1 oktober 2009

Centraal of decentraal?

image for Centraal of decentraal? image

Het Innovatie Platform DIV belicht en initieert regelmatig nieuwe trends en ontwikkelingen in Od. Ook worden bestaande praktijken binnen het vakgebied zo nodig van kritisch commentaar voorzien.

Centraliseren of decentraliseren, that’s the question
Als we zo om ons heen kijken, dan zien we dat centralisatie van de IM- en DIV-functie de laatste jaren weer in de aandacht is komen te staan.

Het Innovatie Platform DIV belicht en initieert regelmatig nieuwe trends en ontwikkelingen in Od. Ook worden bestaande praktijken binnen het vakgebied zo nodig van kritisch commentaar voorzien.

Centraliseren of decentraliseren, that’s the question
Als we zo om ons heen kijken, dan zien we dat centralisatie van de IM- en DIV-functie de laatste jaren weer in de aandacht is komen te staan.
Veel organisaties – gemeenten, provincies, ZBO’s, departementen en ook interdepartementaal – kiezen voor centrale aansturing. En aansturing omvat in de praktijk veelal veel meer dan centrale, directe aansturing van adviseurs, uitvoerende medewerkers en beheerders. Ook procedures en werkinstructies worden centraal opgesteld en daarmee ‘geharmoniseerd’. Een uitdaging hierbij is de (decentrale) directies en afdelingen er enthousiast voor te krijgen en te houden.
Daarnaast kiest men veelal voor een (centraal gefaciliteerde) functioneel-technische omgeving, voorzien van een geüniformeerde set van functionaliteit en metagegevens.
Inderdaad: ‘centraal tenzij’ staat – zeker in deze tijden van door de recessie ingegeven roep om bezuinigingen en meer efficiënt werken – weer bovenaan de lijstjes van bestuurders en managers. En misschien moeten we het zelfs breder trekken: centralisatie, uniformering en standaardisatie zijn hot. 

Deze ontwikkelingen zijn echter historisch gezien niet nieuw. Tijden van centralisatie en decentralisatie hebben elkaar steeds afgewisseld.

Tegelijkertijd is het cruciaal te beseffen dat we hier steeds praten over de inrichting van de IM- en/of DIV-functie. En – indien deze functie goed is ingericht – maakt het voor de eindgebruiker niets uit of de functie centraal of decentraal is ingericht.
En juist bij de eindgebruiker moeten we zijn om ontwikkelingen te zien die innovatief en hot zijn. Hierbij kunnen we denken aan de inzet van web 2.0-toepassingen zoals wiki’s, social media en andere vormen van online samenwerking en kennisdeling. Interessant?
Jazeker, vooral omdat deze ontwikkelingen zich geheel afspelen buiten het denken van centraal/decentraal. Hier staat de eindgebruiker centraal. Waarbij het voor de eindgebruiker – lees: een goede professional – uiteindelijk draait om het volgende: ben ik in staat om binnen de afgesproken termijn de juiste toegevoegde waarde te leveren aan mijn organisatie? Anders gezegd: kan ik als professional, en kunnen mijn manager en/of opdrachtgever, tevreden zijn over mijn bijdrage? Daarbij wordt de eigen organisatie – zo lijkt het – een steeds kleinere bron van informatie, en wordt de wijze waarop de professional zijn/haar informatie organiseert, ook buiten de eigen organisatie, steeds belangrijker.
Centralisatie? Decentralisatie? Uiteindelijk gaat het allemaal om de empowerment of the end-user…

