Tekst: Layla Hassan
Het begint zelden dramatisch. Een audit die nadert. Een toezichthouder die vragen stelt. Een norm die moet worden “ingevoerd”. En ergens onderweg nestelt zich een hardnekkige gedachte: kwaliteitszorg gaat over beheersing. Over formats, checklists en verantwoordingsdocumenten. In veel organisaties verschuift kwaliteitszorg zo ongemerkt van levend principe naar een administratief ritueel: iets wat men moet hebben, maar niet hoeft te belichamen.
Dat beeld houdt echter steeds minder stand. Wetgeving, internationale normen en bestuurskundig onderzoek van de afgelopen twintig jaar wijzen opvallend eensgezind in een andere richting (OECD, 2021; ISO, 2015). Kwaliteitszorg blijkt geen technisch controlesysteem te zijn, maar een culturele en institutionele verantwoordelijkheid.
Kwaliteit
Die opvatting is expliciet verankerd in artikel 16 van de Archiefregeling, 1995. Deze bepaling vraagt niet alleen dat archiefvorming plaatsvindt, maar ook hoe die tot stand komt. Kwaliteit moet aanwezig zijn vanaf het eerste moment dat informatie ontstaat. Betrouwbaarheid, volledigheid en duurzaamheid zijn geen herstelmaatregelen achteraf, maar ontwerpeisen van het primaire proces. De wetgever maakt daarmee duidelijk dat informatiekwaliteit niet thuishoort in de administratieve marge, maar in het hart van professioneel handelen (Archiefregeling, 1995).
Dezelfde verschuiving zien we terug in ISO 9001:2015. Recente evaluaties en interpretatieve richtlijnen laten zien dat kwaliteitsmanagement zich heeft losgemaakt van het idee dat kwaliteit kan worden vastgelegd in procedures alleen (ISO, 2021). Contextanalyse, risicogericht denken en zichtbaar leiderschap zijn leidend geworden. Kwaliteit wordt niet langer gedefinieerd als documentconformiteit, maar als het vermogen van organisaties om te leren, bij te sturen en verantwoordelijkheid te nemen. ISO 9001 functioneert daarmee steeds nadrukkelijker als strategisch reflectiekader, niet als certificeringsinstrument.
Naleving
Toch stokt de beweging vaak bij de vorm. Veel organisaties beschikken over een kwaliteitszorgsysteem, maar handelen niet kwaliteitsgericht. Onderzoek laat zien dat duurzame kwaliteit samenhangt met leervermogen en professionele ruimte, niet met de mate van formalisering (OECD, 2021). Waar fouten niet bespreekbaar zijn en afwijkingen zorgvuldig worden omzeild, verschuift kwaliteitszorg naar symbolische naleving. Recente studies naar governance en organisatiecultuur bevestigen dat psychologische veiligheid een onmisbare randvoorwaarde is voor kwaliteit, innovatie en betrouwbaarheid (OECD, 2023). Dat spanningsveld wordt in de dagelijkse praktijk vaak pijnlijk zichtbaar. Wanneer een audit nadert, ontstaat plotseling beweging. Niet in het primaire proces, dat liep gisteren immers ook al, maar in de map “Kwaliteitszorg”. Procedures worden herzien “omdat ze toch verouderd waren”, werkinstructies krijgen een nieuwe datum en iemand suggereert om het woord “structureel” te vervangen door “geborgd”, omdat dat rustiger oogt. Tijdens de audit klopt alles. Schema’s zijn actueel, dashboards kleuren groen, vinkjes staan op hun plaats. De auditor knikt instemmend. Een week later blijkt cruciale informatie onvindbaar in een dossier. ‘Ja,’ zegt iemand, ‘maar dat staat niet in de procedure.’ En precies daar wordt zichtbaar wat er misgaat: alles was aantoonbaar op orde, behalve de kwaliteit van het werk zelf. Het systeem deed wat het moest doen. De cultuur niet.
*Dit is het eerste deel van een artikel uit Od 53: Kwaliteit van informatie. Verder lezen? Meld je dan hier aan voor een abonnement of vraag een gratis presentexemplaar op.
