17 december 2014

Ondertussen op… Social media: een serieus informatiekanaal

image for Ondertussen op… Social media: een serieus informatiekanaal image

Vandaag de dag mogen we echter toch wel van overheidsorganisaties verwachten dat ze vertellen waar ze precies mee bezig zijn. De tijden van ‘lege’ Twitter-accounts en onbeantwoorde Facebook-vragen zijn wel voorbij. Inmiddels zijn er voldoende (overheids)organisaties die social media met succes inzetten als communicatiekanaal met hun klanten.1

Maar toch blijft er veel onduidelijkheid over de waarde van deze online communicatie en de bijbehorende informatie.

Vandaag de dag mogen we echter toch wel van overheidsorganisaties verwachten dat ze vertellen waar ze precies mee bezig zijn. De tijden van ‘lege’ Twitter-accounts en onbeantwoorde Facebook-vragen zijn wel voorbij. Inmiddels zijn er voldoende (overheids)organisaties die social media met succes inzetten als communicatiekanaal met hun klanten.1

Maar toch blijft er veel onduidelijkheid over de waarde van deze online communicatie en de bijbehorende informatie.

Archiefwet staat in de weg?
Onlangs verscheen een discussie in de LinkedIn-groep van KING naar aanleiding van een stelling van Wendy Meijerink (kwartiermaker team Contentbeheer van de Gemeente Gouda):
De Archiefwet staat online participatie van de overheid in de weg.” Met daaronder de volgende toelichting:
Gemeente Gouda wil dolgraag aan de slag met meer online interacteren met onze ‘klant’. Webcare, deelnemen aan fora en misschien zelfs whatsappen of videochatten. We merken steeds meer dat de Archiefwet dat behoorlijk in de wegstaat. Veel van de services waar mensen gebruik van maken, staan op Amerikaanse servers. Dat mag volgens deze wet niet. Alle correspondentie moet volgens de wet opgeslagen worden. Een behoorlijke sta in de weg dus. Hoe gaan andere gemeenten daar mee om? Wordt het tijd voor een modernisering van de wet?

LinkedIn conversatie met titel Archiefwet staat online participatie overheid in de weg

Een antwoord uit ons vakgebied kon natuurlijk niet lang op zich laten wachten. Yvonne Welings (Gemeentearchief Tilburg) was de eerste met een reactie: “Tijd voor modernisering van de wet is het zeker, maar dat heeft toch niets met de Archiefwet te maken? Die regelt de openbaarheid na 20 jaar, dat is nog niet de kwestie?”
Zij krijgt bijval van de webmaster van de Gemeente Woudenberg. Een reactie vanuit zijn vakgebied: “Het verbaasd me wel waarom er steeds naar de Archiefwet verwezen wordt. Archiveren is heel belangrijk om de geschiedenis te kennen. En daarvan te kunnen leren. Dat lijkt mij het doel van de wet. Het continu archiveren van websites, de sociale media enz. lijkt me daarom niet nuttig. Dan moeten ook alle telefoongesprekken opgenomen en gearchiveerd worden. En ook alle besprekingen met de inwoners enz. Dat doen we ook niet en waarom dan wel zodra er wat geschreven wordt?”

Niet het grootste probleem
Ook Henk Sligman (adviseur Contentmanagement en Digitale archivering) reageert op de stelling: “Een wet geeft aan wat mag en niet mag. Dat zou ik graag zo laten. Misschien ten overvloede, maar de Archiefwet 1995 heeft onlangs (2012) nog wat aanpassingen ondergaan, daarbij is er nog eens de nadruk opgelegd dat de Archiefwet (en regelgeving) ook gaat over de digitale informatiehuishouding.”
Hij reageert ook nog op het wel of niet opnemen van gesprekken met de burger: “Als ik telefonisch een contract afsluit bij fa. X, krijg ik keurig netjes de mededeling dat als mijn antwoord ‘ja’ wordt, ze dat gaan ‘opnemen’ als zijnde ‘contract gesloten’.

