12 januari 2012

Organiseren van zaakdossiers

image for Organiseren van zaakdossiers image

Een tweetal bezwaren voert de boventoon bij volledige digitalisering. Het eerste is dat een papieren document makkelijker leest, het tweede dat een papieren (zaak)dossier makkelijker doorgebladerd kan worden. Door het ontbreken van goede bladermogelijkheden in een digitaal dossier kost het vinden van het juiste document of de juiste passage in een digitaal dossier meer tijd, als je niet exact weet waarnaar je op zoek bent.

Een tweetal bezwaren voert de boventoon bij volledige digitalisering. Het eerste is dat een papieren document makkelijker leest, het tweede dat een papieren (zaak)dossier makkelijker doorgebladerd kan worden. Door het ontbreken van goede bladermogelijkheden in een digitaal dossier kost het vinden van het juiste document of de juiste passage in een digitaal dossier meer tijd, als je niet exact weet waarnaar je op zoek bent.

Het lezen op scherm
Over het gemak waarmee je een digitaal document leest, zal ik geen discussie aangaan. Zelf hoor ik nog bij een generatie die zijn werkzame leven begon achter bolle beeldbuizen die tachtig groene tekens op een regel konden laten zien. Het raster van die tekens was duidelijk aanwezig, zodat het lezen van veel tekst achter zo’n scherm geen pretje was. Dit artikel tik ik thuis achter mijn platte 24-inch beeldscherm en op mijn werk heb ik er zelfs twee van dit formaat staan. Tekst lezen op dergelijke schermen gaat meer dan prima. Door de zoommogelijkheden lees ik tekst op mijn beeldscherm vaak makkelijker dan op papier, omdat ik dan eigenlijk een leesbril moet gebruiken. Toch print ik voor een vergadering of bespreking nog vaak documenten uit in plaats van de moeite te nemen ze op mijn iPad te laden. Mijn tienerkinderen gebruiken de printer eigenlijk alleen als er iets voor school moet worden opgeleverd dat niet via de elektronische leeromgeving mag worden verzonden. Ze lezen ook hele stukken tekst op de iPod en de Smartphone, dus wellicht is de gedeeltelijke gehechtheid aan papier generatiegebonden.

Het fenomeen dossier
Hoe dan ook, de problemen met het lezen van documenten op een beeldscherm zijn overkomelijk. Het probleem dat het doornemen van een digitaal dossier minder eenvoudig is dan het doorbladeren van een papieren dossier is van een andere orde. Het heeft te maken met het fenomeen dossier zelf.

Een papieren dossier
De ordening van traditionele papieren archiefdossiers wordt voor een niet gering deel bepaald door de dikte van de stapel papier in die dossiers. Het gaat veelal om een ordening die achteraf is toegekend. Een papieren dossier van een melding leefomgeving zou bijvoorbeeld bij zaakgericht werken op papier standaard maar enkele velletjes bevatten, zoals de melding en de reactie daarop van de organisatie (bijvoorbeeld een gemeente of een waterschap). Organisaties houden niet van dergelijke kleine papieren dossiers in de kast en DIV-medewerkers zijn creatief in het verzorgen van ordeningen om mappen zinvol te vullen. Bij een melding leefomgeving kiezen ze bijvoorbeeld voor een ordening op melder, op straat, op wijk, op watergang enzovoorts.
Aan de andere kant van het spectrum zijn er de papieren dossiers die tot onhandelbare proporties blijven doorgroeien. Denk bijvoorbeeld aan dossiers van omvangrijke projecten, zoals de bouw van een complex woningen of het ontwikkelen van nieuw beleid op een bepaald beleidsterrein. Dergelijke dossiers worden vaak in de loop van de tijd door DIV opgedeeld in mappen en onderverdeeld in tabs en zelfs in subtabs. Ook hierbij is weer sprake van verdelingscriteria die voor een groot deel worden ingegeven door de omvang van het papieren dossier. Soms zijn dergelijke subordeningen van dossiers al vooraf uitgewerkt. Dat is vaak het geval bij persoonsdossiers, zoals cliëntendossiers bij de Wmo. In andere gevallen wordt de subordening ad hoc aangebracht. Dat geldt bijvoorbeeld voor beleidsdossiers.
De onderverdeling van papieren dossiers met tabs en subtabs maakt het doorzoeken van die dossiers zeer efficiënt. Dat de gebruikte onderverdelingen vaak verschillen per dossiertype of zelfs per dossier, maakt nauwelijks uit voor de effectiviteit van het gebruik van dossiers. Het bekijken van tabs en het bladeren door documenten is immers altijd mogelijk.

