In control

Bij de provincie Zuid-Holland (PZH) is de behandelend ambtenaar (BA) verantwoordelijk voor een goed, geordend en toegankelijk dossier. Ter vergroting van de zelfredzaamheid van de BA heeft de e-dossierspecialist hier een regisserende en adviserende taak in. Om er voor te zorgen dat de kwaliteit van de e-dossiers in de behandelfase aan de eisen van de archiefwet voldoet, wordt de kwaliteit van het e-dossier al in deze fase gemonitord en gestuurd via verbeteracties op de gewenste kwaliteit.

Bij de provincie Zuid-Holland (PZH) is de behandelend ambtenaar (BA) verantwoordelijk voor een goed, geordend en toegankelijk dossier. Ter vergroting van de zelfredzaamheid van de BA heeft de e-dossierspecialist hier een regisserende en adviserende taak in. Om er voor te zorgen dat de kwaliteit van de e-dossiers in de behandelfase aan de eisen van de archiefwet voldoet, wordt de kwaliteit van het e-dossier al in deze fase gemonitord en gestuurd via verbeteracties op de gewenste kwaliteit. Nadat de zaak is afgedaan wordt het e-dossier door de behandelaar geschoond en overgebracht naar de sectie Recordmanagement en Archief (RMA). Bij het RMA wordt het dossier gearchiveerd. Archiveren wil zeggen dat het dossier bevroren wordt en niet meer kan worden gewijzigd. Na ontvangst bij het RMA is het bureau Documentaire Informatievoorziening (BDI) verantwoordelijk voor vernietiging of overdracht aan het Nationaal Archief.

De PZH hanteert de volgende uitgangspunten:

• elektronische dienstverlening;
• digitaal werken is leidend;
• alle dienstonderdelen worden vanuit een centrale DI-organisatie ondersteund;
• de ordening van e-dossiers is gebaseerd op processen;
• uniformiteit van opslag en terugvindbaarheid;
• de behandelaar is verantwoordelijk voor zijn e-dossier.

De hoofddoelstellingen van BDI zijn;

• het faciliteren, regisseren, adviseren en toetsen van uniforme opslag, toegankelijkheid en beschikbaarheid van e-dossiers ten behoeve van de uitvoering van de primaire en ondersteunende werkprocessen, zodat het management verantwoording kan afleggen;
• het in goede, toegankelijke en geordende staat bewaren, overdragen en vernietigen van e-dossiers.

Elektronische dienstverlening
Binnen de organisatie wordt digitaal gewerkt. Het integrale documentmanagementsysteem (IDMS) is het systeem waarin, op gestructureerde wijze, alle archiefwaardige documenten worden opgeslagen en beheerd. De ordening is gebaseerd op processen. Om de terugvindbaarheid te vergroten is er een folderstructuur per proces gemaakt. Dit is nodig voor de structurering binnen het IDMS en is gebaseerd op de organisatie, de processen en de activiteiten. Als hulpmiddel wordt er ook gewerkt met dossierkenniskaarten (DKK). Hierop vind je alle informatie rondom een e-dossier en alle archiefwaardige e-documenten die in het e-dossier thuis horen. Hierdoor worden op een eenduidige manier procedures, naamgeving, metadata en dossierstructuren vastgelegd. Het is een hulpmiddel voor het bewaken van de kwaliteit, het geeft de mogelijkheid om de zoekresultaten te verbeteren en het vergemakkelijkt kennisdeling.

Behandelaar verantwoordelijk
De rol van de behandelaar is aangescherpt. Formeel was de behandelaar altijd al verantwoordelijk voor de actualiteit, juistheid, volledigheid en tijdige afdoening van het e-dossier. In de praktijk werd dit echter gedelegeerd aan de DIVmedewerker, nu e-dossierspecialist. Met digitaal werken worden de behandelaar faciliteiten geboden om zelf zijn dossiers te vullen met documenten en te voorzien van metagegevens. Ook voor het opschonen en afsluiten van een e-dossier is de behandelaar verantwoordelijk. Door verdere inzet van automatisering kan er efficiënter worden gewerkt en zal de rol van DIV verder afnemen. De e-dossierspecialisten ondersteunen en adviseren hierbij, maar zullen deze taken niet overnemen. Dit vereist een omslag in denken en werken, waarbij sturing vanuit het management en regie en advisering vanuit DI een cruciale randvoorwaarde is. Een toekomstige stap is dat de behandelaar na ontvangst van een nieuw document zelf een e-dossier aanmaakt en er de stukken in plaatst. Een gevolg hiervan is dat de omvang van DIV gestaag afneemt en zich nog meer zal richten op monitoring, het regisseren van de informatievoorziening en ondersteuning van de behandelaar.

