1 november 2019

Als iedereen een Katja was, waren we snel klaar

image for Als iedereen een Katja was, waren we snel klaar image

Menselijk gedrag is complex en medewerkers laten zich niet gemakkelijk sturen. Het is een mythe dat mensen vanzelf de juiste beslissing nemen als ze maar genoeg informatie krijgen. Maar liefst 80% van de mensen heeft wel eens goede voornemens. Slechts 8% maakt deze voornemens ook waar. Het is dan ook niet vreemd dat we in onderzoek zien dat mensen wel willen, maar dat het gewenste gedrag in de praktijk ver achterblijft.

Menselijk gedrag is complex en medewerkers laten zich niet gemakkelijk sturen. Het is een mythe dat mensen vanzelf de juiste beslissing nemen als ze maar genoeg informatie krijgen. Maar liefst 80% van de mensen heeft wel eens goede voornemens. Slechts 8% maakt deze voornemens ook waar. Het is dan ook niet vreemd dat we in onderzoek zien dat mensen wel willen, maar dat het gewenste gedrag in de praktijk ver achterblijft.

Het probleem is dat 95% van het menselijk gedrag onbewust gebeurt. Je zou kunnen zeggen dat mensen handelen op basis van twee systemen: het impulsieve systeem en het reflectieve systeem. Het impulsieve systeem is snel en functioneert automatisch. Het stuurt op basis van emoties en van simplificaties van de wereld. De hoeveelheid informatie is beperkt en het impulsieve systeem vult de gaten razendsnel aan op basis van eigen logica. Daarnaast hebben we een reflectief systeem. Hierin kunnen we wel rationeel alle informatie naast elkaar leggen en tot goeddoordachte beslissingen komen. Echter, hier heb je veel tijd voor nodig. Als we gedrag willen beïnvloeden dan moeten we ons bewust zijn van dit systeem. Hoe beter je weet wat bij je doelgroep leidend is in het onderbewustzijn, des te effectiever je gedrag kan beïnvloeden.

Om gedrag succesvol te beïnvloeden, is een analyse van de doelgroep een belangrijke voorwaarde. Eén van de middelen die RDDI daarvoor heeft ingezet is een segmentatieonderzoek. Enerzijds brengt het onderzoek in kaart hoe het onder rijksmedewerkers is gesteld met kennis, houding en gedrag ten aanzien van opslaan, beheren en verstrekken van digitale gegevens. Anderzijds moesten de onderzoekers nagaan welke typen medewerkers(-segmenten) ten aanzien van digitale informatiehuishouding te onderscheiden zijn bij het Rijk. Het onderzoek is uitgevoerd door Kantar. Het veldwerk van het onderzoek heeft dit voorjaar plaatsgevonden en er hebben 883 respondenten aan meegewerkt. 541 hebben dit gedaan via het panel van Kantar en 342 hebben de vragenlijst ingevuld via een link op het Rijksportaal (of een ander rijksintranet).

Meerderheid is redelijk goed op de hoogte van informatiehuishouding
Uit het onderzoek blijkt dat de overgrote meerderheid (76%) (vrijwel) dagelijks te maken heeft met digitale informatiehuishouding. 59% denkt behoorlijk goed op de hoogte te zijn van de interne richtlijnen. Voor sommige onderdelen is dat ook zeker het geval. Want 80% weet bijvoorbeeld dat officiële documenten met handtekening of paraaf in het DMS thuishoren. Maar dat onderzoeksrapporten en relevante informatie uit berichtenapps in het DMS horen, is bij veel minder medewerkers bekend (respectievelijk 48 en 47%).

Qua openbaarmaking is er nog veel te winnen
Slechts 38% van de ondervraagden weet dat er een initiatiefwet Wet open overheid ligt met als doel de Wob te vervangen. De helft van de respondenten (51%) geeft aan vaak of altijd de documenten openbaar te maken die volgens de richtlijnen openbaar moeten worden gemaakt. Drie op de tien respondenten (31%) maken relevante documenten helemaal niet openbaar.

Men vertoont gedrag waarvan men denkt dat collega’s dat vertonen
Van de ondervraagden geeft 59% aan dat zij informatie die thuishoort in het DMS daar ook vaak of altijd plaatsen. Als mensen denken dat collega’s goed gedrag vertonen, dan is de kans groot dat zij dit zelf ook doen. Kantar deelde de respondenten per ondervraagde richtlijn in in twee groepen:

  1. diegenen die denken dat collega’s het vaak of altijd goed doen;
  2. diegenen die denken dat geen enkele collega of sommige collega’s het goed doen.

En wat blijkt: voor alle ondervraagde soorten informatie verschilt het eigen gedrag tussen de groepen significant. Dus: denk je dat anderen iets op een bepaalde manier doen, dan doe je het zelf ook zo.

