1 april 2009

Hengelo helder in communicatie

image for Hengelo helder in communicatie image

Bij administratieve taken als het opstellen van correspondentie is huisstijlbewaking van groot belang. Wanneer verschillende medewerkers extern communiceren bestaat het gevaar dat zij verschillende formats gebruiken om hun brieven in te verwerken. Dit kan leiden tot verschillen in opmaak van brieven en in huisstijltoepassing. Medewerkers kunnen zonder enig toezicht van de communicatieafdeling documenten delen met externe partijen. Hier kunnen fouten en slordigheden in voorkomen, die de identiteit en het imago van de organisatie kunnen schaden.

Bij administratieve taken als het opstellen van correspondentie is huisstijlbewaking van groot belang. Wanneer verschillende medewerkers extern communiceren bestaat het gevaar dat zij verschillende formats gebruiken om hun brieven in te verwerken. Dit kan leiden tot verschillen in opmaak van brieven en in huisstijltoepassing. Medewerkers kunnen zonder enig toezicht van de communicatieafdeling documenten delen met externe partijen. Hier kunnen fouten en slordigheden in voorkomen, die de identiteit en het imago van de organisatie kunnen schaden.

Huisstijl
De gemeente Hengelo heeft dit gevaar ondervangen door alle interne en externe documentstromen eenvoudig te beheren met SmartDocuments. Deze sjabloontechnologie is een handige tool voor het maken en beheren van huisstijl- en bedrijfssjablonen en het creëren van documenten waarin de huisstijl automatisch wordt opgenomen.

Eric Nederlof, stafmedewerker Informatie en Automatisering bij de gemeente Hengelo, vertelt over de noodzaak van deze tool en de nog grotere noodzaak om deze tool zo optimaal mogelijk te beheren. “Wij zochten destijds naar een documentcreatieoplossing voor de bij Sociale Zaken aangeschafte applicatie GWS4all (Geïntegreerd Welzijn Systeem). De tool moest documenten automatisch voorzien van de juiste opmaak, tekstblokken en printinstellingen. Ook dienden gegevens vanuit onze applicatie automatisch in de documenten opgenomen te worden. Hiermee moest de kans op opmaak- en inhoudelijke fouten in interne en externe correspondentie worden verkleind. Wij gingen op bezoek bij de gemeente Almelo om te kijken wat zij voor een oplossing hadden. Softwareontwikkelaar High Concept was daar net bezig met het afronden van de implementatie van de sjabloontechnologie.”

Koppeling tussen verschillende oplossingen
De gemeente Hengelo raakte door de demonstratie enthousiast en nog de volgende maand kreeg de softwareontwikkelaar de opdracht om bij de gemeente te starten met de implementatie van de oplossing. “GWS4all en SmartDocuments bleken perfect samen te kunnen werken”, vertelt Nederlof. “DOC4all, onze documentgeneratie tool, fungeert als doorgeefluik en zet een bestand klaar met gegevens uit GWS4all. De queries van de sjabloontechnologie pakken het verder op. Uiteindelijk maakt deze sjabloontechnologie de documenten aan met de juiste teksten en gegevens. DOC4all slaat de documenten in de juiste mappen op. Gebruikers hebben niet eens in de gaten dat een sjabloontechnologie wordt opgestart. Dit gebeurt volledig achter de schermen.”

Tijdbesparend
In februari is er bij de gemeente Hengelo een nieuwe koppeling gemaakt tussen de sjabloontechnologie en het Enterprise Content Management-systeem CORSA DMS. Inkomende burgerbrieven en klachtenbehandelingen worden nu direct geregistreerd in het CORSA Document Management Systeem. CORSA DMS slaat bij registratie direct de belangrijke werkvelden op, zoals adresgegevens en klachtomschrijvingen. Deze velden kunnen bij het beantwoorden van de brieven direct opgeroepen en gevuld worden. “Metagegevens vanuit de geregistreerde brieven worden door de sjabloontechnologie gebruikt om bijvoorbeeld retourbrieven te vullen, die vervolgens weer in CORSA vast gelegd worden. Dit heeft als voordeel dat brieven eenvoudiger teruggevonden en beantwoord kunnen worden”, zegt Nederlof.

Bij de gemeente Hengelo werken in totaal zo’n negenhonderd mensen. Ongeveer zeshonderd mensen werken in het stadskantoor, tweehonderd in het stadhuis en de rest in verschillende buitenlocaties. Zo’n vijfhonderd medewerkers werken met de sjabloontechnologie. “De technologie werd in eerste instantie alleen voor de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken geïmplementeerd”, vervolgt Nederlof. “Op dit moment werken er veel meer afdelingen mee. Door het toenemend aantal mensen dat met de documentcreatiesoftware ging werken, moesten er meer sjablonen aangemaakt worden, voor verschillende doeleinden.”

Sjablonen delen
Om er zeker van te zijn dat bedrijfscorrespondentie uniform wordt opgesteld, is het belangrijk om de juiste sjablonen aan te maken en te delen met medewerkers. Uniforme regelgeving en centraal beheer binnen organisaties, dus ook tussen afdelingen en locaties, biedt veel voordelen voor de uitstraling, de identiteit en de huisstijlbewaking. Wijzigingen in de huisstijl kunnen hierdoor centraal worden doorgevoerd. Uit de ervaring van de leverancier blijkt dat ongeveer de helft van de aanwezige sjablonen binnen een organisatie overbodig is of niet juist is.

“Dit bleek ook bij ons het geval”, zegt Nederlof. “Voor elke ‘nieuwe’ groep gebruikers werden de bestaande sjablonen gekopieerd en nieuwe sjablonen toegevoegd. Bij een update werden de sjablonen maar in één versie aangepast. Dit geldt ook voor de bouwstenen die mee gekopieerd werden naar de nieuwe groepen gebruikers. Op een bepaald moment hadden we in totaal ruim negenhonderd sjablonen en driehonderdvijftig bouwstenen.” 

Gatekeeper
De rol van de softwareleverancier hield niet op bij de implementatie van de sjabloontechnologie. Na implementatie bleef deze adviseren over het gebruik en optimalisatie. Zo adviseerde leverancier de gemeente een gatekeeper aan te stellen die de sjablonen beheert en aanmaakt. Nederlof: “We hebben verschillende beheerders, waaronder een algemene applicatiebeheerder die ook zorgt voor de generieke sjablonen. Daarnaast hebben we voor bepaalde gebruikersgroepen beheerders aangesteld, zoals bijvoorbeeld vanuit Bedrijfsondersteuning en GWS.”

“De gemeente Hengelo is onlangs het project ‘Helder Hengelo’s’ gestart dat ervoor moet zorgen dat de communicatie richting burgers begrijpelijk is voor iedereen”, vervolgt Nederlof.
“Uiteindelijk moeten alle externe brieven naar burgers in begrijpelijke taal geschreven worden en een overzichtelijke, eenduidige lay-out hebben. Alle vakjargon eruit, geen moeilijke woorden of lange zinnen, noem maar op. Dit project is tevens een stok achter de deur om het sjabloongebruik extra te controleren en waar mogelijk verder op te schonen. Het aantal sjablonen en bouwstenen is nu met vijftig procent verminderd en dat kunnen we met gemak zo houden.”

e.nederlof@hengelo.nl