1 juni 2010

Overheidsdienstverlening op weg naar 2015

image for Overheidsdienstverlening op weg naar 2015 image

De jaarlijkse beurs ‘Overheid en ICT’ omvatte dit jaar een goed en druk bezocht congresprogramma. Verscheidene ICTU-programma’s en organisaties als VNG, VDP, KING en IMG100.000+ gaven in dat kader presentaties over overheidsdienstverlening in al haar facetten en raakvlakken met het NUP. De redactie van Proces & Document discussieerde onder leiding van Otto Thors met een goed gevulde zaal over de organisatie van publieke dienstverlening. Zijn wij op de goede weg, is het klantcontactcentrum nu een glijbaan of een grindbak?

De jaarlijkse beurs ‘Overheid en ICT’ omvatte dit jaar een goed en druk bezocht congresprogramma. Verscheidene ICTU-programma’s en organisaties als VNG, VDP, KING en IMG100.000+ gaven in dat kader presentaties over overheidsdienstverlening in al haar facetten en raakvlakken met het NUP. De redactie van Proces & Document discussieerde onder leiding van Otto Thors met een goed gevulde zaal over de organisatie van publieke dienstverlening. Zijn wij op de goede weg, is het klantcontactcentrum nu een glijbaan of een grindbak? Veelvuldig werd verwezen naar ‘Dienstverlening draait om mensen’, het vervolg op het visiedocument ‘Publieke dienstverlening, professionele gemeenten, visie 2015’ van de commissie Jorritsma. De VNG-commissie Jorritsma – waarin organisaties als de Vereniging van Gemeentesecretarissen en de Vereniging van Directeuren Publiekszaken zijn vertegenwoordigd – ziet gemeenten in 2015 als de ‘eerste overheid’ die burgers en bedrijven ‘excellente dienstverlening’ biedt, bij voorkeur over de digitale snelweg. Met het oog op de nieuwe collegeperiode is deze visie herijkt en doorgetrokken naar 2020. Gemeenten zien een nieuwe kabinetsperiode tegemoet waarin de broekriem stevig moet worden aangehaald en bestuurlijke hervormingen – in welke vorm en omvang dan ook – dwingen tot intensievere samenwerking. Onder dat gesternte moeten gemeenten de nog altijd hooggestemde Jorritsma-ambitie realiseren.

Proces & Document
Proces & Document, vakblad voor de organisatie van dienstverlening, is net als Od een uitgave van Sdu Uitgevers. Otto Thors is hoofdredacteur; de redactie bestaat momenteel uit Annelice Kluijn (VDP), Jan de Kramer (VDP, lid van de commissie Jorritsma) en Johan van der Waal (CP-ICT; KING). Proces & Document verschijnt vier keer per jaar. Professionals op het gebied van (elektronische) dienstverlening kunnen zich er kosteloos op abonneren.
Zie voor meer informatie: www.procesendocument.nl.

Samenwerking en sturing
Willen gemeenten aan hun ambities geen concessies doen, dan moeten zij intensiever dan ooit samenwerken in de uitvoering, zowel intern als met andere overheden en maatschappelijke organisaties. Samenwerking komt niet vanzelf. In de discussie met de zaal werd duidelijk dat organisaties en processen niet slechts moeten worden aangepast, maar fundamenteel zullen moeten veranderen. Voor samenwerking is standaardisatie van processen noodzakelijk. Alleen gestandaardiseerde processen kunnen worden opgeschaald; het biedt maar weinig voordelen om in de shared service centra allerlei backofficeprocessen op verschillende wijzen te blijven uitvoeren. Voor bewaking en verbetering van de kwaliteit van dienstverlening moeten kwaliteitsnormen worden vastgelegd in kwaliteitshandvesten. En al kan niet op alle aspecten van dienstverlening objectief worden gemeten – het gaat uiteindelijk om de beleving van de burger –, meten is wel noodzakelijk om te kunnen weten waar verdere verbeteringen haalbaar zijn.

Een interessante vraag is ook: moeten alle kanalen open blijven? Kunnen wij het ons permitteren om de post, de telefoon, de website, e-mail en de balie als contactkanalen te handhaven en wellicht nog uit te breiden met kanalen als sms en de veelbesproken ‘social media’? Een eenduidig antwoord op deze vraag leverde de discussie niet op. Wel mag en moet de dienstverlenende overheid aan kanaalsturing doen: burgers en bedrijven stimuleren om het meest effectieve en efficiënte kanaal te gebruiken. Een verdere shift naar de elektronische kanalen ligt dan in het verschiet maar de behoefte aan persoonlijk contact blijft onverminderd groot, immers: ‘Dienstverlening draait om mensen’.

