8 oktober 2014

Gemeenten, en strak leveranciersmanagement

image for Gemeenten, en strak leveranciersmanagement image

In het wapen van het Koninkrijk der Nederlanden, staan twee leeuwen die dapper een schild vasthouden. Onder het schild staat in het Frans de leus ‘Je maintiendrai’ (ik zal handhaven). De spreuk is de wapenspreuk van het huis van Oranje-Nassau. Een stevige wapenspreuk, die toentertijd ook in de praktijk werd gebezigd. Als het echter de handel in de weg staat, dan kiezen we als Hollanders voor een zo pragmatisch mogelijke insteek en zoeken dan een verklaring erbij om ons gedrag toch te rechtvaardigen. Hollanders kunnen als geen ander de rol van dominee en koopman combineren.

In het wapen van het Koninkrijk der Nederlanden, staan twee leeuwen die dapper een schild vasthouden. Onder het schild staat in het Frans de leus ‘Je maintiendrai’ (ik zal handhaven). De spreuk is de wapenspreuk van het huis van Oranje-Nassau. Een stevige wapenspreuk, die toentertijd ook in de praktijk werd gebezigd. Als het echter de handel in de weg staat, dan kiezen we als Hollanders voor een zo pragmatisch mogelijke insteek en zoeken dan een verklaring erbij om ons gedrag toch te rechtvaardigen. Hollanders kunnen als geen ander de rol van dominee en koopman combineren. Pragmatiek regeert. Gedogen is daarbij het sleutelwoord.

Knock-outcriteria
Ook in zakelijke relaties tussen gemeenten en applicatieleveranciers zien we een toenemende tendens van gedogen, met name door gemeenten. Wanneer gemeenten aanbestedingen uitbrengen en daarin een aantal knock-outcriteria aangeven, dan is er geen leverancier die aangeeft niet aan de criteria te voldoen. IJverig wordt op alle vragen ‘Ja’ ingevuld en in het toelichtingenveld daarachter een omschrijving gegeven die het voorgaand ingevulde woord volledig ontkracht. Als voorbeeld de vraag (aangegeven als een knock-outcriterium) bij een aanbesteding voor een nieuw zaaksysteem: “Ondersteunt uw systeem voor een zaak- DMS de standaard StUF?’’ Dan wordt er ingevuld ‘Ja’ en in de toelichting wordt aangegeven: “Standaarden zijn voor meerdere uitleg vatbaar. Volgens de door ons gehanteerde definitie voldoen wij aan de standaard.” De gemeente vinkt af: Deze leverancier voldoet aan onze criteria en mag door naar de volgende ronde. Het gedogen door de gemeente is dan begonnen…

Ruim 90% van alle gemeenten vult het ICT-opdrachtgeverschap onvoldoende in. En dat is vreemd. Zo word je als gemeente onbedoeld een speelbal en introduceer je voor je eigen gemeente vroeg of laat allerlei problemen. Gemeenten zouden strak moeten formuleren waaraan een applicatie en het daaraan gekoppelde implementatietraject door een leverancier moet voldoen. Daarnaast zouden gemeenten met leveranciers een stap verder moeten gaan: vastleggen wat gemeenten door inzet van de applicatie wil bereiken en op basis daarvan resultaatafspraken maken. De gemeente Oss heeft met een leverancier de afspraak gemaakt dat pas na het bereiken van een resultaat een eindbedrag overgeboekt wordt. Dat vraagt commitment over en weer. Dat betekent veel meer samenwerken en het invullen van het begrip partnership. Samenwerken op basis van heldere meetbare criteria. Elkaar scherp houden, voor, tijdens en na de implementatie. Geen genoegen nemen met een antwoord, maar scherp zijn en doorvragen.

In het kader van de i-NUP Academy heb ik in 2013 een aantal collegesessies gegeven over leveranciersmanagement en goed opdrachtgeverschap. Daarbij is met circa 180 afgevaardigden van gemeenten gesproken. Uit die gesprekken kwam onder meer naar voren dat ruim acht op de tien (83%) van de aanwezigen niet de verbinding wist te leggen tussen bedrijfsdoelstellingen en ICT-beleid.
Wanneer leveranciers onvoldoende kennis en ervaring hebben met gemeentelijke doelstellingen en processen, en de gemeente zelf niet helder voor ogen heeft wat zij nu wil bereiken met de introductie van een nieuw zaak-DMS-systeem, is de basis gelegd voor het niet slagen van een invoeringstraject.

Leveringsvoorwaarden
Gemeenten zullen voor zichzelf scherp moeten verwoorden welke bedrijfsdoelstellingen men nastreeft en dit vertalen in heldere meetbare indicatoren. Pas wanneer helder is welke doelen men nastreeft en welke indicatoren men wil gaan hanteren, kan in een verkennend gesprek met leveranciers scherper worden gekeken in hoeverre een leverancier met de implementatie van de software kan bijdragen aan de realisatie van deze doelstellingen. Dit betekent dat een gemeente aan een leverancier inzage moet geven welke doelen zij als organisatie in de toekomst wil bereiken en hoe zij de implementatie van nieuwe software in dat toekomstbeeld plaatst. Laat leveranciers in hun eigen woorden in een presentatie vertellen hoe zij willen bijdragen aan het realiseren van die doelstellingen en hoe dit meetbaar gemaakt kan worden. Verwachtingen worden dan omgezet in meetbare resultaten. Interessant zou zijn om tussen gemeenten en leveranciers een resultaatverplichting af te afspreken die verder reikt dan alleen het technisch implementeren van de software. Dit vereist samenwerking: samen werken (let op de spatie tussen samen en werken): gezamenlijk je conformeren aan het bereiken van een resultaat.
Ook zal gekeken moeten worden hoe een nieuw aan te schaffen applicatie past in het bestaande ICT-landschap van de gemeente. Vooraf moet al gekeken worden aan welke systemen en landelijke voorzieningen gekoppeld moet worden en in hoeverre applicaties beschikken over gestandaardiseerde koppelvlakken, om te voorkomen dat achteraf extra betaald moet worden voor maatwerkkoppelvlakken. Een lijst van alleen gewenste applicatiefunctionaliteiten, zoals nu vaak gebruikt wordt bij aanbestedingen, is onvoldoende.

