9 april 2016

Durven met dienstverlening

image for Durven met dienstverlening image

Het is evident dat de Belastingdienst vele miljoenen kan besparen door aanslagen digitaal te versturen en aangiften volledig digitaal te verwerken. De infrastructuur is beschikbaar; de belastingbetaler is er al aan gewend. Hier heeft hij maar met één instantie te maken en persoonlijk contact is meestal niet nodig.

Het is evident dat de Belastingdienst vele miljoenen kan besparen door aanslagen digitaal te versturen en aangiften volledig digitaal te verwerken. De infrastructuur is beschikbaar; de belastingbetaler is er al aan gewend. Hier heeft hij maar met één instantie te maken en persoonlijk contact is meestal niet nodig.

Voor gemeentelijke dienstverlening ligt dat vaak anders. Daar komt het vaker aan op maatwerk, waarbij meer instanties betrokken zijn, bijvoorbeeld een zorgverlener of een inspectie. Niet alle vergunningen en ontheffingen lenen zich voor zelfbediening. Dat zien we bij OLO, het Omgevingsloket OnLine. De meeste aanvragen voor een omgevingsvergunning komen prima in een gedigitaliseerd proces terecht, maar niet dan nadat aanvrager en ambtenaar de aanvraag samen hebben doorgesproken en ingediend. Honderdduizenden ondernemers bezochten het Ondernemersplein waar alle gemeenten op zijn aangesloten – maar kwamen zij ook uit bij de juiste instantie?

De Belgen deden het beter
In 2003 bewees de zelfbenoemde commissie Docters van Leeuwen dat Belgen het beter doen als het gaat om orde in de informatiehuishouding van de overheid en om kwaliteit van dienstverlening.1 Recent heeft Bart Noels, in opdracht van de Vlaamse Vereniging van Steden en Gemeenten, onderzoek gedaan naar de inzichten en de ervaringen van Vlaamse gemeenten. Hij redigeerde daarover het boek De Interactieve overheid.2 Vooral de ondertitel: Durven met DIENSTVERLENING suggereert dat we ook nu weer wat van onze zuiderburen kunnen leren.

Belang van dienstverlening
Noels stelt voorop dat dienstverlening moet worden erkend als een belangrijk beleidsthema, dat vraagt om een visie. “Dienstverlening is het verschil (willen) maken” en wat daarvoor nodig is, is allereerst te weten waarom en voor wie je dat doet en wat daarbij de rol van de overheid is. De individuele klant kan behoefte hebben aan een standaard dienst (zoals een rijbewijs), aan advies (bijvoorbeeld bij het aanvragen van een bouwvergunning), of aan een oplossing voor een sociaal probleem (hulp in de huishouding); groepen van klanten hebben behoeften aan voorzieningen in wijk of buurt. Per geval verschilt de rol van de ambtenaar van respectievelijk loketbediende, adviseur, begeleider tot regisseur. Verder is het noodzakelijk, goed voor ogen te hebben en te houden wat je als overheid belangrijk vindt. Is dat toegankelijkheid, laagdrempeligheid, goede omgangsvormen, efficiency en/of samenwerking? Daarop baseer je je visie en je ambities, die je realiseert in een samenhangend meerjarenprogramma. Afzonderlijke projecten moeten geborgd zijn in dat programma.

Proactieve dienstverlening
Met (pro)actieve dienstverlening vermijdt de overheid dat steeds moet worden gereageerd op ad-hocvragen. Met gezond verstand en inlevingsvermogen laat de vraag zich doorgaans gemakkelijk voorspellen. Dan kun je ook via digitale (online) kanalen klanten informeren over aanbod waar ze niet meteen aan hebben gedacht. Met proactieve dienstverlening verlaag je de drempel voor de burger. Voordeel voor de overheid kan zijn dat piekvorming in dienstverlening wordt voorkomen. Noels geeft in zijn boek een checklist om te beoordelen of mogelijkheden voor proactieve dienstverlening goed worden benut.
Je moet als overheid niet vertrekken vanuit de logica van het eigen aanbod, maar vanuit het vraagpatroon van de burger. Noels schetst dat patroon in tien stappen ‘van nood naar aanbod’: van de (h)erkenning van een probleem tot aan de levering van de dienst en de nazorg zoals de burger die (het liefst) beleeft. “Vraagpatronen zijn cruciaal bij het clusteren van loketten en de daarbij behorende dienstverlening, zowel online als offline.” Vraagpatronen zijn ook belangrijk om de verwachtingen van klanten te managen.

Kwaliteit van dienstverlening
De hoofdstukken die gaan over kwaliteitsnormen en -systemen, organisatieverandering, vereenvoudiging van regelgeving, organiseren en motiveren, en over informatie en ICT lezen als een feest van herkenning, maar bevatten voor Nederlandse lezers weinig nieuws. Het principe van eenmalige gegevensuitvraag en meervoudig gedeeld gebruik – waarmee de Belgen vijftien jaar geleden grote indruk maakten – staat nog steeds overeind, maar voor de toepassing van dit principe zijn binnen de Nederlandse overheid inmiddels hardere afspraken gemaakt. Het wordt weer interessant waar Noels dienstverlening schetst als een coproductie van overheid en participerende, zelf- en medeverantwoordelijke burger, waarbij het gaat om versterking van sociale cohesie.