Paul Baak, KBenP
paul.baak@kbenp.nl

Het verhaal centraal
‘Het verhaal centraal’ handelt over de logistieke logica van zo min mogelijk verspreid ‘gedoe’ met documenten. Thuis heb ik al het onderhanden werk bijeen, op onderwerp gesorteerd in mapjes voor het grijpen zodat ik gemakkelijk dagelijks de onderwerpen en hun prioriteiten kan wisselen. Dat wil ik op het werk ook, maar willen mijn collega’s dit, en al die andere afdelingen, al die divisies, en de gehele verzekeringsorganisatie? Het verhaal gaat, dat lang niet iedere medewerker op de werkvloer doelmatig en flexibel tot uiting kan brengen wat er in ‘copafijth-bi-achtige projecten’ wordt bedacht, maar dit is natuurlijk nonsens want het is maar net hoe zorgvuldig je het verhaal over de logistieke logica brengt. Het verhaal staat centraal, het verhaal verhaalt over de simpele logistieke logica dat centraliseren meer inzicht en dus meer grip geeft. ‘Centraal wat kan en decentraal wat moet’ klinkt al wat minder als professionele documentlogistiek, het lijkt zelfs op het doen van concessies en dat willen we niet. Deze organisatie wil doorontwikkelen naar een intelligente e-verzekeraar met allerlei multichannel communicatievormen naar de klanten en dat vereist innovatie. Innovatie laat zich decentraal moeilijk verspreiden en centraal makkelijk implementeren. Zich profileren met het maatschappelijk verantwoord terugdringen van de vertragende papierstromen in postkarren in liften, dat wil de moderne verzekeraar ook. Het verhaal centraal gaat aldus over de centralisatie van alle aandacht voor documenten, zowel voor de ontvangst en conversie als voor het vermenigvuldigen, bewaren en vernietigen. De externe regelgeving en de interne wensen zijn nu eenmaal zo dat we documenten precies net zo lang willen bewaren als nodig en als mag; onderwijl willen we al onze klanten met keurig gepersonaliseerde brieven op hun gevoel aan spreken. Orde op zaken en zaken op orde lukt het best wanneer je grip en zicht hebt, dus centraal. Ik verwonder mij ondertussen over de medewerker op de decentrale werkvloer ergens in het land die dit alles niet alleen niet zelf kon bedenken, maar ook vaak in het geheel niet ziet aankomen. Wat er op die decentrale locatie gebeurde, deed er toch enorm veel toe? Voor hen vijf tips:

  1. Jouw identiteit, wie ben jij? wat doe jij? jij mag er zijn, wees trots op jezelf!
  2. Doe, blijf actief, doe veel en gevarieerd, ontwikkel van eenzijdig inzetbaar naar veelzijdig inzetbaar.
  3. Geniet, hier en nu gebeurt het, zet niet je hakken in het zand maar zie de mogelijkheden en kansen.
  4. Creëer, verzin iets nieuws, repareer iets ouds, knap je omgeving op, inspireer anderen.
  5. Ontplooi jezelf, lift mee op de veranderingen, blijf analytisch en kritisch, leer!

Ton van Bedaf, Achmea
ton.van.bedaf@achmea.nl

Zin of onzin van centraliseren
Bij de vraagstelling ‘zin of onzin van centraliseren’ is allereerst aan de orde wat wordt verstaan onder centraliseren en welke onderdelen hiervoor al dan niet in aanmerking komen. Ook zijn natuurlijk de organisatiestructuur en de grootte van de organisatie van belang.

Een gemeente met 45.000 inwoners is niet een-op-een te vergelijken met een gemeente van 5.000 of 700.000 inwoners.
Deelgemeenten hebben daarin soms dezelfde rol als kleinere gemeenten dat hebben. Toch blijft met name in deze tijd de gedachte van centralisatie een positief uitgangspunt. Centraal zullen er regels gesteld moeten worden om de nieuwe wereld in te kunnen gaan. In mijn gedachten en werkzame wereld zijn bijvoorbeeld ICT, GEO (incl. BAG en WKPB), website en DIV onlosmakelijk met elkaar verbonden. Zijn deze taken niet gecentraliseerd binnen één afdeling dan kunnen er nog zoveel afspraken gemaakt worden ter realisatie van de nieuwe dienstverleningswereld, toch gaat dat problemen opleveren als men elkaars belang niet ziet. Een mooi voorbeeld uit mijn praktijk is dat GEO in eerste instantie niets met DIV had; omgekeerd trouwens idem dito. ICT had niets met GEO en DIV en omgekeerd.