Gemeenten hanteren, ieder voor zich, eigen inkoop- en acceptatievoorwaarden. Bij een inventarisatie onder twintig gemeenten bleken achttien gemeenten in hun inkoop- en acceptatievoorwaarden niet in te gaan op specifieke punten over verwerving en implementatie van software. Vanuit het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten is een handreiking voor gemeenten opgezet. In het hulpmiddel wordt expliciet ingegaan op de vraag naar standaarden, en hoe een leverancier kan aantonen dat hij voldoet aan de standaarden. Uit een tijdens de i-NUP Academy gehouden enquête is gebleken dat ruim 60% van de gemeenten bij ICT-inkoop niet expliciet vroeg om standaarden en dat negen op de tien (90%) van de gemeenten (nog) niet gebruikmaakte van de handreiking Leverings- en acceptatievoorwaarden ICT.

In de handreiking wordt ingegaan op betalingsmomenten. Betaal niet alles vooruit, maar laat betalingen opgaan met aantoonbaar behaalde (tussen)resultaten.

Opdachtgeverschap door gemeenten
Gemeenten moeten scherper nadenken over het realiseren van concrete doelen en het bepalen van indicatoren, en beter formuleren wat de opzet en inrichting van hun werkprocessen zouden moeten zijn. Dat kunnen zij als vertrekpunt gebruiken bij het definiëren aan welke functionaliteit software moet voldoen. De beoogde resultaten en de ideeën over opzet en inrichting van de werkprocessen dienen besproken te worden met de leverancier. Daarna zal de leverancier in eigen bewoordingen moeten aangeven wat en hoe hij kan bijdragen in het realiseren van de doelstellingen.
Gemeenten zullen vooraf in kaart moeten brengen wat de gemeentelijke ICT-omgeving is, waarin de applicatie ingebed moet worden, zodat met de leverancier besproken kan worden welke noodzakelijke standaarden ondersteund dienen te worden. Door voorgaande punten inhoud te geven wordt een eerste stap gezet in strakker leveranciersmanagement. Wat goed helpt in een selectieproces is het afleggen van referentiebezoeken: luisteren naar andere gemeenten en het delen van ervaringen: ‘Wat waren hun doelen en uitgangspunten?’, ‘Hoe is het implementatietraject gegaan?’, ‘Hoe was de relatie met de leverancier tijdens het implementatietraject?’, ‘Snapte de leverancier welke businessdoelen gerealiseerd zouden moeten worden en zo ja, waaruit bleek dat?’, ‘Welke doelen zijn uiteindelijk behaald en welke rol speelde de leverancier hierin?’en ‘Wilde een leverancier een resultaatverplichting aangegaan of alleen een inspanningsverplichting?’. Vragen die de lessons learned inzichtelijk maken.
Vanuit KING hebben wij, in opdracht van gemeenten, concrete afspraken gemaakt met 132 applicatieleveranciers over het voldoen aan standaarden. Daarvoor hebben we onder meer een set aan werkafspraken gemaakt en daarnaast maken we aanvullende afspraken over het realiseren van nieuwe standaarden binnen een aangegeven termijn. Om te voorkomen dat leveranciers aangeven te voldoen maar in de praktijk niet voldoen, hebben we een compliancy-omgeving beschikbaar gesteld. Leveranciers die de werkafspraken hebben ondertekend, hebben aangegeven te zullen testen op dit platform. Gemeenten en gebruikersverenigingen vragen we dan ook nadrukkelijk om aan leveranciers een positief testrapport te vragen afkomstig uit dit testplatform. Daarmee voorkomen we op het gebied van standaarden althans, dat ‘Ja’ wordt gezegd, maar ‘Nee’ wordt bedoeld.

Samen werken
Gemeenten moeten meer doen met minder. Dit vraagt om keuzes en scherp sturen op projecten om uiteindelijk doelen te kunnen realiseren. Betrokkenheid van een leverancier is hierbij onontbeerlijk. De verwachtingen (oftewel: toekomstige resultaten) moeten over en weer helder zijn. Daarin hebben gemeenten een sturende rol. Leveranciers hebben echter de verplichting om door te vragen, zodat zij daadwerkelijk snappen wat een gemeenten beoogt en welke bijdrage verwacht wordt. Op basis daarvan kan ‘samen werken’ vormgegeven worden en wordt de kloof tussen de verwachtingen van leveranciers en die van de gemeente gedicht.
We krijgen dan een situatie waar we (ook) op ICT-vlak als gemeenten niet meer gedogen maar handhaven. Dat dit op een prettige wijze kan, bewijst de praktijk in vele gevallen. Maar waar dat niet kan, zal moeten worden ingegrepen en inzichtelijk moeten worden gemaakt wie zich niet aan de afspraken houdt, zodat andere gemeenten daar hun voordeel mee kunnen doen en de serieuze leveranciers zich kunnen onderscheiden van hun mindere serieuze conculega’s.
Het tijdperk van gedogen is voorbij: Je maintiendrai!

kees.groeneveld@kinggemeenten.nl, Kees Groeneveld MBA QC RI is manager leveranciersrelaties bij Operatie NUP, een programma dat door KING wordt uitgevoerd in opdracht van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten.