22 juni 2017

Veelbelovende resultaten digitale klantreis

image for Veelbelovende resultaten digitale klantreis image

Het aanbod van digitale producten en diensten bij gemeenten is de afgelopen jaren sterk toegenomen. In 2016 was 62% van de gemeentelijke diensten digitaal af te nemen. Maar hoe succesvol gebruiken burgers en ondernemers het digitale kanaal bij gemeenten eigenlijk in de praktijk? Om daar een beter beeld van te krijgen is in december 2016 een landelijk onderzoek gestart met 39 gemeenten. Het beoogde resultaat: een helder beeld van de efficiency én verbeterkansen van de digitale dienstverlening in de praktijk

Het aanbod van digitale producten en diensten bij gemeenten is de afgelopen jaren sterk toegenomen. In 2016 was 62% van de gemeentelijke diensten digitaal af te nemen. Maar hoe succesvol gebruiken burgers en ondernemers het digitale kanaal bij gemeenten eigenlijk in de praktijk? Om daar een beter beeld van te krijgen is in december 2016 een landelijk onderzoek gestart met 39 gemeenten. Het beoogde resultaat: een helder beeld van de efficiency én verbeterkansen van de digitale dienstverlening in de praktijk
De eerste resultaten van het onderzoek zijn bekend en geven een goed beeld van het gebruik van digitale diensten. Het onderzoek wordt in opdracht van de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), Economische Zaken (EZ) en Programma ‘Aan de slag met de Omgevingswet’ van Rijkswaterstaat, uitgevoerd door het onderzoekbureau GBBO in samenwerking met ICTU.

Real-time inzicht
De deelnemende gemeenten hebben nu real-time inzicht in het gebruik van bijvoorbeeld het digitaal doorgeven van een verhuizing. Voor elke gemeente worden voor maximaal 10 veelgebruikte producten en diensten drie stappen in de zogeheten digitale klantreis gemeten:
1 De informatiepagina: hoeveel bezoekers bekijken de informatiepagina over het specifieke product?
2 Start e-formulier: hoeveel bezoekers starten daadwerkelijk de aanvraag van het product?
3 Afronding: hoeveel bezoekers ronden de aanvraag daadwerkelijk volledig af.
Met deze gegevens zijn gemeenten in staat het succes van de online dienstverlening voor inwoners en ondernemers te vergroten. Zo kunnen ze bijvoorbeeld veranderingen doorvoeren in het e-formulier en hiervan het effect meten. Zorgt de aanpassing ervoor dat meer of juist minder inwoners de aanvraag afronden?

Van 39 naar 388 gemeenten?
De eerste resultaten zijn getoond op het Cascadis congres (beroepsvereniging voor webprofessionals) van 5 april jl. Veel gemeenten zijn erg geïnteresseerd in het onderzoek en vinden de informatie nuttig.
De onderzoeksmethode heeft de potentie om landelijk door te groeien. Samen met de begeleidingscommissie van het onderzoek zijn de opdrachtgevers druk bezig met het in kaart brengen van de mogelijkheden om een landelijk vervolg aan het onderzoek te geven.

Bron: digitaleoverheid.nl