Gelukkig hebben we dat in de loop der jaren om kunnen bouwen binnen onze organisatie, de gemeente Overbetuwe. In ons maandelijks coördinatorenoverleg worden de verschillende projecten, bijvoorbeeld BAG, op al haar facetten afgestemd: inrichting applicatie, regelen BAG-beheer, opslag digitale bron documenten enzovoorts. Ook een mooi voorbeeld is de WABO waarvoor hetzelfde geldt.

Centralisatie is dus in mijn ogen een must en moet ingericht worden naar de structuur, grootte en werkwijze van elke organisatie. De uitgangspunten van de digitale dienstverlening met al haar facetten zullen in ieder geval voor de gehele organisatie moeten gelden.
Nog een paar uitgangspunten die voor de gehele organisatie in dezen van belang zijn:

  • enkelvoudige opslag, meervoudig gebruik;
  • authentieke opslag van documenten;
  • één documentmanagementsysteem;
  • één documentcreatiepakket, gekoppeld aan het DMS;
  • één geografisch informatiepakket;
  • zaakgericht werken, hoe?
  • enzovoorts.

Het allerbelangrijkste vergeet ik bijna, ZORG VOOR DE JUISTE CULTUUR. Wordt daar niet aan gewerkt dan kunnen we in Nederland nog zulke mooie plannen hebben met NUP, BAG, WABO, Klantencontactcentrum e.d., maar dan zal het erg moeilijk lopen en zullen we nooit onze gestelde doelen halen.
Zoals u hebt kunnen lezen, heb ik een vraagteken gezet bij het zaakgericht werken. Ik heb daarvan een beeld, maar weet niet of dat juist en uitvoerbaar is. Mochten er mensen zijn die daar over mee willen denken dan hoor ik dat graag.

Jan Druijff, Gemeente Overbetuwe
J.Druijff@overbetuwe.nl

Schijnbare tegenstelling
Als je de bijdragen van mijn collega-IP-ers leest, moet je er wel van overtuigd raken dat centralisatie onvermijdelijk is. We wisten natuurlijk al dat het weer in de mode is, maar ja, dat is iedere tien jaar zo. Toch is het ditmaal anders. Dat komt hierdoor.
De technologie die momenteel beschikbaar is, lijkt heel sterk centraliseren te bevorderen. Natuurlijk maakt digitalisering de distributie van documenten heel anders. Het maakt allang niet meer uit waar een document het interne systeem in wordt gebracht. En als dat niet uitmaakt, dan ligt het voor de hand het op één plek te doen en niet op 25 plekken, want dat is efficiënter: je hoeft geen 25 scanomgevingen te beheren, je bent flexibeler met de inzet van medewerkers, et cetera, et cetera. Met andere woorden: digitaal inputmanagement is centraal het handigst.
Hetzelfde kan gezegd worden van outputmanagement: grote veelzijdige hoogvolume printstraten zijn handig, maar kostbaar. Je wil ze dus het liefst 24 uur per dag in productie hebben, en dat is goed mogelijk doordat de aanlevering van printopdrachten digitaal gebeurt. Dus ook voor digitaal outputmanagement geldt: centraal is handiger.

Maar wat nu te zeggen van het raadplegen van documenten? Ja, hoor ik u zeggen, dat moet natuurlijk anytime anyplace anywhere. Want dat is nu juist het grote winstpunt van digitalisering: 24/7 beschikbaarheid van informatie. Met andere woorden: extreem decentraal.

We zien dus dat de huidige technologie ons een werkwijze opdringt die eigenlijk het beste van twee werelden biedt: centraal (voor verwerking) én decentraal (voor gebruik). Hiermee is de schijnbare tegenstelling centraal-decentraal van de baan. Het is geen tegenstelling, maar het vult elkaar aan. Het is de taak van de moderne informatiemanager om de optimale mix te vinden.

Gert-Jan de Graaf, Dino4
gertjan.degraaf@dino4.nl