, 1 november 2019

Besturen via WhatsApp?

image for Besturen via WhatsApp? image Actueel

Wordt er veel geappt bij de Rijksoverheid?

Wordt er veel geappt bij de Rijksoverheid?
Het gebruik van WhatsApp is de afgelopen jaren onlosmakelijk met ons leven verbonden. Wereldwijd worden iedere dag 60 miljard berichten verstuurd. Alleen al in Nederland telt WhatsApp 11,5 miljoen gebruikers. Daar zitten uiteraard ook ambtenaren en politici bij. De app is een middel om kort en krachtig met elkaar te communiceren en daar wordt gebruik van gemaakt. Denk bijvoorbeeld aan groepsapps voor het snel uitwisselen van informatie. Ook topambtenaren en bewindslieden weten elkaar via WhatsApp te vinden voor snelle communicatie.

Daarnaast zet de rijksoverheid WhatsApp in voor communicatie met burgers. Via 06-55001400 kun je bijvoorbeeld vragen stellen over wet- en regelgeving en krijg je binnen een uur antwoord. Een ander voorbeeld: toen in juni (2019, red.) het alarmnummer 112 niet bereikbaar was door een storing, konden mensen de hulpdiensten toch bereiken via WhatsApp, Twitter en Facebook Messenger.

Waarom is het belangrijk om WhatsAppberichten te bewaren?
Het is belangrijk om kennis en informatie te delen. Intern en extern. Berichten in bijvoorbeeld WhatsApp vormen een hele specifieke informatiestroom. De informatie is nu individueel afgeschermd. Als jij appt, dan zien je collega’s niet waar je mee bezig bent. Anderen kunnen niet bij je werk, tenzij zij ook deelnemen aan dat gesprek. En dat terwijl de berichten belangrijke informatie kunnen bevatten die later ook voor anderen nodig is. Hier ligt de focus vooral op interne verantwoording.

Zijn er ook voorbeelden waarbij de overheid appberichten openbaar maakt?
Ja. Een bekend voorbeeld zijn de problemen rond de vreugdevuren tijdens de jaarwisseling in Scheveningen. De gemeente Den Haag heeft er toen voor gekozen om ook de WhatsAppberichten openbaar te maken. Zo leg je verantwoording af over het proces en heb je direct een extra stimulans om het beter te doen.

In het dagelijks leven is appen al zo’n tien jaar gemeengoed. Waarom is het nog steeds lastig om grip te krijgen op deze informatiestroom?
Het gebruik van berichtenapps heeft een sterke ‘privé-component’. Je mobiele telefoon draag je altijd bij je. Het is een snel, dynamisch en direct middel. Het gebruik is dan ook meestal vluchtig. Werk-gerelateerde en persoonlijke inhoud lopen door elkaar heen. Soms staat zakelijke en privé-informatie zelfs in hetzelfde bericht. Als we die berichten gaan veiligstellen en archiveren, ontstaat al gauw het gevoel dat ook privé-informatie beschikbaar wordt gesteld.

Niet-werkgerelateerde informatie valt – ook volgens de Raad van State – niet onder de Wob. Toch geeft het ons als gebruikers blijkbaar een onprettig gevoel dat onze appberichten bewaard kunnen worden, ook al is dat nodig om de zakelijke inhoud veilig te stellen.

Wat beheer ook lastig maakt is dat het opslaan van berichten nu nog niet eenvoudig is. De apps zijn niet gebouwd op export voor archivering. Daarnaast sluit de output niet aan op hoe we momenteel archiveren. De export is naamloos en bevat weinig metadata, terwijl de inhoud juist te veel ongestructureerde informatie bevat (bijv. privé-informatie, red.). Een applicatie als WhatsApp moedigt dan ook niet aan tot archiveren. Daar komt nog bij dat we deze apps niet in eigen beheer hebben en we als overheid geen invloed hebben op de functionaliteit, inrichting en het beheer. Sterker nog, het beheer ligt bij partijen als Facebook.

Tot slot speelt de modegevoeligheid van berichtenapps hier ook een rol. Nu is WhatsApp populair, maar morgen kan dit weer wat anders zijn. Welke investeringen willen we doen om deze berichtenstroom te archiveren, als onduidelijk is hoe lang we daar de vruchten van plukken? Een oplossing op dit terrein moet wel breed toepasbaar zijn en goed uitgedacht.

Al met al een weerbarstige praktijk. Jij gaat hiermee aan de slag, als projectleider binnen RDDI. Wat vind je zelf zo interessant aan deze materie?
Het onderwerp spreekt me aan omdat de weg vooruit nog niet geplaveid is. We gaan natuurlijk de lessen uit beheerde informatiestromen toepassen op de berichtenapps, maar begeven ons ook op nieuw terrein. We moeten gaan kijken naar creatieve oplossingen. Daarnaast is dit een vraagstuk waarin beleid, proces, techniek en gedrag elkaar beïnvloeden. Om resultaat te boeken, moeten we dan ook verschillende expertises bij elkaar brengen. De uitdaging zit ’m voor mij in het samen pionieren en verschillende belangen op elkaar afstemmen.