De basis op orde, zaakgericht werken
Mensen, dat zijn burgers als privépersonen en burgers als vertegenwoordigers van bedrijven en instellingen. Naar hun life-events moet overheidsdienstverlening zich richten. In hun life-events moeten de overheidsdienstverleners – ook mensen! – zich kunnen verplaatsen. Hun basishouding moet op orde zijn.
Hun dienstbare houding en gedrag, hun betrokkenheid moet nog meer gericht zijn op de zaken die burgers bij de overheid aankaarten. Zij moeten zaakgericht werken. Zaakgericht werken betekent ook: zakelijk werken, efficiënt en effectief; de details die er niet wezenlijk toe doen, overslaan. Zaakgericht werken vraagt om basisvoorzieningen die op orde zijn. In het voorwoord van ‘Dienstverlening draait om mensen’ schrijft VNG-voorzitter Annemarie Jorritsma dat gemeenten de bouwstenen van de elektronische overheid – met name de bouwstenen die in het kader van het NUP worden ontwikkeld, de basisregistraties en de voorzieningen daaromheen – harder nodig hebben dan ooit. Wat niet apart wordt uitgesproken, maar wel degelijk wordt bedoeld is, dat ook de documentaire neerslag van de behandeling van elke zaak een basisvoorziening is die op orde moet zijn.

Álles documenteren, álle informatie bij de zaak vastleggen, is niet nodig en is ook niet vol te houden. Al die informatie moet ook worden beheerd. Als er niet al tijdens het behandelproces scherpe keuzen worden gemaakt in wat er wel en niet bij de zaak bewaard moet blijven, dan eindigen wij opnieuw bij waar de rijksoverheid nu voor staat: negenhonderd strekkende kilometer alsnog op te schonen archiefmateriaal. Dienstverlening – maar ook handhaving – moet snel en effectief zijn en mag de gemeenschap niet méér kosten dan nodig is. Ook voor het documenteren en archiveren van zaken mogen aan de gemeenschap niet meer kosten in rekening worden gebracht dan nodig is.

Uitdaging voor DIV’ers met talent
Zaakgericht werken, efficiënt werken, opschaling van processen en samenwerking in shared service centra: dat is waar het de komende jaren om moet gaan. En daarbij moeten de informatieprocessen, met inbegrip van het digitaal documenteren en archiveren, méér aandacht krijgen. Hier ligt een belangrijke taak voor moderne, talentvolle DIV’ers. Maar hoe ontdek je waar dat talent zich schuilhoudt? DIV’ers zijn van nature geen mensen die erg met hun talent te koop lopen. Zij moeten worden uitgedaagd en verleid, bijvoorbeeld om mee te dingen naar de TTP Talentprijs. Die vervult een belangrijke rol. Met de TTP Talentprijs, georganiseerd door TTP, gesteund door KVAN, VNG, KennisLAB, Erfgoed Nederland en de SOD, wordt talent aangemoedigd en gestimuleerd en het vakgebied vooruit geholpen. Zeker ook in de richting van de elektronische, dienstverlenende overheden, de ‘eerste overheid’ uiteraard voorop.

Ook in 2009 heeft de TTP Talentenjacht weer een aantal beloftevolle inzendingen opgeleverd. De jury heeft uit de inzendingen van 2009 uiteindelijk twee kandidaten beoordeeld: Mariëlla de Rooij, werkzaam bij de gemeente Moerdijk, en Bob Weynschenk, werkzaam bij het Hoogheemraadschap Delfland. Bob heeft zijn talent getoond door helemaal zelf en in korte tijd het ‘Waterdossier’ te ontwikkelen en uit te voeren. In het Waterdossier zijn alle documenten die een of meer processen betreffen, verbonden aan een bepaalde locatie, vanuit de locatiegegevens (de digitale kaart) ontsloten en digitaal toegankelijk gemaakt. Hem kwam daarvoor de tweede prijs toe. De TTP Talentprijs 2009 werd toegekend aan Mariëlla de Rooij. Zij gaf al in een vroeg stadium blijk van een brede en vooruitziende blik op de proces- en zaakgerichte inrichting van het informatiemanagement. Zij leverde daarmee niet alleen persoonlijk een bijdrage aan de succesvolle ontwikkeling van het informatiemanagement binnen de gemeente Moerdijk – de DIV-afdeling van Moerdijk won eerder al de Mailprofs Kwaliteitsaward – maar inspireerde ook het vakgebied, met haar ideeën over substitutie en e-depot.

Mariëlla de Rooij en Bob Weynschenk vertegenwoordigen de vele talentvolle DIV’ers die hun bijdrage leveren aan het ‘op orde’ brengen van ‘de basis’. Als de basis op orde is, is de voor de behandeling én voor de reconstructie van elke zaak noodzakelijke informatie op het juiste moment en in de juiste vorm beschikbaar. En daarmee wordt uiteindelijk een groot maatschappelijk belang gediend: betere overheidsdienstverlening en betere toegankelijkheid van overheidsinformatie, voor de overheid zelf én voor de burger. 

kees.duyvelaar@vng.nl