Vaak wordt zaakgericht werken neergezet als een doel op zich. Voor een deel van onze werkzaamheden lijkt zaakgericht werken een mooie oplossing, voor een deel lijkt het ons dat niet. Is het een nieuwe en digitale manier van kijken naar informatie? Is het geschikt voor alle processen in een organisatie? Wij vragen ons dit af.
Vaak wordt zaakgericht werken neergezet als een doel op zich. Voor een deel van onze werkzaamheden lijkt zaakgericht werken een mooie oplossing, voor een deel lijkt het ons dat niet. Is het een nieuwe en digitale manier van kijken naar informatie? Is het geschikt voor alle processen in een organisatie? Wij vragen ons dit af.
Oude wijn in nieuwe zakken
De digitale wereld vraagt een nieuwe manier van kijken en niet het omzetten van een analoge wereld in een digitale. Zaakgericht werken is voor een deel oude wijn in nieuwe zakken. We maken zaakdossiers, waarin één instantie van een proces wordt opgeborgen. Dat klinkt eigenlijk nog helemaal niet zo digitaal… en maakt ons wantrouwig.
Bijvoorbeeld: een overheidsinstantie doet een subsidieaanvraag voor een project waarin een mooie recreatiefunctie wordt gecreëerd in een voornamelijk agrarisch gebied. De organisatie heeft het principe van zaakgericht werken omarmd en heeft dus het project zaakgericht gearchiveerd. Facturen bevinden zich binnen het financiële systeem als separate subzaak voor dat project en worden binnen die werkwijze zeven jaar bewaard en dan vernietigd, in overeenstemming met de selectielijst. De subsidiecoördinator zit met zijn handen in het haar; de subsidievoorwaarden zeggen dat hij elk bonnetje moet bewaren tot een aantal jaren na de laatste subsidiecontrole – beduidend langer dan die zeven jaar. De digitale nabootsing van de analoge wereld heeft ervoor gezorgd dat de bonnetjes in de doos zitten die na zeven jaar vernietigd worden, maar de subsidieregeling vereist anders.
Zaakgericht werken is een manier van werken die zich richt op het goed en transparant afhandelen van ‘zaken.’ Een zaak wordt door NORA1 gedefinieerd als ‘een samenhangende hoeveelheid werk, met een duidelijke aanleiding en een duidelijk resultaat’. Het concept van zaakgericht werken legt een frame van statusovergangen over de processen heen. Het wordt dan eenvoudiger om statusinformatie over de voortgang van de behandeling van een zaak (een informatievraag, een vergunningsverzoek etc.) inzichtelijk te maken. Hierbij redeneert de NORA vanuit de dienstverlening naar de burger – een belangrijk aspect. NORA stelt ook dat zaakgericht werken in elk geval loont voor de dienstverlenende processen. Het digitaal kunnen afhandelen van zaken tussen burger en overheid wordt genoemd als reden om zaakgericht te gaan werken. Prachtig, maar hoe komt het dan dat we inmiddels in ons hoofd hebben dat zaakgericht werken voor alle processen moet gelden? Dat het middel dat we gebruiken voor alle processen een moetje is?
Zaakgericht werken: middel of doel?
Om ‘in control’ te komen met de informatie lijkt een groot deel van de overheidsorganisaties in Nederland over te stappen op zaakgericht werken – heeft dat proces inmiddels doorlopen, is bezig met implementatie of is dat in de nabije toekomst van plan. De leveranciers van DMS’en worden leveranciers van zaaksystemen. Als je een organisatie vraagt: “Werken jullie al zaakgericht?”, wordt er als dat niet het geval is met enige gêne toegegeven: “We zijn nog niet zo ver” of “We gaan binnenkort een deel implementeren.” Kennelijk kost dat implementeren, een aantal jaren na introductie van zaakgericht werken, een aanzienlijke hoeveelheid tijd en energie. Vaak wordt zaakgericht werken gepositioneerd als een doel op zich. In artikelen over zaakgericht werken wordt gesproken over de niet te onderschatten cultuuromslag die ervoor nodig is en de lange doorlooptijd voordat zaakgericht werken is ingevoerd. Dat doet toch vreemd aan: een middel inzetten dat kennelijk niet aansluit bij de belevingswereld van de doelgroep – want anders is een cultuuromslag niet nodig – en waar jaren voor moet worden uitgetrokken om voldoende te implementeren. Is zaakgericht werken dan wel het middel om onze klant te helpen aan de juiste informatie? Of wordt zaakgericht werken een doel op zich, waarbij we ons liever telkens zouden moeten bedenken of zaakgericht werken de meest optimale methode is?
De bedoeling van informatie
Als we ons rondom het inrichten van onze informatie en ons informatiebeheer afvragen wat de bedoeling van ons vak eigenlijk is, is het kijken door de bril van onze klanten het meest verhelderend. We kijken dan naar degene die die informatie wil gebruiken: de kenniswerker, het management, en uiteindelijk misschien ook onze externe klant. Wat wil die professional achter haar computer? Waar heeft ze behoefte aan, wat maakt haar werk gemakkelijker, efficiënter, hoe kunnen we haar op zo’n manier behulpzaam zijn dat ze haar werk kan doen zonder gehinderd te worden door systemen, regels, verplichtingen? En waar heeft de organisatie behoefte aan, wat wil het management weten? En last but not least, wat wil onze externe klant eigenlijk? Het korte antwoord op die vragen rondom informatie(beheer) is: wij moeten als informatiebeheerders zorgen voor de juiste informatie op de juiste plek op het juiste moment. Dit kan alleen als een organisatie haar informatie op orde heeft.
