1 juni 2009

Langs elkaar heen

image for Langs elkaar heen image

De publieke dienstverlening op gebied van werk, opleiding, schulden, huisvesting, inkomen en zorg kent een grote verscheidenheid in Nederland. De verschillende overheden verlenen de dienstverlening veelal vanuit hun eigen taakgebieden. Deze versnippering heeft zo zijn keerzijden, zo leert de inleiding. Te weinig samenhang en een gebrekkige onderlinge afstemming tussen verschillende organisaties die met dezelfde persoon te maken hebben, zijn geen uitzondering. Met alle gevolgen van dien.

De publieke dienstverlening op gebied van werk, opleiding, schulden, huisvesting, inkomen en zorg kent een grote verscheidenheid in Nederland. De verschillende overheden verlenen de dienstverlening veelal vanuit hun eigen taakgebieden. Deze versnippering heeft zo zijn keerzijden, zo leert de inleiding. Te weinig samenhang en een gebrekkige onderlinge afstemming tussen verschillende organisaties die met dezelfde persoon te maken hebben, zijn geen uitzondering. Met alle gevolgen van dien.

Geïntegreerde dienstverlening
Om deze problemen het hoofd te bieden, moet de dienstverlening in het publieke domein effectiever en efficiënter, vindt (ook) de overheid. Door diensten en producten geïntegreerd aan te bieden hoeven burgers niet meer van organisatie naar organisatie. Zij krijgen sneller de juiste dienstverlening, terwijl overheid, gemeenten en instanties meer grip krijgen op het totale dienstenaanbod. Ofwel: geïntegreerde dienstverlening aan burgers.

Cover Langs elkaar heen

Het delen en kunnen inzien van informatie van overheidsorganisaties is een essentiële voorwaarde voor de geïntegreerde dienstverlening. En technisch gezien lijkt dit allemaal goed mogelijk.
Maar dat is het niet alleen. Ook werkprocessen, de organisatie inrichting en -cultuur, wet- en regelgeving, financiering en politieke verantwoording moeten daartoe worden aangepast. Niet langer staat het correct uitvoeren van een taak centraal, maar een juiste diagnose van de problemen van de klant, het vaststellen van de aanleiding voor dienstverlening en het daarbij passende dienstverleningsaanbod over de volle breedte. Daarom werken steeds meer (overheids)organisaties samen om de dienstverlening op die gebieden te verbeteren.

Oplossingen
Deze zogenaamde geïntegreerde dienstverlening komt echter niet zonder slag of stoot van de grond. Maar hoe doe je dat dan? Hoe voorzie je medewerkers op een efficiënte manier van de juiste informatie? En past dat binnen de privacywetgeving?

De auteurs beschouwen de bestuurlijke, informatiekundige, organisatorische, technische en juridische vraagstukken en dilemma’s rond geïntegreerde dienstverlening in het publieke domein. Zij beschrijven welke oplossingen volgens hen de meeste kans van slagen hebben en geven daarbij inzicht in de noodzakelijke stappen om de genoemde oplossingen te realiseren. Zij doen dit aan de hand van de volgende thema’s:

  • de bestuurlijke context van geïntegreerde dienstverlening en het digitaal klantdossier als opmaat;
  • jongeren centraal: ‘Op jongeren af, voor het te laat is’;
  • informatie als motor voor verandering;
  • ketenunits: één aanpak, één werkproces en bindende besluitvorming;
  • technische aspecten van geïntegreerde dienstverlening;
  • privacy en geïntegreerde dienstverlening.

wilrombout@solcon.nl

Bestelgegevens: G. van den Berg e.a., Langs elkaar heen; over geïntegreerde dienst verlening in het publieke domein, Den Haag, Sdu Uitgevers, 2009.
Prijs: € 14,50. Bestelcode: 9789012129367.