Contentbeheer; een integrale aanpak!

We komen uit een periode waarin de informatie van overheidsorganisaties op internet werd samengesteld en gepubliceerd door de afdeling communicatie. Deze informatie bestond voornamelijk uit algemene organisatiegegevens, adresgegevens, openingstijden en telefoonnummers van de verschillende organisatieonderdelen.

We komen uit een periode waarin de informatie van overheidsorganisaties op internet werd samengesteld en gepubliceerd door de afdeling communicatie. Deze informatie bestond voornamelijk uit algemene organisatiegegevens, adresgegevens, openingstijden en telefoonnummers van de verschillende organisatieonderdelen.
Vandaag de dag is alleen die algemene informatie al lang niet meer voldoende. Burgers, bedrijven, belangengroeperingen en andere klanten verwachten meer informatie en willen bovendien ook digitaal zaken kunnen doen met de organisatie. Ook de rijksoverheid stelt eisen aan de inhoud: zo moeten overheidsorganisaties communiceren over de producten en diensten die zij aanbieden en moeten zij aanvullend over wet- en regelgeving communiceren. Ook wordt gevraagd om bestemmingsplannen of keuren en leggers digitaal doorzoekbaar te maken. De decentrale regelgeving en bekendmakingen moeten inzichtelijk worden gemaakt en de getroffen milieumaatregelen moeten worden gepubliceerd. Niet alleen inhoudelijk worden eisen gesteld aan content. In de algemeen geldende webrichtlijnen is vastgelegd op welke wijze gepubliceerd moet worden, ook hiermee moet rekening worden gehouden.

Enorme hoeveelheid informatie
De verschillende klantgroepen moeten en willen, naast een goede en volledige informatievoorziening, vanaf de website digitale diensten kunnen starten en de voortgang van deze diensten op een persoonlijk niveau teruggekoppeld krijgen. Zo bestaan er landelijk diverse loketten voor onder andere ondernemers, vergunningen en GIS-producten. Ook Europees worden digitale voorzieningen ingericht waar burgers, bedrijven en instellingen aan de overheden vragen kunnen stellen. Overheidsorganisaties moeten hierop aansluiten en hierover communiceren met hun klantgroepen en (heel belangrijk!) de eigen organisatie. Verder hebben ook de besturen zo hun wensen op het gebied van communicatie via het internet. Bestuursvergaderingen moeten veelal digitaal beschikbaar worden gesteld op de website, in tekst, beeld en geluid; soms zelfs live uitgezonden, maar in ieder geval in een archiefvorm moeten zij op onderwerp terug te vinden zijn. Ook de tijdens de bijeenkomsten besproken documentatie moet vind- en doorzoekbaar zijn zodra het openbare stukken betreft.
Leg dat naast de enorme hoeveelheid informatie die de overheden willen communiceren. Anders dan een commerciële organisatie bieden overheidsorganisaties vaak vele honderden diensten, waaronder een groot aantal diensten die per individu een heel ander communicatietraject vragen. Het contentbeheer is een complexe bezigheid geworden dat veel tijd, inzet en betrokkenheid vraagt.

Kortom: het aandachtsgebied ten aanzien van contentbeheer, het aantal verplichtingen en de stakeholders zijn toegenomen en complexer geworden. De hoeveelheid content is groot en divers.
De ontwikkelingen maken het noodzakelijk een beheerorganisatie in te richten waar de rollen en verantwoordelijkheden voor de aanlevering, publicatie en het onderhoud van content duidelijk worden belegd. Iedere organisatie moet een contentbeheerorganisatie inrichten met de juiste taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Belangrijk hierbij is te onderkennen dat de organisatie zelf informatiedeskundig is en moet participeren in de beheerorganisatie. De hoeveelheid informatie is zo groot geworden dat deze niet langer door één specialist onderhouden kan worden. De afdeling communicatie kan niet meer alleen verantwoordelijk zijn voor het publiceren en onderhouden van informatie op de website. De organisatieonderdelen zijn zelf verantwoordelijk voor de communicatie naar hun klantgroepen en moeten deze verantwoordelijkheid, hierin ondersteund door professionals, ook nemen.

Contentbeheerorganisatie
De contentbeheerorganisatie bestaat uit een aantal mensen met verschillende rollen. De beheerorganisatie is ervoor verantwoordelijk dat alle content die via de website wordt aangeboden, juist en actueel is. Daarnaast zorgt de organisatie ook voor de aansluiting op landelijke en Europese ontwikkelingen en op andere binnen de organisatie lopende kennismanagement- en communicatieprojecten.
De beheersorganisatie richt zich op de bewaking van de kwaliteit van de informatie die via het internet naar verschillende doelgroepen wordt verspreid. Deze informatie moet overzichtelijk consistent en juist zijn en in samenhang worden aangeboden. Daarnaast is de beheerorganisatie verantwoordelijk voor de ontwikkeling van visie, strategie en beleid van het internet.