Pieter de Jong (projectleider Raadsinformatiesysteem at Gemeente Weesp) gaat nog wat verder in op de Archiefwet: “Uitgangspunt van de archiefwet is het waarborgen van de rechtmatigheid, rechtszekerheid en het cultuurhistorisch belang. In de archiefwet liggen ook de uitgangspunten vast voor het selectie- en vernietigingsbeleid. De kern van de archiefwet is dat niet alle informatie (blijvend) bewaard hoeft te worden. Daarnaast kan er nog onderscheid worden aangebracht tussen beleids- en routine-informatie. Als het om de bewaarfunctie gaat is het niet zo dat alle informatie expliciet moet worden bewaard. Informatie waar rechten of plichten aan ontleend kunnen worden, komt wel in aanmerking om bewaard te worden. Met een goede procesanalyse en kennis van selectietechnieken en vernietigingstermijnen in combinatie met kennis van het vraagstuk van de digitale duurzaamheid ontstaat er meer inzicht in de problematiek. Mijns inziens is de archiefwet niet direct het grootste probleem en hoeft de wet niet te worden aangepast.”

Gebruik van toepassingen
Jack Karelse (informatiebeheerder gemeente Borsele) geeft in ieder geval duidelijkheid over het wel of niet mogen gebruiken van buitenlandse servers: “Waar staat in de Archiefwet dat mensen geen gebruik mogen maken van services die op Amerikaanse servers staan? Flauwekul.”
Gé Iking (oprichter/partner van Vita Privata) bevestigt dit: “Wat heeft modernisering van de archiefwet te maken met de opmerking dat gebruikers de gegevens op Amerikaanse servers hebben staan? Dat is alleen verboden voor privacygevoelige gegevens. Volgens mij is dat de gebruiker goed uit te leggen.”

Jack Karelse voegt toe: “De Archiefwet staat online participatie niet in de weg. Ja, er ligt een uitdaging rondom het archiveren van de relevante neerslag die voortvloeit uit de online communicatie. Ook zonder Archiefwet, maar met een wens om archief te vormen van je activiteiten zou je deze vraag hebben.”
De vraag is meer of het gebruik van sommige toepassingen verstandig is en waarom wel of niet. Ook in relatie tot (on)gewenste opslag en eigen archivering. Daar moet je als organisatie over nadenken. En als je van diverse middelen gebruik gaat maken, dan weeg je belangen af en zorg je dat medewerkers er verstandig mee om kunnen gaan.

Een nieuw zaaksysteem
Deze bijdragen hebben het probleem voor Wendy Meijerink nog niet direct opgelost: “In de Archiefwet (beheersregeling documentaire informatievoorziening uit 2012) staat dat alles wat (juridische) gevolgen kan hebben voor de burger of de overheid, opgeslagen moet worden. En op zo’n manier dat kan worden gegarandeerd dat de inhoud van de correspondentie oorspronkelijk is en niet gemanipuleerd kan zijn. Dat is voor brieven op papier iets gemakkelijker dan in een e-mailtje of in een tweet. Maar het impliceert in ieder geval dat dit moet worden gedaan in een betrouwbaar systeem met NEN- en ISOnormen. Toch op zoek dus naar een zaaksysteem dat dit soort elektronisch klantcontact automatisch op kan slaan.”

Het terugvallen op systemen voor de oplossing vraagt om een tegenreactie. Pieter de Jong: “Uit eigen ervaringen weet ik dat het niet alleen om een of ander zaak- of contentmanagementsysteem gaat, maar vooral om het gedrag en bewustwording van bestuurders en medewerkers.
Jack Karelse (Gemeente Borsele) heeft (vooralsnog) het laatste woord in deze discussie: “De organisatie gaat sneller dan de DIV kan bijhouden, soms. Diverse middelen worden gewoon gebruikt. Wij moeten kennis ontwikkelen om hier mee om te gaan. Snel, flexibel, degelijk en verstandig. De bewustwording en de relevantie van archivering en misschien het iBewustzijn mogen we ook onder de aandacht brengen :-)”.

Niet meer af te doen
Voor mij is bovenstaande discussie het bewijs dat ons vakgebied social media als een serieus informatiekanaal moet beschouwen en we ons daar dus ook actief mee moeten gaan bezighouden. Of het nu gaat om het beheer of collega’s instrueren over het gebruik, de tijd dat DIV social media zomaar kan afdoen met ‘dat waait wel over’, ‘dat is iets voor communicatie’ of ‘dat gaan we toch niet archiveren’, is echt wel voorbij.

In ieder geval lijkt er nog voldoende stof te zijn om deze reeks ‘Ondertussen in de wereld van social media’ nog een jaar voort te zetten.  

Eric.kokke@goopleidingen.nlEric Kokke is redactielid Od. 



1 Zie: http://www.frankwatching.com/archive/tag/webcare/page/2/