Monitoren en sturen
In overleg met het management wordt een keuze gemaakt welke dossiers worden gemonitord. De manager weet welke dossiers voor hem het belangrijkst zijn. Denk hierbij onder andere aan de dossiers die politiek bestuurlijk van belang zijn of de zogenaamde risicodossiers. De overige dossiers zijn uiteraard ook belangrijk. Hiervan zullen er een aantal als steekproef worden gemonitord. De e-dossiers die binnen vijf jaar vernietigd mogen worden, zijn van monitoring uitgesloten.
Bij het monitoren krijgen de dossiers een kwalificatie ‘groen’, ‘oranje’ of ‘rood’. De kwalificatie ‘groen’ wil zeggen dat het dossier helemaal op orde is en voldoet aan de wettelijke eisen van een goed, geordend en toegankelijk archief. ‘Oranje’ wil zeggen dat alle stukken die in het dossier moeten zitten er ook in zitten, maar dat het dossier een rommeltje is en niet helemaal goed ontsloten is. De kwalificatie ‘rood’ wil zeggen dat er archiefwaardige documenten ontbreken.
De uitkomsten van de monitoring wordt verwerkt in een rapportage en besproken met het bureauhoofd. In overleg worden afspraken gemaakt over het op orde brengen van de e-dossiers. De verbeteracties worden vastgelegd en een datum voor hercontrole wordt vastgesteld. Tijdens de hercontrole toetst de e-dossierspecialist of de verbeteracties zijn uitgevoerd. Worden de verbeteracties door het bureauhoofd niet opgepakt, dan wordt in de lijn de escalatieprocedure opgestart.

Ervaringen
Het overzicht van 2012 (zie figuur 1) laat zien dat 41% van de dossiers voldoet aan de eisen van goede, geordende en toegankelijke staat. In 2013 is het percentage verder opgelopen tot iets boven de 50%. Dit percentage schommelt wel. Zodra je namelijk voor het eerst bij een bureau start met het opstellen van een rapportage zijn de resultaten vaak slecht. Door herhaaldelijk te monitoren zie je dan de kwaliteit weer oplopen. Echter ten opzicht van januari 2012 is een significante stijging van de kwaliteit waar te nemen.

Figuur 1. Overzicht 2012 kwaliteit van de e-dossiers

In figuur 2 zijn de knelpunten en verbeteracties benoemd, die hierbij naar voren kwamen:

Figuur 2. Knelpunten kwaliteit van de e-dossiers

Wanneer is monitoring en sturing geslaagd?
De volgende Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) zijn vastgelegd:

• Het aantal gecontroleerde e-dossiers is minimaal 20% van het aantal nieuw aangemaakte e-dossiers per jaar. Dit percentage is gebaseerd op het aantal medewerkers en de beschikbare capaciteit. Per medewerker is in het startgesprek vastgelegd hoeveel dossiers er minimaal per jaar moeten worden gemonitord.
• Het aantal e-dossiers van onvoldoende kwaliteit moet < 5% zijn. Er wordt getracht om dit onder de 5% te krijgen en uiteindelijk te streven naar 100% goede e-dossiers.
• Het percentage adviezen van de e-dossierspecialist die door de bureaus/behandelaars niet zijn opgevolgd is <5%. Door de e-dossiers die van onvoldoende kwaliteit waren in een voorgaande meting bij een nieuwe meting weer mee te nemen, wordt in beeld gebracht of de adviezen ook daadwerkelijk tot verbeteringen hebben geleid.

Monitoring en sturing zijn geslaagd als het niet langer nodig is om dit proces uit te voeren en de BA op de juiste wijze invulling geeft aan zijn dossierverantwoordelijkheid.

De functie van de e-dossierspecialist
De e-dossierspecialist moet vaardig zijn in het regisseren, adviseren, het instrueren, het presenteren en het communiceren. Hij dient daarbij te beschikken over de competenties doelgericht handelen, klantgerichtheid, ondernemen en mondelinge en schriftelijke presentatie. Ook wordt van de e-specialist verwacht dat hij of zij proactief de organisatie in gaat en de behandelaar adviseert. De e-specialist nieuw stijl is meer een adviseur en regisseur.

Onderhoud en inbedding
Het proces monitoren en sturen is formeel vastgesteld door de proceseigenaar Instandhouden Bedrijfskapitaal. Onder dit proces valt namelijk het werkveld van bureau DI. Het proces is beschreven en vastgelegd. Jaarlijks wordt het proces geëvalueerd en indien nodig bijgesteld.

In control
Op dit moment heeft de dossierkwaliteit de aandacht van het hoogste management. Zodra dat geen noodzaak meer is, zijn we als organisatie in control en kunnen onderbouwd verantwoording afleggen over het gevoerde beleid.

tjn.knops@pzh.nl, Theo Knops is teamleider sectie Documentmanagement bij de provincie Zuid-Holland.