Voor het correcte technisch en inhoudelijk beheer van content die op het internet wordt aangeboden, worden er binnen de beheerorganisatie een aantal specifieke rollen en overlegvormen onderscheiden, namelijk:

Specifieke rollen en ovelegvormen binnen de beheerorganisatie

De rollen
Binnen de contentbeheerorganisatie worden er vijf rollen onderscheiden. Afhankelijk van de omvang van de overheidsorganisatie kunnen deze rollen door een of meerdere personen worden uitgevoerd. Hieronder is per functie een korte beschrijving opgenomen:

De webcoördinator is onder andere verantwoordelijk voor het algemeen functioneren (technisch en functioneel) van de website. In dit kader geeft de coördinator sturing aan het webteam. De coördinator is de contactpersoon voor de gemeente voor alle zaken die te maken hebben met de internetsite, zoals algemene en specifieke digitale informatieverstrekking, digitale dienstverlening, wet- en regelgeving met een digitaal raakvlak naar de ontwikkeling en beheer van de website.

De contentmanager is de voorzitter van het redacteurenplatform en stuurt de afdelingsredacteuren aan. De contentmanager is ook de hoofdredacteur die bepaalt of de content die door redacteuren wordt aangeboden wel of niet in de aangeboden vorm op het internet kan worden gepubliceerd. Algemene organisatiebreed geldende content wordt door deze medewerker beheerd en aangedragen. De contentmanager wordt geleverd vanuit de afdeling communicatie zodat er voldoende expertise is rondom de wijze waarop teksten geformuleerd moeten worden. Bovendien verzorgt de medewerker de link naar andere communicatiekanalen (kranten, folders, gidsen, etc.). Wijzigingen op de website kunnen tenslotte impact hebben op alle communicatiekanalen.

Structuur van de contentbeheerorganisatie

De webmaster beheert en ontwikkelt het contentmanagementsysteem binnen de organisatie. De webmaster zal actief aan de (uitvoering van de) ontwikkeling en implementatie van nieuwe functionaliteiten deelnemen, volgt de ontwikkelingen in de markt en monitort het gebruik en de beschikbaarheid van de website. Ook is de webmaster verantwoordelijk voor het beheer, de ontwikkeling en de toepassing van algemene en organisatiespecifieke technische richtlijnen zoals bijvoorbeeld de webrichtlijnen.

Iedere afdeling heeft een eigen redacteur. Deze is voor de afdeling hét aanspreekpunt voor het plaatsen van content op het internet. De redacteur levert namens de afdeling content voor het internet die relevant is voor de bezoekers van de website, de klanten. De redacteuren moeten regelmatig kijken en beoordelen of de door de afdeling aangeboden informatie nog actueel is. De redacteur bespreekt de webontwikkelingen tijdens de afdelingsoverleggen.

De materiedeskundigen op de afdelingen kunnen waar nodig informatie aanleveren en controleren. De afdelingsmanager is er verantwoordelijk voor dat er naar de verschillende klantgroepen goed en duidelijk wordt gecommuniceerd en zal hiervoor bij de medewerkers aandacht moeten vragen en tijd beschikbaar moeten stellen. Binnen ieder proces dat wordt uitgevoerd moet aandacht zijn voor de communicatie. De afdelingsmanager is hiervoor verantwoordelijk en moet hiervoor zorgen.

Overlegvormen
Om de ontwikkeling van het internet in goede banen te kunnen leiden zijn er een aantal overlegstructuren noodzakelijk. In eerste instantie wordt onderscheid gemaakt in drie vormen:

