1 juli 2009

Schiedam op weg naar een structurele werkprocesbeheersing

image for Schiedam op weg naar een structurele werkprocesbeheersing image

Op 9 april 2009 was Schiedam gastgemeente voor de gebruikers dag van het Documentair structuurplan (DSP). Het onderwerp had dit keer betrekking op de implementatie van een DSP en een documentmanagementsysteem (DMS). Ismonda Roodsant (beleidsmedewerker DIV) gaf met een duidelijke presentatie de stappen aan die de afgelopen jaren bij de gemeente Schiedam zijn genomen.

Op 9 april 2009 was Schiedam gastgemeente voor de gebruikers dag van het Documentair structuurplan (DSP). Het onderwerp had dit keer betrekking op de implementatie van een DSP en een documentmanagementsysteem (DMS). Ismonda Roodsant (beleidsmedewerker DIV) gaf met een duidelijke presentatie de stappen aan die de afgelopen jaren bij de gemeente Schiedam zijn genomen.

De invoering
Het centrale punt van het informatiebeheer is een DSP. In 2004 schafte de gemeente Schiedam het model DSP van Sdu Uitgevers en VHIC aan, een jaar later volgde de beheersapplicatie i-Navigator. Het DSP werd op maat gemaakt door de processen te verdelen per afdeling, waarna op de afdelingen hierover werd overlegd. Er werd gesproken over de vraag welke processen de afdelingen precies uit voeren en welke documenttypen daarbij worden gebruikt.
Sinds 2006 wordt het Schiedamse DSP, samen met hun DMS, ingezet voor de digitale documentopslag. Hierbij is toen, en wordt nog steeds, veel gebruik gemaakt van de testomgevingen van het DMS en de i-Navigator. Wanneer hier alles goed ingericht blijkt, worden de gegevens overgezet naar de productieomgeving.
In het DSP worden onder andere gestandaardiseerde inhouds omschrijvingen van documenten vastgelegd, die worden gebruikt bij de registratie in het DMS. Hierdoor is, zeker voor bulkprocessen als de WOZ-bezwaarschriften, de registratietijd aanzienlijk verkort. Vanaf 2007 werd ervoor gekozen de gedigitaliseerde documenten als basis voor de informatievoorziening te nemen. Dit houdt in dat nieuwe papieren documenten worden gedigitaliseerd, waarna de digitale versie de organisatie in gaat.

Procesgericht werken
In grote lijnen zijn er vier verschillende manieren waarop met het DMS kan worden gewerkt, te weten documentgericht, zaakgericht op basis van een generieke zaakafhandeling, zaakgericht op basis van een specifieke zaakafhandeling en zaakgericht waarbij een andere applicatie leidend is en het DMS door middel van een koppeling de documenten opslaat. Schiedam werkt momenteel met al deze mogelijkheden, afhankelijk van wat er nu mogelijk of nodig is voor een bepaald proces.

De algemene werkwijze van het registreren met het DSP en het DMS wordt door Schiedam als volgt beschreven. De stukken worden gescand en krijgen bij registratie een zogenaamd subject mee. Dit houdt in dat het juiste werkproces en documenttype worden geselecteerd, waardoor de in het DSP vastgelegde metadata worden overgenomen in de registratievelden van het document. Het DSP biedt hiermee extra structuur en zoekingangen. De hoeveelheid metagegevens die vanuit het DSP worden overgenomen, wordt langzamerhand uitgebreid. Een mogelijkheid hierbinnen is het meegeven van een zogeheten case-trigger. Wanneer in zo’n situatie het subject aan de registratie wordt gekoppeld, wordt ook de juiste case-trigger mee overgenomen en wordt hiermee de workflow opgestart. Metagegevens kunnen in een dergelijk geval vanuit het document overgenomen worden naar de zaak.
De aanpak van het uniformeren van de informatievoorziening wordt uitgevoerd in diverse projecten. Met de projecten ‘Processen op SCHERP’ en ‘Implementatie Workflowmanagement’ werkt de afdeling DIV met het DSP als uitgangspunt aan het standaardiseren van processen en het invoeren van workflow. De keuze voor de te behandelen processen wordt gemaakt door het Gemeenschappelijk Management Team (GMT). De teamleidster DIV stimuleert het project enthousiast. Binnen het project zijn meerdere werkgroepen gevormd die een specifieke taak hebben, bijvoorbeeld het beschrijven van de werkprocessen. Voor ieder proces dat door dit project wordt behandeld, wordt de workflow ingericht in Corsa Case, worden de DSP-gegevens verder op maat gemaakt en worden de sjablonen ingericht met behulp van sjabloontechnologie. In het project wordt intensief contact gelegd en onderhouden met verschillende collega’s van de afdelingen I&A, Control en vele beleidsmedewerkers. Deze verschillende collega’s nemen ook deel aan de projectgroepen, waardoor de hele organisatie bij het DSP wordt betrokken. De diverse collega’s ervaren de projectgroepen als zeer plezierig, wat het resultaat ongetwijfeld ten goede komt. Er kan daarmee gerust worden gesteld dat Schiedam aan zeer nuttige en succesvolle kruisbestuiving doet.

