, 7 maart 2013

De informatiecoach: de normaalste zaak van de wereld

image for De informatiecoach: de normaalste zaak van de wereld image Case

Informatierot

Informatierot
In Breda is team Documentmanagement (DM) verantwoordelijk voor de digitale archivering. Maar hoe pak je dat aan? Het project ‘De inrichting van SharePoint als documentmanagementsysteem’, waarmee werd gestart, is later geïntegreerd in het project ‘De businesscase dienstverlening’ waarin zaakgericht werken centraal staat. Een project met alles erop en eraan: programma van eisen, stuurgroep, projectgroep, wie wordt projectleider, wie is eigenaar van het systeem, hoe gaan we (processen) inrichten, opleiden, enz. Een complex project, waarbij afstemmingen en gecontroleerde vergaderingen veel tijd vragen. De focus ligt op het inregelen van systemen, processen en procedures. Belangrijke onderwerpen die soms zoveel aandacht vragen, dat we niet toekomen aan andere knelpunten waar we al sinds jaar en dag tegenaan lopen.

Overheidsinformatie moet vindbaar en toegankelijk zijn, maar ook betrouwbaar, authentiek en volledig.1 Het goed inrichten van de informatiehuishouding is een breed gedeelde zorg. Maar in de praktijk van alledag blijkt het voor veel gemeenten erg lastig hun papieren en digitale informatiehuishouding op orde te krijgen en te houden. Organisaties worden van binnenuit ‘aangevreten’ door verschillende zaken die blijven ‘etteren’ en verkeerd gedrag veroorzaken. Mastenbroek (socioloog, management consultant, emeritus hoogleraar) noemt dit verschijnsel ‘organisatierot’, in dit artikel wil ik dat graag vertalen naar ‘informatierot’. We weten dat er rond het op orde krijgen van de informatiehuishouding nog een wereld te winnen valt. Waarom lukt dat niet?
Maister (autoriteit op het gebied van het management van professioneel dienstverlenende organisaties) gebruikt de metafoor van de dikke roker. De dikke roker weet best dat zijn levensstijl slecht voor hem is. Hij weet ook wat ervoor nodig is om op lange termijn beter af te zijn: stoppen met roken, meer bewegen en afvallen. Toch lukt het mensen met slechte gewoonten zelden om een fundamentele verandering aan te brengen in hun levensstijl.
Wanneer we dit gegeven vertalen naar het probleem van ‘informatierot’ betekent dit dat we om de informatiehuishouding op orde te krijgen onze slechte levensstijl – lees: informatiegedrag – moeten aanpakken.

Informatie op orde
De implementatie van belangrijke innovaties als zaakgericht en digitaal werken verlopen moeizaam en blijven in de praktijk vaak ver achter bij de theoretische mogelijkheden. Een belangrijke oorzaak is het gegeven dat de introductie van deze concepten vraagt om een fundamentele verandering in het gedrag – in ons geval informatiegedrag – van medewerkers in een organisatie. We weten dat de informatie in veel overheidsorganisaties niet op orde is, maar net als bij de dikke roker zal er pas iets veranderen als we echt willen.

Kennelijk is de gebruikelijke projectmatige aanpak niet afdoende om ervoor te zorgen dat medewerkers écht zaakgewijs en/of digitaal willen werken. Er is meer nodig. Op zoek naar een alternatieve aanpak biedt Thijs Homan2 (hoogleraar Implementation and Change Management aan de Open Universiteit) interessante handvatten. In zijn visie op veranderen onderscheidt hij het ‘buitenkant-’ en het ‘binnenkantperspectief’. De buitenkant van de verandering is datgene wat er op medewerkers afkomt. Hier doelt Homan op alle formele verhalen, berichten, sessies, voorlichtingsbijeenkomsten enz.
Een zaakgericht-werkengame, sessies met key-users en de startnotitie zaak- en procesgericht werken van KING zijn enkele voorbeelden van dit buitenkantperspectief. De binnenkant van de verandering betreft de manier waarop de medewerkers proberen er ‘chocolade’ van te maken. Hoe komt bijvoorbeeld een concept van zaakgericht werken over op medewerkers?
De keuze voor de implementatie van concepten zoals zaakgericht werken is een vorm van strategiebepaling en vraagt daarmee om een top-downbenadering. Maar de vertaling van een dergelijk concept naar de werkvloer is vooral een kwestie van bottom up. De medewerkers op de werkvloer hebben immers verstand van zaken en hun (informatie)gedrag is bepalend voor het succes.