1. Het plaatsen en onderhouden van content op de website is technisch en organisatorisch een zaak van de afdelingen ICT en communicatie. Deze twee organisatieonderdelen verenigen zich in het webteam.
   Dit webteam stuurt de internetontwikkelingen. In het webteam zitten de webcoördinator, de contentmanager(s) en de webmaster(s). Afhankelijk van de omvang van een organisatie kunnen taken over meerdere personen zijn verdeeld. Periodiek worden binnen dit overleg wijzigingsverzoeken besproken. De webteamleden of medewerkers uit de organisatie dragen ze aan (bij voorkeur via de redacteur van de eigen afdeling). Nadat wijzigingen zijn besproken en goedgekeurd, wordt met het webteam bekeken hoe en wanneer implementatie kan plaatsvinden. Waar nodig zal voor een specifiek onderwerp aanvullende expertise worden uitgenodigd zitting te nemen in het webteam. Het webteam is relatief autonoom in de uitvoering van de plannen en besluiten. Voor de organisatie ingrijpende besluiten moeten uiteraard eerst worden voorgelegd aan de opdrachtgever van het webteam, vaak het afdelingshoofd communicatie, ICT of het klantcontactcenter. Een wijziging is ingrijpend als de doorvoering hoge kosten of grote aanpassingen in sitestructuur en/of huisstijl met zich meebrengen. De webcoördinator bepaalt dit op basis van vooraf afgestemde normwaarden. Als de wijzigingen impact hebben op de gehele organisatie, moeten deze inzichtelijk worden gemaakt en via de opdrachtgever op hoger managementniveau worden goedgekeurd.
2. Het redacteurenplatform bestaat uit één redacteur per afdeling (en een eventuele vervanger). Het platform staat onder leiding van de contentmanager.
   Het redacteurenplatform: 
   • wisselt kennis en ervaring uit over het publiceren van informatie op internet en intraweb;
   • ziet (mede) toe op de kwaliteit, actualiteit en relevantie van informatie;
   • signaleert en bespreekt problemen;
   • bedenkt nieuwe plannen en projecten;
   • beoordeelt ingebrachte stukken;
   • participeert in testtrajecten;
   • bespreekt nieuwe ontwikkelingen.

   Het platform komt eenmaal per kwartaal bijeen. Indien nodig worden er extra platformbijeenkomsten georganiseerd. De redacteuren worden door de afdelingsmanager aangewezen voor een onbepaalde tijd. Het is belangrijk dat ze voldoende tijd krijgen om hun taak uit te voeren en het er niet ‘even’ bij hoeven te doen. Afdelingen zijn zelf verantwoordelijk voor de inhoud van de informatie die zij via internet willen aanbieden en verspreiden. Afdelingsmanagers hebben hierin een cruciale rol. Als zij het belang van een juiste communicatie via internet en de rol die de afdeling hierin zelf speelt niet inzien, komt er weinig terecht van de digitale communicatie en dienstverlening.
   Het is dan ook belangrijk dat deze onderdeel gaat uitmaken van de processen.

3. Op het afdelingsoverleg moeten internetontwikkelingen dan ook standaard een punt van aandacht zijn. Eventuele verzoeken, vragen of suggesties kunnen door de redacteur van de afdeling worden verzameld en bij het webteam worden ingebracht of direct worden verwerkt op de pagina’s die de redacteur zelf beheert. Hiervoor is het ook van belang dat op een afdeling voldoende wordt gecommuniceerd wie de redacteur is en welke taken deze heeft.

Tot slot

• De contentbeheerorganisatie kan ook zorg dragen voor de ontwikkeling en het onderhouden van het intranet. Dit informatienetwerk is gericht op de medewerkers van de organisatie zelf.
• Het uiteindelijke doel van een redacteurenorganisatie, te weten het beter informeren van de klantgroepen en aanbieden van digitale diensten, mag niet uit het oog verloren worden. Probeer in alle ontwikkeling steeds centraal te houden waarom dit alles ook weer wordt opgezet. In trainingen moet betrokkenen geleerd worden hoe klantvriendelijk en klantgericht te schrijven. Afdelingen moeten worden geprikkeld op de ‘stoel van de klant’ te gaan zitten en nog eens goed naar de aangeboden content te kijken.
• Eisen rondom vormgeving (webrichtlijnen en huisstijl) kunnen worden opgenomen in het contentmanagementsysteem (CMS). Hiermee worden redacteuren gedwongen aan de eisen te voldoen en kan de uniformiteit van alle aangeboden content beter worden gewaarborgd.
• In de praktijk blijkt het lastig aandacht te krijgen voor contentbeheer. Het is dan ook belangrijk om zo hoog mogelijk in de organisatie draagvlak te vinden voor de invoering van de beheersorganisatie en de hiervoor noodzakelijke (tijds)investering.
• Redacteuren moeten in hun taak goed ondersteund worden. Dit kan door inloopspreekuren, redacteurenoverleg en trainingen te organiseren. • Het opzetten van een werkend redacteurenplatform kost veel tijd, minimaal moet er zes maanden worden uitgetrokken. Het opzetten kan het best projectmatig worden aangepakt.

mail@beer-ict.com

Arwin de Beer is projectmanager en organisatieadviseur voor decentrale overheden en samenwerkingsorganen, met specialisatie in digitale dienstverlening en ICT-fusies.