Het goed doen is lastig
Als je kijkt naar de redenen die mensen geven om niet op de juiste manier met overheidsinformatie om te gaan, dan vallen de meeste antwoorden in de categorie ‘het is lastig’. Ruim een kwart (27%) vindt het systeem onhandig om mee te werken. Een derde (34%) weet niet goed wat er wel en niet in het DMS thuishoort en 14% vindt het te veel moeite kosten. Voor de rest is informatiehuishouding gewoonweg geen relevant onderwerp. Van de ondervraagden denkt 29% er niet aan, 18% geeft het weinig prioriteit en 14% komt er simpelweg niet aan toe.

Weerstand valt mee
Weerstand is lang niet altijd een reden om iets niet te doen en gelukkig valt de weerstand tegen informatiehuishouding mee. De ‘energie er niet voor kunnen opbrengen’, is de meest genoemde reden (18%). Van ‘het nut er niet van inzien’ heeft slechts 11% last en ‘niet tegen moeten kunnen’ geeft 6% aan als reden.

Vier segmenten in attitude tegenover informatiehuishouding
Niet iedere ambtenaar is gelijk. Op basis van kennis, houding en gedrag heeft Kantar vier segmenten onderscheiden om de verschillen in houding en gedrag tegenover informatiehuishouding mee te beschrijven.

Katja: het schoolvoorbeeld
Katja is bovengemiddeld op de hoogte van digitale informatiehuishouding en ziet de richtlijnen als iets positiefs. Ze houdt zich hier ook relatief goed aan. De enige rechtvaardiging die zij heeft om dingen niet goed te doen, is gebrek aan kennis. Maar met de kennis zit het bij haar over het algemeen goed. Ze gebruikt vooral interne naslagwerken (intranet) om op de hoogte te blijven en is ook het meest geneigd om een training te volgen. Ze werkt ook relatief veel samen met directe collega’s. In tegenstelling tot wat de naam doet vermoeden, bevat dit segment evenveel mannen als vrouwen. Katja’s komen vaker bij uitvoeringsorganisaties en/of in de bedrijfsvoering voor.

Lisanne: vindt het saai maar doet het (meestal) toch
Lisanne vindt digitale informatiehuishouding belangrijk en nuttig, maar tegelijkertijd ook een saai onderwerp. Ze is bovengemiddeld goed op de hoogte van de richtlijnen. Ze houdt zich ook meer aan de richtlijnen dan gemiddeld, maar minder vaak dan Katja. Ze kiest ook af en toe bewust om iets niet goed op te slaan waarvan ze weet dat het eigenlijk wel zou moeten. Net als Katja heeft ze soms een gebrek aan kennis, maar ze kan ook vinden dat iets niet openbaar zou moeten zijn en soms komt ze niet toe aan het bijhouden van de informatiehuishouding. Lisannes zijn vaker vrouw dan man, voornamelijk tussen de 25 en 49 jaar oud en werken meestal bij een uitvoeringsorganisatie.

Dieter: voorrang aan ander werk
Dieter is de meest gemiddelde medewerker, ook qua kenmerken. Dieters zijn dus gelijkmatig verdeeld tussen mannen en vrouwen, qua leeftijd, tussen type organisaties en functies en de mate waarin wordt samengewerkt met mensen binnen en buiten de eigen organisatie. Bij Dieter ontbreekt de sense of urgency. Hij geeft voorrang aan andere aspecten van zijn werk, vindt de informatiehuishouding saai en is van mening dat de richtlijnen hem eerder hinderen dan steunen. Dieter denkt meer dan gemiddeld dat zijn collega’s het ook niet zo nauw nemen met de richtlijnen. Hij is het meest ontvankelijk voor het gedrag van collega’s.

Manuel: weet en wil niet
Manuel is meestal een man en 50+. Starters vind je nauwelijks in dit segment. Manuel is relatief vaak werkzaam in een beleidsfunctie en werkt vaker dan gemiddeld in het toezicht. Hij werkt relatief weinig samen met collega’s van andere afdelingen en werkt vaker op een afdeling waar een hoge in- en uitstroom is van collega’s. Manuel heeft de minste kennis over de richtlijnen, maar voelt geen noodzaak om zijn achterstand in kennis in te lopen door op intranet te kijken of training te volgen. Manuel is de enige die last heeft van weerstand.

Op zoek naar de sleutel tot verandering
Het segmentatieonderzoek levert bouwstenen voor communicatie over informatiehuishouding. En hoe meer puzzelstukjes we krijgen, hoe beter we ons bij RDDI een beeld kunnen vormen over hoe we verschillende medewerkers het beste in beweging kunnen krijgen. Want al gaat het al best goed met de informatiehuishouding, er is ook nog een wereld te winnen en daarbij zijn de medewerker en zijn gedrag essentieel.


Gebruikte bronnen
Kantar: Onderzoek digitale informatiehuishouding onder medewerkers van de rijksoverheid, eindrapport juni 2019.
Duwtje: Dit is het boek voor iedereen die gedrag een duwtje wil geven.


Hella Borking
Projectleider van het project Medewerker aan Informatie (MaI) bij RDDI