Dienstverlening digitaal in 2017

Het programma i-NUP heeft minder dan twee jaar te gaan.¹ In 2015 moet de elektronische overheid gereed zijn. Dat is de afspraak, gemaakt met het kabinet Rutte I. Inmiddels is het kabinet Rutte II aangetreden. De ambities met de elektronische overheid reiken al weer verder. In het regeerakkoord ‘Bruggen Slaan’ staat letterlijk:

Het programma i-NUP heeft minder dan twee jaar te gaan.¹ In 2015 moet de elektronische overheid gereed zijn. Dat is de afspraak, gemaakt met het kabinet Rutte I. Inmiddels is het kabinet Rutte II aangetreden. De ambities met de elektronische overheid reiken al weer verder. In het regeerakkoord ‘Bruggen Slaan’ staat letterlijk:

“De dienstverlening door overheden moet beter. Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen – zoals het aanvragen van een vergunning – digitaal afhandelen. Er komt een eenmalige gegevensuitvraag voor ondernemers die gebruik maken van het Ondernemingsdossier om bedrijfsgegevens uit te wisselen met de overheid.”

Wat opvalt, is dat met name de dienstverlening aan bedrijven moet verbeteren. De administratieve lastendruk voor bedrijven moet omlaag. Daarmee wordt de economie gestimuleerd. Bedrijven zijn over het algemeen al heel goed in staat om digitaal zaken te doen. Dat doen zij onderling en met hun klanten en zij verlangen dat ook van de overheid. Het elektronisch ondernemingsdossier verbetert niet alleen de gegevensuitwisseling met de overheid, maar maakt ook inspecties en controles eenvoudiger en goedkoper. Het gaat uit van de eigen verantwoordelijkheid van de ondernemer.

Digivaardig
Consumenten zijn ook in toenemende mate gewend om elektronisch zaken te doen. De omzet van internetwinkels stijgt met de dag. Consumenten maken ook meer en meer gebruik van social media om overal en altijd hun inkopen te doen, informatie in te winnen en onderling contact te leggen. De burger/consument is steeds meer ‘digivaardig’. Zijn zelfredzaamheid in het sociale en economische verkeer is enorm toegenomen. Door de social media ontstaat ook nieuwe sociale cohesie in wijken en buurten. Er ontstaan nieuwe vormen van sociale controle en veiligheid, toezicht in de openbare ruimte, en burgerinitiatieven komen op nieuwe manieren van de grond. Lokale overheden haken daar handig op in door, in samenwerking met maatschappelijke organisaties en wijk- en buurtverenigingen, informatie en diensten digitaal aan te bieden. Maar hoewel 85 tot 95% van de Nederlandse huishoudens over digitale media beschikt, zijn toch nog zo’n 3 miljoen burgers onvoldoende ‘digivaardig’ om zichzelf van digitale overheidsinformatie en -diensten te voorzien.
De manier waarop overheden hun informatie en diensten elektronisch aanbieden is ook niet altijd even aansprekend. Als zij hun klanten werkelijk gebruik willen laten maken van hun recht op elektronisch zaken doen, dan moet de gebruiksvriendelijkheid van veel portals, berichtenboxen en apps verbeteren. Aan mensen die niet digivaardig zijn, moet hulp worden geboden. Digitale zelfredzaamheid van zoveel mogelijk mensen is een belangrijke succesfactor.

De ‘basis’ op orde
Als burgers, bedrijven en beroepsbeoefenaren in 2017 het recht hebben elektronisch zaken te doen met de overheid, dan moet elke overheidsorganisatie daar klaar voor zijn. Het is dan zaak niet alleen gebruiksvriendelijke portals en digitaal ondersteunde klantcontactcentra op orde te hebben, maar ook ‘de basis’. Dat stelt nieuwe eisen aan de hele bedrijfsvoering, inclusief de faciliterende bedrijfsprocessen, inclusief de DIV-functie.
De DIV-functie was en is nog vaak in een aparte afdeling ondergebracht. Dat zal in 2017 waarschijnlijk anders zijn: dan zal de DIV-functie integraal deel moeten zijn van de faciliterende bedrijfsvoering. Bedrijfsvoering die vooral digitale primaire processen ondersteunt, zowel in het klantcontactcentrum, als in de eigen backoffice én in de backoffice die met andere instanties en maatschappelijke organisaties wordt gedeeld.

‘Bedrijfsvoering wordt weer sexy’ hoor je al bij onze financiële en facilitaire vakbroeders. En inderdaad: dat blijkt bijvoorbeeld uit de grote belangstelling voor Vensters op Bedrijfsvoering², ontwikkeld door ICTU, KING, de VGS en de FAMO. Dit instrument meet en vergelijkt de doelmatigheid van de bedrijfsvoering als geheel en op (facilitaire) onderdelen. Er zal minder gekeken worden naar de prestaties en de kwaliteit van DIV-afdelingen als zodanig; er zal meer gekeken worden naar de innovatieve bijdrage van de DIV-functie aan de bedrijfsvoering als geheel. Die moet ervoor zorgen dat de juiste digitale informatie, langs digitale kanalen, naar het juiste digitale (dienstverlenings)proces wordt geleid en daar in de juiste digitale zaakdossiers wordt opgenomen. Zodanig, dat het zaakdossier altijd actueel en volledig is en het proces – ook het ketenproces – kan worden gereconstrueerd en verantwoord.

Alle Diensten Helemaal Digitaal in 2017 is ook voor de DIV-functionarissen een flinke uitdaging.

kees.duijvelaar@vng.nl, Kees Duijvelaar is redactielid Od.

¹ i-NUP, nog twee jaar te gaan, in: Od, januari 2013.
² http://www.venstersvoorbedrijfsvoering.nl/