Een digitaal dossier
Digitale dossiers worden vooralsnog meestal gepresenteerd met een gebruikersinterface die in de verste verte niet lijkt op papieren dossiers. De mogelijkheid van het traditionele doorbladeren is meestal afwezig.
Feitelijk begint het probleem met digitale dossiers al op theoretisch vlak. Het is best lastig om te definiëren wat een digitaal dossier nu eigenlijk is. Theoretisch hoeven digitale ‘dossiers’ zelfs helemaal niet te bestaan als resultaat van indelingswerkzaamheden in het automatiseringssysteem. Een dossier kan ook worden beschouwd als het resultaat van een zoekvraag in dat systeem. Verschillend geformuleerde zoekvragen op dezelfde documentenverzameling leveren bij het kiezen voor deze definities van dossiers verschillende dossiers op.
Voor veel medewerkers waaronder veel DIV’ers is een aanpak waarbij een dossier gevormd wordt op basis van een zoekvraag te abstract. Er blijft een behoefte bestaan om de samenhang tussen digitale documenten op een systematische wijze te tonen. Vanuit de organisatie wordt die behoefte vaak nog uitgedrukt in het verzoek om de digitale dossiers op dezelfde wijze te ordenen als men bij de papieren dossiers gewend was. Aan die behoefte moet uiteraard aandacht worden geschonken, maar het is toch verstandiger om te kiezen voor meer uniformiteit in de structuur van dossiers dan bij papieren dossiers het geval is.

Digitale zaakdossiers
Digitaal werken wordt in veel overheidsorganisaties ingevoerd in samenhang met zaakgericht werken. Het begrip ‘zaak’ kent binnen overheidsorganisaties een lange traditie maar (integraal) zaakgericht werken is een recente ontwikkeling. Tegenwoordig wordt een zaak vaak omschreven als een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan de kwaliteit en de doorlooptijd bewaakt moeten worden. Zaken zonder documenten zijn binnen overheidsorganisaties vrijwel ondenkbaar. Omdat documenten bij zaken horen, maakt zaakgericht werken het inrichten van zaakdossiers noodzakelijk. Maar de vraag is of zaakdossiers ook geschikt zijn als archiefdossiers. Wat mij betreft luidt het antwoord op die vraag ‘ja’, maar alleen als zaakdossiers zodanig zijn ingericht dat bewaring en vernietiging conform de eisen van de archiefwet mogelijk zijn.
Bij zaakgericht werken en daarmee ook bij de vorming van zaakdossiers vormt een zaaktype het uitgangspunt. Een zaaktype is dan bijvoorbeeld ‘Afhandeling van klachten’. Een zaak is de unieke uitvoering van een zaaktype. Een zaak is bijvoorbeeld ‘De afhandeling van de klacht van meneer Jansen over het vastlopen van het invulformulier voor de aanvraag van een evenementenvergunning’. Zaaktypen worden ondergebracht in een zaaktypencatalogus. Ook een Documentair Structuurplan kan ingericht worden als een zaaktypencatalogus.