De overheid heeft een schat aan gegevens over burgers, over de transacties die zij doen en over locatiegegevens. Door deze gegevens te analyseren, slim te combineren en in verschillende contexten te interpreteren kan de overheid beter inzicht krijgen in de problematiek, de verwachtingen en de gedragingen van typen gebruikers (personas). Zo kan de overheid dienstverlening op maat ontwikkelen. Daarbij wijst Noels op het gevaar van stigmatisering en exclusie: bepaalde diensten die alleen nog worden aangeboden aan bepaalde personen in bepaalde wijken. Dienstverlening is ook de ‘dagelijkse en eerste dialoog’ met de inwoners. Actief aanbieden van media waarlangs inwoners hun mening kunnen geven, kunnen meebeslissen of gebruik kunnen maken van ondersteuning van initiatieven die zij zelf nemen, moet ook onder ‘dienstverlening’ worden begrepen. Van deze dienstverlening mag niemand worden uitgesloten.

Social media zijn niet alleen een nieuw kanaal voor dienstverlening; ze vormen ook een belangrijke informatiebron. Gecombineerd met andere bronnen en bevraging van burgers ontstaat inzicht in de meest gevraagde producten en diensten (de ‘toptaken’), in de kanalen die burgers prefereren en in de customer journey (de ‘klantreis’) die de burger het liefst wil afleggen. De overheid kan vanuit die inzichten sturen op kanalen, toptaken prominent op de voorgrond plaatsen en allereerst de daarachterliggende processen herontwerpen: overbodige stappen overslaan, waar nodig extra (informatie)stappen inlassen en gegevens die al bekend zijn, alvast invullen. Zo kan zeker worden bevorderd dat voor eenvoudige producten vooral de efficiënte, goedkope digitale kanalen worden gebruikt, maar: “hoe complexer een product is, hoe belangrijker het persoonlijk contact.” Mensen verwachten niet altijd dat alles meteen beschikbaar is, maar willen wel dat eenvoudige zaken meer en sneller beschikbaar zijn dan complexe. Noels pleit voor heldere, gerichte communicatie over wat de burgers mogen verwachten en haalt daarbij voorbeelden van Nederlandse gemeenten aan.

Hoe meer we weten van de inwoners en over zijn verwachtingen en voorkeuren, hoe persoonlijker hij kan worden benaderd via het meest passende kanaal, rekening houdend met zijn digivaardigheid. Daarbij stuiten we op het privacy-aspect. Databanken met individuele kenmerken en voorkeuren moeten extra worden beveiligd. En alleen de burger zelf moet de totaliteit van de gegevens over zichzelf kunnen inzien.

Noels houdt de lezer zes B’s voor: dienstverlening die Bruikbaar, Betrouwbaar, Begrijpbaar, Bereikbaar, Beschikbaar en Betaalbaar is, is adequaat. Deze criteria bepalen welke dienstverlening het beste digitaal, dan wel face-to-face kan worden aangeboden. Voor dienstverlening aan de balie wordt het werken op afspraak aanbevolen, voor het telefoniekanaal wordt één telefoonnummer aanbevolen en voor emailcontact, zoveel mogelijk één emailadres. Toch zijn de praktijkervaringen niet onverdeeld gunstig. Ook hier verwijst Noels naar Nederlandse voorbeelden.

Social media
Met de inzet van social media als Twitter en Facebook en met het gebruik van apps kan de verkeerde verwachting worden gewekt dat de overheid altijd direct en persoonlijk kan reageren. Dat daarmee de representatieve democratische besluitvorming wordt versterkt en dat daarmee de (digitale) kloof tussen overheid en burger wordt overbrugd, immers: ‘iedereen’ heeft een computer of smartphone. Social media en apps moeten dan ook zijn ingebed in de kanaalstrategie als aanvullende communicatiemogelijkheden.

Doen de Belgen het beter?
De Interactieve Overheid is doorspekt met voorbeelden uit Vlaanderen, waaruit blijkt dat de lessen die Noels de lezer voorhoudt effectief in praktijk gebracht kunnen worden. Daarmee doen Vlaamse overheden het zeker niet slecht, maar toch niet beter dan de Nederlandse. Het is opvallend dat Noels nogal eens verwijst naar Nederlandse publicaties en praktijkvoorbeelden. De overeenkomsten zijn dan ook groot. Wat nog het meest overeenkomt: overheden zijn zoekende naar de burger, zijn behoeften, zijn preferenties, zijn ideale ‘klantreis’ en naar de kanalen – waaronder social media en apps – waarlangs hij het best kan worden bereikt of liever: het best kan worden betrokken. Want dat is waar de participatiesamenleving om vraagt: een overheid die betrokken is bij haar burgers, en burgers die zich betrokken weten bij hun overheid. Excellente dienstverlening is een belangrijk middel om dat te bereiken.

kees.duijvelaar@gmail.comKees Duijvelaar is redactielid Od.


1 Een kwestie van uitvoering; vernieuwingsagenda voor de presterende overheid; rapport van de zelfbenoemde commissie Docters van Leeuwen, februari 2003. Zie ook: Belgen doen het beter: Zes redenen om morgen te emigreren, http://www.politiek-digitaal.nl/belgen/
2 De interactieve overheid, durven met dienstverlening; Bart Noels (ed.), 2015. Uitgegeven door Politeia in opdracht van de VVSG, ISBN 978-2-509-02107-6; http://www.politeia.be/nl-be/book/de-interactieve-overheid/DEINTE929E.htm