Inzet van het juiste middel
Om de juiste informatie op de juiste plek op het juiste moment aan te kunnen bieden moet je het juiste middel kiezen. Zaakgericht werken kan voor sommige processen binnen een organisatie een goed hulpmiddel zijn om informatie te beheren en tevens aan het doel (informatie op juiste plek, moment en tijd) te voldoen. Het hierboven genoemde voorbeeld van een subsidieaanvraag is een voorbeeld dat zaakgericht werken misschien niet geschikt is voor alle processen binnen een organisatie. Een ander voorbeeld zijn projecten; veel organisaties worstelen met het archiveren van hun projecten. Een indicatie van die worsteling is wat een leverancier van een zaaksysteem onlangs aangaf: dat hun systeem niet geschikt is voor het beheren van projectinformatie.
Eerder dan ongebreideld zaakgericht werken in te voeren, is dus veeleer het doel om ‘in control’ te willen zijn om informatie op de juiste manier te kunnen leveren aan klanten. Oplossingen liggen dan ook in de balans tussen ‘in control’ en ‘de bedoeling’. Denk daarbij niet in hulpmiddelen/systemen als oplossing, maar focus op de bedoeling van informatie.
Focus tijdens digitale revolutie
Het teruggaan naar de bedoeling helpt in deze tijd van digitale revolutie. Wouter Hart pleit in zijn boek ‘Verdraaide organisaties’ voor een verandering.2 In plaats van het vastzetten van mensen in systemen en regels, naar het teruggaan naar de bedoeling. Bijvoorbeeld, in plaats van een zaaksysteem aan te schaffen omdat dit het middel kan zijn waarmee je als organisatie kan voldoen aan de archiefwet (informatie op een toegankelijke en geordende staat bewaren en te beheren), je eerst af te vragen waarom je dit wilt. Wanneer je dit afpelt, kom je vanzelf terug bij de bedoeling van informatiebeheer/management: de juist informatie op de juiste plek op het juiste moment.
Een digitale revolutie? Jazeker. Dirk Helbing vergelijkt de impact van de digitale revolutie met die van de industriële revolutie.3 We zijn allemaal bekend met en gewend aan de steeds sneller opeenvolgende ontwikkelingen van digitale hulpmiddelen zoals Whatsapp, YouTube, Outlook, Dropbox, Nu.nl, Google, Uber en AirBnB. Door al deze veranderingen, verandert de wereld en de manier waarop wij omgaan met informatie. Logisch dus dat organisaties meegaan in deze ontwikkelingen, bijvoorbeeld door Whatsapp beschikbaar te stellen voor burgers, Twitter te gebruiken om te communiceren met externe klanten, Skype for Business en Office 365 aan te bieden om plaatsen tijdsonafhankelijk werken mogelijk te maken. Tijdens die revolutie, waarin de groei van informatie en gegevens immens is, kan het helpen om focus aan te brengen. Het vinden van oplossingen en toepassingen om aan de groeiende informatiebehoefte te voldoen is voor veel overheidsorganisatiesnog een zoektocht, want om aan deze behoefte te kunnen voldoen moet je als organisatie je informatie op orde hebben. Juist dit laatste blijkt voor veel organisaties nog een grote uitdaging.
Waar we nu voor moeten oppassen, is dat we in onze behoefte ‘in control’ te raken niet verzanden in het vastzetten van mensen in systemen en regels. Een continue focus op de bedoeling en niet op het systeem of het middel helpt daarbij.
Slot
Vaak wordt het op orde krijgen van je informatiestructuur als erg groot gezien. Het betreft immers je gehele organisatieinformatiestructuur (zowel intern als extern). Is het wel mogelijk om zo iets groots aan te pakken? Om oude gewoontes en systemen nog eens kritisch te bekijken en waar nodig een opfrisbeurt te geven? Om zo’n grote beweging tot stand te brengen die wordt omarmd door de gebruiker?
Als we in staat zijn om de verandering door te voeren binnen de wensen en denkwijzen van de gebruikers dan beginnen we de weerstand die verandering altijd meebrengt al te overwinnen.
Durf de vraag te stellen ‘wat heb je nodig?’. Het kan dat zaakgericht werken een oplossing kan zijn, maar wel eentje die aansluit op het doel dat we met informatie hebben en mensen niet opsluit in systemen en processen.
LinkedIn Mirella, Mirella van der Velde werkt als strategisch informatieadviseur bij Waterschap Drents Overijsselse Delta en als zelfstandig adviseur
LinkedIn Jildou, Jildou van der Bles werkt als adviseur informatiebeheer bij de Veiligheidsregio Drenthe en ook bij GGD Drenthe. Onlangs is zij gestart als zelfstandig adviseur, coach en trainer
Noten
1 Nederlandse Overheids Referentie Architectuur, zie www.noraonline.nl.
2 Wouter Hart, Verdraaide organisaties – terug naar de bedoeling, ISBN 9789013105735.
3 Dirk Helbing, Duits hoogleraar aan de TU Delft en ETH Zurich.