Inrichting van zaaktypen
Aan een zaaktype kunnen zeer veel gegevens worden gekoppeld, zoals een compleet werkproces (case) voor het uitvoeren van workflow. Het gebruik van workflow kan een organisatie veel werk besparen, maar het invoeren van workflow kost per proces heel wat tijd. Om snel integraal over te kunnen gaan op digitale zaakdossiers volstaat een eenvoudige inrichting van zaaktypen. In mijn ogen zijn de volgende gegevens minimaal noodzakelijk:

  • Statustype en statusdatum (onder meer: ingevoerd, geaccepteerd en afgehandeld)
  • Resultaattype (onder meer: verleend, afgewezen)
  • Bewaartermijn (afhankelijk van het resultaattype)
  • Documenttype (onder meer: aanvraag, ontvangstbevestiging, tekening, rapport, vergunning enzovoorts)

Statustype
De verschillende statustypen worden gebruikt om de voortgang van een zaak bij te houden en te publiceren, bijvoorbeeld op een persoonlijke internetpagina. Sommige statustypen zijn gerelateerd aan documenten, andere niet. Er moet in ieder geval een status zijn waaruit blijkt dat een zaak afgehandeld is. De datum van afhandeling is de ingangsdatum van de bewaartermijn van het dossier. Alle archiefdocumenten in dat dossier worden aan de hand van het bereiken van die status opgeslagen in een duurzaam formaat en het dossier wordt in beheer overgedragen aan de Records Management Applicatie (RMA) die bij voorkeur deel uitmaakt van het zaaksysteem. De oude versies van documenten worden verwijderd. Vanuit het oogpunt van archiefbeheer wordt ook de laatste versie in het formaat van de tekstverwerker verwijderd. Vaak hechten de afdelingen nog belang aan deze versies, bijvoorbeeld voor hergebruik van teksten. Dat hoeft geen probleem te zijn, zolang maar duidelijk is dat deze documenten geen deel uit maken van het archief.

Resultaattype
Het uiteindelijke resultaat van een zaak heeft gevolgen voor de archivering. Een zaak met als resultaat ‘afgewezen’ kan vaak na enige tijd worden vernietigd, terwijl een resultaat als ‘toegewezen’ tot langere of zelfs ‘eeuwige’ bewaring van een document kan leiden.

Bewaartermijn
De bewaartermijn bepaalt de datum (in de praktijk meestal het jaar) waarin de documenten uit een zaakdossier vernietigd kunnen worden. Vernietiging zelf kan plaatsvinden met één druk op de knop van het zaaksysteem, maar uiteraard uitsluitend nadat het hele vernietigingsprotocol is doorlopen.

Documenttype
De hierboven genoemde inrichtingselementen spelen een rol in het organiseren van de archieffunctie van zaakdossiers, maar bieden nog geen oplossing voor het probleem dat digitale dossiers minder eenvoudig doorgebladerd kunnen worden. Een oplossing voor dat probleem moet komen uit het eenduidig inrichten van zaakdossiers, zodat het doorbladeren niet meer nodig is en direct het juiste document kan worden gevonden. In de praktijk blijkt dat documenttypen daarin een belangrijke rol kunnen spelen. Een voorwaarde daarbij is wel dat een organisatie komt tot een eenduidige lijst van documenttypen die consequent gebruikt worden in zaken van hetzelfde type.

