1 oktober 2009

Operatie Einde Papierstroom

image for Operatie Einde Papierstroom image

In het hele land vinden DMS-implementaties plaats, worden werkprocessen (her)ontworpen en wordt informatie gestructureerd. Wat de gevolgen hiervan zijn voor het vakgebied van DIV, weten we inmiddels wel. Waar de knelpunten zitten ook. Want laten we eerlijk wezen, na het kleitablet is papier de meest ingenieuze informatiedrager sinds 105 na Chr. Een belrondje door het land vorig jaar leverde op dat heel Nederland van alles doet, maar eigenlijk nog niet echt veel heeft op het gebied van digitale processtromen. Dus waar begin je aan zou je zeggen… 

In het hele land vinden DMS-implementaties plaats, worden werkprocessen (her)ontworpen en wordt informatie gestructureerd. Wat de gevolgen hiervan zijn voor het vakgebied van DIV, weten we inmiddels wel. Waar de knelpunten zitten ook. Want laten we eerlijk wezen, na het kleitablet is papier de meest ingenieuze informatiedrager sinds 105 na Chr. Een belrondje door het land vorig jaar leverde op dat heel Nederland van alles doet, maar eigenlijk nog niet echt veel heeft op het gebied van digitale processtromen. Dus waar begin je aan zou je zeggen… 

Gewoon dóen
Het project noemden we OEPS, afkorting voor Operatie Einde Papierstroom. We hebben het opgedeeld in de onderdelen implementatie DSP, digitaal werken, publicatie van raad- en commissiestukken op internet, implementatie workflow, bestuurlijke besluitvorming en digitalisering bouwvergunningen.
Opdrachtgever hoofd Facilitaire Dienstverlening Marion van Kemenade over de aanpak in Bernheze: “We hebben onszelf de vraag gesteld: Hoe realiseren we de omslag naar digitaal werken. Uiteindelijk hebben we drie actielijnen uitgezet: 

  1. het positioneren en uitbouwen van DMS/RMA ‘Verseon’,
  2. het ontwikkelen van het serviceniveau en de kwaliteit van DIV,
  3. een integrale benadering.

Digitalisering is afdelingoverstijgend. Het DMS/digitale archief Verseon is van en voor de hele organisatie! Bewuste keuze was om de projectleiding van het hele OEPS-project buiten de afdeling Facilitaire Dienstverlening neer te leggen. Susanne Hurkmans van het directiebureau is projectleider.”

Om het draagvlak in de organisatie te vergroten hebben alle managers een projectonderdeel geadopteerd. Zij fungeren als ‘ambassadeur’. Toverwoorden in het hele project zijn ‘draagvlak’ en ‘enthousiasme’. En zo zijn er nog velen die gebiologeerd zijn door deze digitale wereld. Iets in ons, noem het maar het Columbus-effect, maakt ons nieuwsgierig naar andere mogelijkheden om met informatie bezig te zijn. We zeilen weer het avontuur tegemoet. 
Overigens strekt die integraliteit zich ook buiten de kantoormuren van Bernheze uit, want in dit digitaliseringtraject wordt rekening gehouden met het in de nabije toekomst invoeren van EGEM-standaards als bijvoorbeeld de zaaktypencatalogus in het DSP.

Bestuur en medewerkers werken digitaal
Het projectonderdeel digitaal werken dat de grootste impact tot nu toe heeft gehad is afgerond. Ambassadeur en afdelingshoofd Financiën Belastingen & Informatie Hans Brouwer is tevreden over het verloop: “Sinds de uitrol werkt de totale formatie van de gemeente Bernheze, ongeveer tweehonderd medewerkers en het bestuur, digitaal. Ze ontvangen hun post en facturen digitaal in hun werkvoorraad, het werkproces (met de geautomatiseerde afdoeningtermijn) is dan digitaal gestart en ze maken een digitaal intern advies, nota, raadvoorstel, enzovoorts. Ze activeren waar nodig zelf een nieuwe processtap, ze maken vanuit een sjabloon een digitale brief die ze koppelen aan de ingekomen en interne documenten, beëindigen het proces en starten daarmee het archiveringsproces. Na een gedegen opleiding van bestuur en medewerkers wordt nu tachtig procent van alle werkprocessen digitaal afgewikkeld.” 
Projectleider Peter Timmers: “We hebben vaak OEPS… geroepen tijdens de uitrol en dan hadden we het niet over de projectnaam!! De eerste winst was marginaal, maar er is groei, meer dan verwacht, en er is gelukkig acceptatie. We mogen zelfs van een SUCCES spreken. Een succes dat we vorige week hebben gevierd met de projectgroep OEPS en het bestuur van de Verseon Gebruikersvereniging die in huis waren om kennis te maken met hun nieuwe voorzitter, burgemeester Jos Heijmans.”

