Met de toenemende vergrijzing van de samenleving en het daardoor verwachte tekort aan ambtenaren zijn overheidsorganisaties in de toekomst genoodzaakt om meer met minder mensen te doen. Tegelijkertijd verwachten de burgers van de overheid een steeds hoger serviceniveau. De overheid werkt daarom hard aan ketenintegratie. Verbetering van de efficiency en innovatie staan hoog op de agenda. Dat dit de totale bedrijfsvoering raakt, staat buiten kijf. Maar waar begin je en hoe ben je ervan verzekerd dat de veranderingen effectief zijn?
Met de toenemende vergrijzing van de samenleving en het daardoor verwachte tekort aan ambtenaren zijn overheidsorganisaties in de toekomst genoodzaakt om meer met minder mensen te doen. Tegelijkertijd verwachten de burgers van de overheid een steeds hoger serviceniveau. De overheid werkt daarom hard aan ketenintegratie. Verbetering van de efficiency en innovatie staan hoog op de agenda. Dat dit de totale bedrijfsvoering raakt, staat buiten kijf. Maar waar begin je en hoe ben je ervan verzekerd dat de veranderingen effectief zijn?
Een belangrijke drempel om effectief te veranderen is een gebrek aan inzicht in de samenhang tussen strategie, processen, organisatie en systemen. De informatie die de inrichting hiervan weerspiegelt, ligt verspreid over de organisatie in verschillende bronnen, waardoor er geen eenduidig beeld is van de werkelijkheid. Projecten komen daardoor traag op gang en zitten elkaar mogelijk zelfs in de weg. De eerste stap naar verbetering is het samenvoegen van al deze informatie – of verwijzingen naar deze informatie – in één bron, een single point of truth.
Verloren energie
Informatie die de inrichting van de bedrijfsvoering beschrijft, is onmisbaar bij het uitvoeren van impactanalyses, de definitie en uitvoering van projecten en het beheerst managen van veranderingen. Dergelijke informatie is aanwezig in verschillende vormen en soorten, bijvoorbeeld in beleidsdocumenten in Word, organisatieschema’s in Powerpoint, procesbeschrijvingen in Visio, en applicatie- en interfaceoverzichten in Excel. Voor ieder doeleinde en door iedere belanghebbende is de werkelijkheid weer anders vastgelegd of geïnterpreteerd. Je kunt je als organisatie afvragen hoe actueel en consistent die informatie is, als je de informatie al kunt vinden. Maar al te vaak ontbreekt het overheidsinstellingen aan inzicht en overzicht om de samenhang van de inrichting te zien. Het is daardoor moeilijk om een integraal beeld te vormen en de juiste (duurzame) verander keuzes te maken. De praktijk leert dat er veel energie opgaat aan het inventariseren van de huidige situatie. Elke keer wordt het wiel opnieuw uitgevonden, terwijl de energie eigenlijk zou moeten uitgaan naar het bereiken van de gewenste situatie. Een mogelijk gevolg is dat projecten (te) lang duren en/of niet succesvol zijn.
IJzersterk duo
De meest voor de hand liggende oplossing voor het beheren van informatie lijkt de toepassing van enterprise content management (ECM). ECM-technologie bewaakt de informatie-integriteit, vereenvoudigt het creëren, delen en archiveren van informatie en faciliteert het zoeken en vinden ervan. Het terugvinden van informatie wordt geregeld door de toevoeging van metadata. Dit is letterlijk ‘data over data’. Metadata is de informatie die gebruikt wordt om de context en de structuur van de vastgelegde content te beschrijven. Dit zijn doorgaans elementen als auteur, creatiedatum en trefwoord. Toch ontbreekt dan nog steeds de samenhang, ECM biedt hier onvoldoende houvast.
Welk hulpmiddel leent zich hier dan wel voor? Bedrijfsproces modellering (BPM) is een aanpak die organisaties helpt de complexe bedrijfswerkelijkheid te vertalen in gestructureerde modellen. Juist informatie die de inrichting van de bedrijfsvoering representeert, laat zich uitstekend in modellen vatten. BPM-tools zijn dan ook een welkome aanvulling op ECM-tools.