En wat kun je al zeggen over de aanpak binnen de Rijksoverheid?
Vanuit informatiebeheer was hier al enige tijd aandacht voor. De uitspraak van de Raad van State heeft voor een stroomversnelling gezorgd, omdat er nu ook politiek-bestuurlijke aandacht is. De ogen zijn geopend, we moeten hier iets mee. Je hebt dan verschillende opties: je kan gebruik verbieden, ongehinderd toestaan, of zoeken naar een tussenoplossing. Bij de totstandkoming van de huidige beleidslijn zijn deze varianten uitgebreid tegen het licht gehouden en is gekozen voor laatstgenoemde.

Verbieden, zo is gebleken, is niet realistisch, want mensen blijven berichtenapps toch gebruiken. Er zullen altijd situaties zijn waarin toch een berichtje wordt gestuurd. Bij calamiteiten moet een bestuurder snel kunnen schakelen. Snel overleg in kritieke situaties heb je liever van mens tot mens of telefonisch, maar als dat niet gaat dan is het sms of WhatsApp sneller dan e-mail. Ongehinderd toestaan zonder beleid of archivering is ook geen optie. Zeker niet sinds de uitspraak van de Raad van State, maar ook vanwege de weerbarstige praktijk.

Wat wordt de aanpak dan wel?
Het begint met communiceren zodat iedereen bewust is dat ook het gebruik van WhatsApp onder de wetgeving valt. Daarnaast raden we het gebruik voor bestuurlijke aangelegenheden eigenlijk af. En als het dan toch gebeurt, zorg er dan voor dat de relevante informatieobjecten worden opgeslagen. Om dit voor elkaar te krijgen, gaan we op verschillende vlakken aan de slag. We werken aan technische mogelijkheden om berichten op te slaan als het toch moet. Verder moeten gebruikers worden geïnstrueerd in een handleiding over hoe en wat op te slaan.

Effectief beleid vraagt ook dat we na een tijdje evalueren. Je moet aantonen dat het beleid dat je hebt uitgestippeld en vastgelegd in de praktijk wordt uitgevoerd. Door middel van een meting kom je erachter of er echt bewust met berichtenapps wordt omgegaan en belangrijke inhoud goed gearchiveerd wordt. Op basis van de resultaten kun je bijsturen. Bijvoorbeeld aanpassingen doen in de beleidslijn, in het gedrag of de ondersteuning.

Mag ieder departement zelf bepalen of en hoe ze de beleidslijn implementeren?
Onderlinge verschillen in de omgang met berichtenapps zijn voor de omgeving verwarrend. Waarom zou je bijvoorbeeld hetzelfde appje bij het ene ministerie wel op kunnen vragen, maar bij het andere niet? Daarnaast: hoe zal de rechter daarop reageren? Ook vanuit praktisch oogpunt zijn verschillen tussen de departementen niet handig. Wat als de ene minister een WhatsAppje stuurt naar de ander, terwijl die ander het gebruik van berichtenapps intern heeft verboden? Het levert een onwerkbare situatie op, die ook nog eens veel kosten met zich meebrengt. Het is belangrijk om te zorgen voor eenduidig beleid, dat herkenbaar is voor de burger.

Wanneer is het project een succes?
Die beoordeling laat ik graag aan de opdrachtgever en eindgebruikers. Uiteindelijk liggen de kosten, baten en effecten van het project bij hen. Maar zelf zie ik het project als geslaagd wanneer de beleidslijn echt is ingebed. Als we de belangrijke informatie opslaan en de baten groter zijn dan de kosten. Die baten zijn trouwens niet alleen kwantitatief. Het zit niet alleen in een efficiënter en goedkoper proces, maar ook in bijvoorbeeld cultuurhistorische waarde. Het belang van duurzaam vastleggen is niet alleen in geld uit te drukken.

En jij zelf? Wanneer ben je zelf tevreden?
Als de ministeries na afloop aangeven: ‘Ik heb nu alle tools om de beleidslijn, de ondersteuning én het juiste gedrag binnen mijn ministerie te borgen’. Natuurlijk is het voor mij als projectleider belangrijk om op te leveren volgens de kwaliteitscriteria en binnen de scope en het budget te blijven. Maar persoonlijk vind ik het nóg belangrijker om de ministeries optimaal te ondersteunen. Dat ze écht klaar zijn om er zelf mee aan de slag te gaan.

Als we het vergelijken met het organiseren van een ski-trip: Ik ben pas tevreden als we de volledige reis hebben gefaciliteerd en geregisseerd. De deelnemers (departementen) zijn de berg op begeleid, de ski’s zijn ondergebonden, de skistokken zijn in de aanslag en de lessen zijn gevolgd. Alles is gereed om uiteindelijk zelf die berg af te skiën en met een glimlach beneden aan te komen!.


René de Jong
Projectadviseur project Berichtenapps bij RDDI

Magazine

OD Magazine
Vakblad Overheidsdocumentatie, Od, is het netwerkplatform voor informatieprofessionals bij de overheid en non-profitsector. Met aandacht voor ontwikkelingen in het vakgebied, best practices, samenwerking, persoonlijke ontwikkeling, valkuilen en dilemma's geven wij een kijkje in de keuken van de informatieprofessional bij overheden en de non-profitsector.
Meer magazines >>