Met beide benen op de grond 
De koppeling van het documentair structuurplan met Verseon is bijna klaar. Tweede applicatiebeheerder en projectleider DSP Epko van Zoolingen: “Voor de meeste processen zijn de stappen afgesproken. Per werkproces worden minimaal alle klantcontacten vastgelegd (schriftelijke, telefonische en e-mailcontacten). Per proces wordt bekeken hoe interne stappen, beslismomenten, termijnen en documenten in het DMS geregistreerd worden. We zijn er nog lang niet maar we zitten er bovenop. En dan bedoel ik het onderhouden van contacten met eindgebruikers, de leverancier Circle Software, VHIC, vakgenoten enzovoorts, want uiteindelijk zijn we min of meer allemaal met hetzelfde bezig, alleen doen we het vaak op eigen houtje. Maar ook intern moet er nog veel gebeuren: hulp aan gebruikers, samen werkprocessen doornemen en waar nodig aanpassen. Voor je het weet zakt het draagvlak onder je project vandaan.”
Topdrukte dus bij de afdeling Facilitaire Dienstverlening (DIV) waar de digitale documentstromen worden geregisseerd, gevolgd en waar nodig gecorrigeerd. Alle medewerkers DIV zijn opgeleid om snelle ondersteuning op de werkplek te verlenen, mocht een gebruiker die nodig hebben.

Doordat er dagelijks regie wordt gevoerd op de documentstromen binnen de organisatie, heeft men bij de afdeling Facilitaire Dienstverlening meteen zicht op de wijze hoe digitaal de mede werkers werken. Dit leverde het verheugende resultaat op dat het eigenlijk best goed gaat allemaal. Eén medewerker steekt er echt bovenuit en werkt volledig digitaal. Al gauw was het idee geboren om daar een Award aan te verbinden die periodiek wordt uitgereikt.

Od oktober 2009, blz. 31
Regine Bouquet ontvangt de Award ‘digitale medewerker van de maand’

De eindgebruiker, enthousiast maar ook kritisch
Handhavingsambtenaar (en Award-winnaar) Regine Bouquet, van de afdeling Milieu en Bouw, is na aanvankelijke scepsis toch een enthousiast gebruiker geworden.
Zelf zegt ze daarover: “Toen ik hoorde dat we digitaal gingen had ik – net als anderen – zo mijn bedenkingen, omdat ik het zoeken van stukken in Verseon regelmatig als frustrerend ervaar. Aan de andere kant ben ik realistisch genoeg om het belang in te zien van een dossier dat op orde is én dat bovendien voor iedereen toegankelijk is. Zoekgeraakte dossiers zijn verleden tijd! Na de cursus ben ik dan ook maar gewoon begonnen met het maken van brieven in het DMS. Zeker in het begin ging dat niet van een leien dakje. Was ik net klaar met een brief en had ik deze – dacht ik – opgeslagen, kon ik de brief dus niet meer terug vinden.
Tja, en nu ik dan toch digitaal werk, dan maar meteen zo goed mogelijk en dus koppel ik in voorkomende gevallen ook college voorstellen, notities en foto’s aan het digitale dossier. Weet ik het even niet meer, dan bel ik gewoon naar de servicedesk. Zij staan altijd paraat en blijven behulpzaam, ook als ik meerdere malen hetzelfde vraag. Ja, en inmiddels raakt dit … blondje toch heel aar dig bij de digitale tijd!”
Regine mag zich dus digitaal medewerker van de maand noemen. We hebben inmiddels een wisseltrofee in het leven geroepen en de jacht op de opvolger is geopend!