Nog even terug naar de dikke roker. Afvallen en stoppen met roken kan, maar je moet het wel echt, heel echt willen. Kleine stapjes zetten, de stip op de horizon goed voor ogen houden, discipline, doorzetten en bij de haast onvermijdelijke terugval een vorm van persoonlijke begeleiding (‘de stok achter de deur’).
Voor het veranderen van informatiegedrag geldt hetzelfde principe. Je moet echt willen, kleine stappen zetten, doorzetten én je hebt persoonlijke begeleiding nodig. De informatiecoach biedt die persoonlijke begeleiding.

De informatiecoach
Het zoeken, vinden, delen en gebruiken van informatie is een dagelijkse bezigheid van veel medewerkers. Volgens Pijpers (managing director van Acuerdis en associate professor of Information Behavior bij TiasNimbas Business School in Tilburg) is “informatiegedrag het gehele menselijke gedrag in relatie tot informatiebronnen en hun toegang, inclusief het actief en passief zoeken naar informatie en de inzet en het gebruik van informatie.”3
Pijpers introduceert de informatiecoach als een nieuwe organisatorische functie, die mensen ondersteunt bij het verhogen van hun informatieproductiviteit.
Binnen de gemeente Breda wordt de informatiecoach ingezet in de voorbereiding op zaakgericht werken. De focus ligt op het op orde brengen van de informatiehuishouding.

De praktijk
In het najaar van 2012 is team DM gestart met het inzetten van drie informatiecoaches. Om te kijken hoe medewerkers informatie inzetten in hun dagelijkse werk en welke informatieknelpunten zij daarbij ervaren is de informatiecoach vooral actief op de werkvloer. Ook probeert de informatiecoach in te schatten hoe digitaal vaardig medewerkers op een afdeling zijn en waar aanvullende ‘knoppentraining’ noodzakelijk is.

Inmiddels zijn de informatiecoaches in gesprek binnen verschillende directies. Individuele gesprekken met medewerkers worden via een mindmap teruggekoppeld naar het team of de afdeling. Deze mindmap beschrijft de informatie- en digitale vaardigheden en informatieknelpunten van het team. In een workshop ‘Informatiebewust werken’ wordt met behulp van een filmpje Thought for food4 de vergelijking gemaakt tussen het omgaan met informatie en het omgaan met eten. Betrokken medewerkers bepalen gezamenlijk hun ‘informatiedieet’. Het dieet kent twee speerpunten: de governance van informatie (wat doen we waar, en wie mag wat, wanneer en waarom) en hoe houden we het vol? (bespreken, afspreken en aanspreken).
Op basis van de workshop worden de eerste verbeteringen doorgevoerd. Dat kan zijn de inrichting van een Share- Point-omgeving om het samenwerken en informatie delen te bevorderen, het opnieuw ordenen van de netwerkschijven, opfriscursussen kantoorautomatisering en/of backofficeapplicaties, het maken of verbeteren van werkafspraken enz. Daarna blijft de informatiecoach betrokken bij het verbeteren van het informatiegedrag van medewerkers.
De resultaten tot nu toe stemmen positief. Het ophalen van informatie(knelpunten) in individuele gesprekken is bijzonder waardevol, de discussies rondom het delen en op orde brengen van informatie zijn soms pittig, maar altijd constructief. De belangrijkste toegevoegde waarde voor zowel de afdeling als de medewerkers van team DM zit in het feit dat er heel bewust afspraken worden gemaakt over de gezamenlijke verantwoordelijkheid in het informatiegebruik binnen de gemeente Breda.

Tot slot
Commitment van het management is volgens de literatuur een van de belangrijkste voorwaarden om veranderingen te realiseren. Zonder commitment, geen beweging. Binnen de gemeente Breda heeft team DM van haar leidinggevenden het vertrouwen gekregen de ‘eigen’ verandering vorm te geven. Niet door aan te sturen, maar door aan te moedigen. Voor ons als team was het best even wennen om zekerheden los te laten, niet meer alles ‘dicht te timmeren’ en aan de slag te gaan vanuit een goed verhaal en eigen kracht. Het genereert enorm veel energie om binnen de bestaande lijnen toch anders te gaan kleuren. Deze ontwikkeling gestaag en gefocust blijven volhouden zie ik als de uitdaging waar we als team voor staan.

acc.van.erk@breda.nl, Astrid van Erk werkt als relatiebeheerder Documentmanagement voor de gemeente Breda.


1 ‘Een dementerende overheid’ (2005), ‘Informatie op orde’ (2006), ‘Informatiehuishouding van het Rijk’ (2010).
2 Thijs Homan (2005), Organisatiedynamica: de complexe anatomie van de beweging – Academic Service.
3 Guus Pijpers in Informatiegedrag van mensen: hoe mensen informatie vinden, delen en gebruiken, Sdu Uitgevers, 2010 (p. 47).
4 JP Rangashwami (2012), Thought for food, TED Talks; ideas worth spreading.