Workflowmanagement
Een goed voorbeeld van wat bereikt is met dit project is de wijziging in de subsidieprocessen. Zo bevatte het DSP aanvankelijk 35 subsidieprocessen, waarvan een groot gedeelte door de gemeente zelf aangemaakt. Dit is uiteindelijk teruggebracht tot één algemeen proces met workflow voor de subsidieverlening. Binnen deze workflow wordt verder gespecificeerd naar vier soorten subsidies: budget-, investerings-, waarderings- of tussentijdse subsidies.
De wijze waarop het DMS wordt ingezet, geldt als zaakgericht op basis van een specifieke zaakafhandeling, met workflow. De route gaat hierbij vanaf DIV langs de secretariaten naar beleidsmedewerkers, die uiteindelijk de keuze maken voor een bepaald soort subsidie. De keuze voor deze werkwijze is gemaakt vanwege de inhoudelijke kennis van beleidsmedewerkers: zo worden zo min mogelijk fouten gemaakt en wordt zeer efficiënt gewerkt. Het DSP wordt met het DMS inmiddels ook voor andere trajecten ingezet, en met goed resultaat. Schiedam werkt bijvoorbeeld voor een aantal processen al zaakgericht, waarbij een andere applicatie leidend is en het DMS door middel van een koppeling de documenten opslaat. Zo is er voor de bezwaarschriftenprocedure een koppeling gerealiseerd tussen het DSP, het DMS, sjabloontechnologie en het juridisch pakket Octopus van IV-Software. Concreet houdt dit in dat de inkomende documenten hiervoor in het DMS worden geregistreerd, waarna de gegevens worden geëxporteerd naar het juridisch pakket. Ook bij het genereren van de uitgaande documenten werken de diverse pakketten samen. Deze documenten worden namelijk met sjabloontechnologie en de metadata uit het DSP gegenereerd en automatisch geregistreerd in het DMS. Dit traject bevindt zich momenteel aan het eind van een testfase.

Het kloppende hart
De omslag naar een procesgerichte werkwijze was een verandering voor de hele organisatie, waarbij de DIV-afdeling de sturende kracht is. Dit vraagt echter ook andere capaciteiten van de DIV-afdeling zelf. De eisen voor de functies op de DIV-afdeling zijn hoger en een hbo-opleiding behoort inmiddels vaak tot de functie-eisen. Het werkveld van DIV is ook verschoven. Daar waar het archiveren voorheen achteraf plaatsvond, is dit nu naar voren verplaatst, naar het moment dat het proces start. Het is wenselijk dat DIV-medewerkers kennis hebben van processen binnen hun organisatie en ervoor kunnen zorgen dat informatie tijdens de uitvoering van het proces al zodanig wordt opgeslagen dat deze direct klaar is voor archivering. Het gaat daarmee om een verandertraject voor de hele organisatie, waarbij de DIV-afdeling meerdere ballen tegelijk in de lucht wil en moet houden. Wat het proces in Schiedam erg gestimuleerd heeft, is het enthousiasme en het draagvlak vanuit de hele organisatie. DIV heeft actief en succesvol draagvlak gecreëerd bij diverse afdelingen. Hiervoor is regelmatig aangeschoven bij afdelingsoverleggen, geparticipeerd in projecten en steeds opnieuw gewezen op de betekenis die DIV voor de organisatie kan hebben. Dat dit effect heeft, is inmiddels duidelijk. Niet alleen is de organisatie enthousiast over de afdeling en de rol die zij vervult, het initiatief om DIV bij projecten te betrekken ligt inmiddels zelfs niet meer alleen bij DIV. Beleidsmedewerkers van andere afdelingen weten inmiddels dat zij DIV nodig hebben en komen nu zelf naar de afdeling met het verzoek deel te nemen aan projecten. Dit gaat om verschillende soorten werkzaamheden. Zo is er in 2008 een project uitgevoerd voor het gebruik van de i-Navigator voor documenten rondom schuldhulpverlening. Op basis van de verschillende documenttypen is dit archief gedigitaliseerd. Het komt erop neer dat de gemeente Schiedam in een vrij korte periode een grote verandering heeft doorgemaakt. Het DSP wordt steeds meer het kloppende hart bij de registratie van documenten in het DMS. DIV is in Schiedam niet langer meer de traditionele afdeling aan de achterkant van het proces, maar fungeert echt als spil van de organisatie!

Fabienne Stolzenbach, f.stolzenbach@vhic.nl
John Munnik, j.munnik@schiedam.nl

Fabienne Stolzenbach is adviseur bij VHIC.
John Munnik is projectleider Workflowmanagement bij de gemeente Schiedam.