KCC benut de voordelen
Medewerkers bij evenementenvergunningen, leerlingenvervoer en kapvergunningen zijn de potentiële kanshebbers op de Award. Ook deze processen lopen vrijwel probleemloos digitaal. KCC medewerker Klaas de Vries: “We hebben de klant nu bij bepaalde producten binnen no-time geholpen. We kunnen niet wachten totdat onze klanten zelf kunnen inloggen en hun informatie digitaal kunnen opvragen. Die fase is ineens heel dichtbij gekomen nu bijna alles digitaal beschikbaar is. Als het projectonderdeel publicatie op de website gaat lopen is de stap voor de burger om in te loggen nabij.”

“Verenigingen doen hun subsidieaanvragen en de bijlagen (jaar stukken begrotingen e.d.) digitaal en dat levert veel positieve reacties op. Het bespaart veel kosten want per vereniging was dat ieder jaar toch een behoorlijk pak papier”, aldus hoofd afdeling Welzijn Willibrord de Veer. “Ik zie de voordelen op onze afdeling waar altijd met heel veel papier is gewerkt en nu alles veel over zichtelijker is geworden.”

Wat levert het op?
Tweehonderd gebruikers van het DMS in Bernheze hebben evenzoveel of nog meer wensen ten aanzien van het gebruik. Primaire werkprocessen veranderen successievelijk van analoog naar digitaal. Het werk is hierdoor anders geworden. De feedback vanuit de organisatie wordt gebundeld en doorgespeeld naar de applicatiebeheerders die verfijningen aanbrengen, maatwerk leveren en de grote wensen via de Gebruikersvereniging onder de aandacht van andere gebruikers brengen. Gezamenlijk kan dan een voorstel richting Circle Software worden gelanceerd. Er is behoefte aan een gebruiksvriendelijk DMS waar de eindgebruiker makkelijk mee om weet te gaan. Input van de gebruikers is daarbij vanzelfsprekend.

De kracht van samen
De Gebruikersvereniging Verseon is in het leven geroepen om te zoeken naar gezamenlijke oplossingen en vernieuwingen.
“Als de gebruikersvereniging haar draai heeft gevonden, gaan we aan de slag om gezamenlijk richting te geven aan de ontwikkeling van nieuwe toepassingen en functionaliteiten en de algemene belangen in relatie tot de producten en diensten te behartigen bij de leverancier. We willen profiteren van elkaars ervaringen. Over hoe we dat kunnen vormgeven gaan we de komende tijd nog stoeien”, zegt voorzitter Jos Heijmans. “Als de leden hun ervaring goed weten te gebruiken en in een integraal kader plaatsen buiten hun eigen organisatie dan gaan we mooie dingen doen. En hoe meer leden hoe beter we die klus kunnen klaren. Vergeet niet dat gebundelde afname van producten kostenreducerend kan werken.”

Zoveelste successtory?
Deze vraag stelde ik tot slot aan Peter Timmers als projectleider van het deelproject digitaal werken. “Tja, waarschijnlijk wel, maar ik ben nog het meest verbaasd over het gemak waarmee we eigenlijk zijn uitgerold. Het management is als ambassadeur achter de projecten gaan staan en de samenwerking met het softwarehuis verloopt steeds beter naarmate we verder in de projecten zijn gekomen”.
“Ik heb in ieder geval vertrouwen in die digitale wereld. Niet alleen om de applicaties, maar vooral vanwege de mensen die ermee bezig willen zijn.”

Ja en wat wil je dan nog met papier?
Misschien kopietje naar een vergadering meenemen? En daarna naar het oud papier om het later gerecycled terug te krijgen op een rolletje in het toilet; want dát proces krijg je nu eenmaal niet digitaal.

g.lazet@bernheze.org

Gerrit Lazet is werkzaam bij de afdeling Facilitaire Dienstverlening in de gemeente Bernheze.