1 oktober 2010

Over toverdozen en tovermensen

image for Over toverdozen en tovermensen image

Typische implementaties van zoekfunctionaliteit richten zich vooral op het werkend krijgen van de zoektechnologie. Dat is een gemiste kans. De technologie is maar één schakel in de keten van een succesvolle zoekbeleving.

Typische implementaties van zoekfunctionaliteit richten zich vooral op het werkend krijgen van de zoektechnologie. Dat is een gemiste kans. De technologie is maar één schakel in de keten van een succesvolle zoekbeleving.

Veel organisaties investeren momenteel in de zoekfunctionaliteit van hun website, intranet of documentmanagementsysteem (DMS). Ze willen dat hun klanten op een Google-achtige manier kunnen zoeken naar producten of diensten en naar informatie. Bedrijven willen daarmee bezoekers van hun websites tot kopen over laten gaan. Overheden trachten grotere tevredenheid bij burgers en ondernemers te bereiken. Organisaties willen informatie en kennis zo breder toegankelijk maken. Er staat dus heel wat op het spel.

Vraag en antwoord
Om zoekers van dienst te kunnen zijn, is het van belang de reden van hun zoekactie te kennen. Er zijn verschillende redenen waarom iemand zoekt. Dat kan variëren van het lokaliseren van een document tot research over een breed onderwerp.
Deze diverse zoekacties vragen ook om diverse oplossingen. Een zoekmachine is geen toverdoos, geen geheimzinnig orakel dat antwoord geeft op al uw vragen. Natuurlijk geeft een zoekmachine bijna altijd een antwoord, maar is dat wel het juiste antwoord bij de vraag? Het is daarbij van belang dat de vraag door de zoeker goed geformuleerd wordt en dat de vraag door de zoekmachine goed geïnterpreteerd wordt. Nu zijn de meeste gebruikers van een zoekmachine geen tovermensen, zij zullen dus de juiste middelen tot hun beschikking moeten krijgen om de vraag goed te formuleren.

Een bedienbare zoekmachine
Het zoeken op Google.nl is een user-interface die zeer laagdrempelig is en die iedereen herkent. Bezoekers typen gemiddeld 1,7 trefwoorden in en verwachten een doeltreffend resultaat. Voor sommige zoekacties kan dat ook. Wanneer je iets meer wilt weten over je volgende vakantiebestemming, zal dit zeker effectief zijn.
Binnen organisaties is vaak nog een extra stap nodig. Zo kun je gebruikers de gelegenheid bieden om de zoekresultaten te filteren op metadata (o.a. eigenschappen van het document). Zo kunnen zoekers alleen informatie zoeken van een bepaalde afdeling, documenten van een bepaald type, van een bepaalde auteur, enzovoorts.
Andere functies die het zoeken kunnen vergemakkelijken zijn het bieden van gerelateerde zoektermen, spellingscontrole, het automatisch aanvullen van zoektermen op basis van een gecontroleerde lijst zoektermen, taalonafhankelijk zoeken, enzovoorts.

Het gebruik van een zoekmachine zal zich evolueren op basis van ontwikkelingen binnen en buiten de organisatie. Ook de aard van de aangeboden informatie zal aan verandering onderhevig zijn.
Het is daarom van belang de zoekfunctie verder door te ontwikkelen onder meer op basis van gegevens over het zoekgedrag. Het gaat daarbij om statistische informatie van het gebruik van de zoekmachine. Welke zoektermen (van globaal tot heel specifiek) worden gebruikt? Op welke documenten wordt doorgeklikt vanuit de resultatenpagina? Dit geeft input voor het verder fijn slijpen van de zoekfunctie, maar geeft de leveranciers van informatie ook inzicht in de informatiebehoefte binnen de organisatie.
Het kennen van het zoekgedrag maakt het bestuurbaar. Zo kunnen zoektermen gekoppeld worden aan specifieke pagina’s (zogenaamde key matches), waardoor de publicist van informatie zelf de regie kan nemen over de plaats waar de zoektocht naar informatie kan worden voortgezet. Er kan ook gewerkt worden met synoniemen om taalgebruik van de publicist en van de zoeker op elkaar af te stemmen.
Ook de ontwikkelingen op het vlak van social networking kunnen meegenomen worden in de verbetering van de zoekresultaten. Zo wordt op intranetten en websites steeds vaker de mogelijkheid geboden om informatie een waardering te geven. Informatie met een hoge waardering zou ook hoger in het zoekresultaat moeten komen.

Zoektips

  • Zorg er voor dat de zoekmachine de context van de gevonden pagina
    aangeeft.
  • Verwijs bij ieder gevonden resultaat naar gerelateerde informatie.
  • Geef de actualiteit van het document aan (verwijs naar nieuwe versies).
  • Geef de doelgroep en bron van de informatie aan.
  • Werk met key matches om kerndocumenten over bepaalde onderwerpen
    hoog in de zoekresultaten te krijgen.
  • Ondersteun bij het formuleren van de zoekvraag (geavanceerd zoeken).

De mens als cruciale schakel
Tot slot nog iets over de rol van de mens. Hoe goed een zoekmachine ook is, het effectief gebruik van een zoekmachine is en blijft voor een significant deel afhankelijk van de eindgebruiker. Wanneer deze zijn zoekvraag niet goed specificeert, komt er een minder doeltreffend antwoord. Wanneer de eindgebruiker de getoonde informatie onvoldoende kritisch beschouwd, is er altijd de kans dat met verouderde of onbetrouwbare informatie wordt gewerkt.
Het opleiden van de eindgebruiker is hierdoor een belangrijk, maar vaak over het hoofd gezien onderdeel van de implementatie van een zoekmachine. Tovermensen bestaan niet, goede zoekers wel.
Kortom, het implementeren van een zoekmachine is meer dan alleen technologie. Ook beheerders, leveranciers van informatie en eindgebruikers spelen een cruciale rol.

paul@inforu.nl

Paul Ruijgrok is adviseur informatiemanagement, InforU Informatiemanagement en –advies