Zij geven het begrip metadata een nieuwe dimensie: de elementen die in een BPM-tool worden vastgelegd, vormen een kapstok voor onderliggende detailinformatie. Alles wat in een structuur gegoten kan worden, komt terecht in de BPM-tool, de resterende ongestructureerde informatie in de ECM-tool. Zo ontstaat een centrale ingang, de eerder benoemde single point of truth, die via een rolgebaseerde publicatie ontsloten kan worden. Dit vereenvoudigt het zoeken aanzienlijk. Tezamen vormen BPM en ECM een ijzersterk duo.
Het creëren van een single point of truth betekent overigens niet per se dat er slechts één informatiebron is, maar wel één gemeenschappelijk referentiekader – zijnde een modelstructuur – van waaruit andere bronnen worden ontsloten. Kenmerkend is de mogelijkheid om de werkelijkheid te benaderen vanuit verschillende invalshoeken, zodat iedere belanghebbende zijn eigen insteek kan kiezen.
Overheidsinstellingen hebben drie beweegredenen om BPM toe te passen (naast ECM):
- Borgen van kennis: in modellen ligt het collectieve geheugen van de organisatie vervat. Alle inrichtingskeuzes en structuren zijn centraal toegankelijk. Overheidsinstellingen kunnen hiermee het risico van personeelsverloop en de afhankelijkheid van derden inperken.
- Bevorderen van communicatie: modellen maken de complexe werkelijkheid begrijpelijk en vormen een gemeenschappelijk kader dat uiteenlopende doelgroepen in de organisatie bij elkaar brengt.
- Vergemakkelijken van project- en verandermanagement: via inzicht in relaties, het maken van dwarsdoorsneden en het uitvoeren van impactanalyses, hebben overheidsinstellingen volledig zicht op de consequenties van veranderingen en de afhankelijkheden tussen projecten. Bij elke verandering (of dit nou een verandering in IT, een proces, of een wet is) zie je wat de consequenties zijn voor de rest van de organisatie. Je ziet daarnaast ook wat de bijdrage is aan de doelstellingen van de organisatie.
Geen BPM zonder governance
De inzet van technologie alléén is geen garantie voor succes. In die zin maakt het niet uit of je gebruik maakt van Office-tools, BPM of ECM. Zonder discipline zal de vastgelegde informatie nauwelijks bruikbaar zijn en is de single point of truth een schijnwerkelijkheid. Daarom is een governancestructuur onontbeerlijk (veelal afgedwongen door toewijding c.q. sponsorship van het hoger management). Daarin is gedefinieerd:
- welke gemeenschappelijke doelen en uitgangspunten geldig zijn;
- wie de eigenaar is van een informatiedomein en zo verantwoordelijk is voor het onderhoud van de informatie en beslist over veranderingen;
- welke methoden en standaarden (zoals ontwerpprincipes en conventies) van kracht zijn om een uniforme werkwijze af te dwingen;
- hoe het voortbrengingsproces verloopt, met afspraken over de initiatie en validatie van veranderingen;
- welke informatiebronnen leidend zijn en welke standaard hulpmiddelen dienen te worden gebruikt voor een eenduidige vastlegging.
Governance zorgt ervoor dat informatie integer en consistent is en bij iedere wijziging ook netjes wordt bijgewerkt, nadat eerst de impact van verandering is vastgesteld. Dit is een continu proces, zodat de organisatie op elk gewenst moment inzicht heeft in de actuele status.
Sleutel tot succes
Overheidsorganisaties kunnen BPM in combinatie met ECM inzetten als vehikel voor efficiencyverbetering en innovatie. Zij kunnen de snelheid en het succes van projecten vergroten door het creëren van een gemeenschappelijk referentiekader dat – met inachtneming van de nodige governance – te allen tijde een actueel en eenduidig beeld geeft van de huidige inrichting van de bedrijfsvoering. Zo kunnen zij hun aandacht direct vestigen op de consequenties van veranderingen. Het structureren van informatie waar geen samenhang tussen bestaat of dat geen eenduidig beeld schetst, werkt contraproductief. De creatie van een single point of truth is derhalve de sleutel tot succes.
ricardo.passchier@ids-scheer.com
Drs. Ricardo Passchier is werkzaam als business development manager bij IDS Scheer Nederland.