Het inrichten van een verzameling documenttypen
In veel organisaties wordt op de een of andere manier gewerkt met een onderscheid tussen documenttypen. Eenduidigheid daarin is vaak ver te zoeken. Een team Beheer noemt bijvoorbeeld een melding over een gat in de weg een klacht, terwijl DIV spreekt over een melding.
Vanuit NEN is momenteel een normcommissie bezig een universele taxonomie van documenttypen op te stellen. Meer informatie over deze norm, NEN 2084, kunt u vinden op de website van het NEN (http://www.normontwerpen.nen.nl/Home/Details/139). In dit blad is door Hans Waalwijk al eerder over deze norm geschreven.1 Momenteel is een draft-versie van deze norm beschikbaar, u kunt dus nog commentaar leveren. Het normdocument is zeer lezenswaardig. Het hele veld van documenttypen wordt in de norm teruggebracht tot minder dan honderd termen.
Een belangrijk onderdeel van de aanpak van de norm is het onderbrengen in aparte hulptabellen van gegevens die geen betrekking hebben op de inhoud van een document. Het betreft hier bijvoorbeeld de documentstatus (zoals ontwerp, concept, vastgesteld en gepubliceerd) en de vorm van documenten (bijvoorbeeld tekst, bewegend beeld, geluid en samengesteld document). De termen zelf zijn aan elkaar gerelateerd in de vorm van een thesaurus. Bij het toekennen van een documenttype zal altijd de meest specifieke vorm die beschikbaar is moeten worden gekozen. Zo heeft het documenttype BESLUIT als Narrower term (NT) het documenttype BESCHIKKING en beschikking heeft weer als Narrower term VERGUNNING.
Het laten aansluiten van de taxonomie op de praktijk zal een enorme uitdaging zijn. Dat onderkent ook de normcommissie. Zo kan bijvoorbeeld de thesaurusstructuur leiden naar het juiste documenttype. Helaas zijn er maar weinig zaaksystemen die kunnen omgaan met de volledige functionaliteit van een thesaurus. Een ander probleem ligt in het feit dat in de systemen en de terminologie van organisaties al heel veel documenttypen zijn opgenomen. Het schonen daarvan is een flinke klus.
Ook met de introductie van de norm zal een organisatie eigen keuzes moeten maken bij de invulling. Een voorbeeld uit de praktijk van gemeente, waar ik op dit moment een opdracht voor doe (Midden-Delfland), kan dit toelichten. De collegeadviezen worden bij deze gemeente voorafgaand aan de B&W-vergadering geregistreerd. Vanuit de taxonomie is ADVIES een voor de hand liggend documenttype. Maar datzelfde document wordt door B&W behandeld en krijgt dan al dan niet met wijzigingen de status van een besluit. Het direct toekennen van het documenttype BESLUIT ligt daarom in dit geval meer voor de hand. Uit de documentstatus Concept blijkt dan dat het nog geen definitief besluit is. Voor de duidelijkheid, de term Advies wordt natuurlijk wel gebruikt in de organisatie, bijvoorbeeld voor externe adviezen.
Het maken van een lijst van documenttypen hoeft niet te wachten op een norm. Bij mijn huidige opdrachtgever werken we, sinds de introductie van zaakgerichte dossiervorming een klein jaar geleden, met een lijst van in totaal ongeveer 130 documenttypen bij zaakdossiers. Het was even wennen voor DIV en de organisatie, maar nu merken we dat documenttypen echt helpen bij het gebruik van digitale zaakdossiers.

Conclusie
De aard en opbouw van dossiers wijzigt door digitaal te gaan werken. Ordening achteraf op basis van papiergerichte criteria dient vervangen te worden door nieuwe structuren. Zaakdossiers op basis van zaaktypen bieden zo’n structuur. Een nadeel van digitale dossiers is dat het minder eenvoudig is om gegevens te vinden aan de hand van doorbladeren. Een goed afgewogen structuur op basis van een vaste lijst van documenttypen vervangt het doorbladeren van dossiers, zoals dat op papier kan, door het direct openen van het juiste document op basis van onder meer het documenttype. De taxonomie van documenttypen die momenteel in ontwikkeling is, kan daarbij helpen. 

Info@helder.com

Wim Helder is zelfstandig consultant op het gebied van DMS/RMA en zaaksystemen. Hij heeft bij diverse organisaties een rol (gespeeld) bij het organisatiebreed inrichten van digitaal zaakgericht werken.



1 Zie Od, jaargang 64, november 2010, #11.