1 juni 2009

Sharepoint als zaaksysteem

image for Sharepoint als zaaksysteem image

Een zaaksysteem is bedoeld als generieke midofficeoplossing, bedoeld om vanuit alle kanalen zaakdossiers aan te kunnen maken. Het maakt dus niet uit of een balie-, callcenter- of DIV-medewerker een zaakdossier moet aanmaken; de manier waarop dit gebeurt is steeds hetzelfde. Omdat iedereen daarbij dezelfde kapstok en structuur gebruikt in de vorm van een lijst met zaaktypen (de GEMMA-zaaktypencatalogus), ontstaat er vanzelf een goed geordend digitaal archief.

Een zaaksysteem is bedoeld als generieke midofficeoplossing, bedoeld om vanuit alle kanalen zaakdossiers aan te kunnen maken. Het maakt dus niet uit of een balie-, callcenter- of DIV-medewerker een zaakdossier moet aanmaken; de manier waarop dit gebeurt is steeds hetzelfde. Omdat iedereen daarbij dezelfde kapstok en structuur gebruikt in de vorm van een lijst met zaaktypen (de GEMMA-zaaktypencatalogus), ontstaat er vanzelf een goed geordend digitaal archief. De kracht van een zaaksysteem zit in de generieke toepassing van die ene kapstok: daardoor vormen de digitale dossiers zich op dezelfde uniforme wijze, met een uniforme naamgeving. 

Goed zaaksysteem
Een goed zaaksysteem functioneert tevens als DMS. Want het moet uiteraard mogelijk zijn om allerlei Office-documenten, en ook bijvoorbeeld telefoonnotities, op een makkelijke manier aan het digitale zaakdossier toe te voegen en het dossier daarmee te completeren – in plaats van alles in Windows Verkenner op te slaan…

Od juni 2009, blz. 22
Figuur 1. Geïntegreerd zaaksysteem. Alle oranje onderdelen en rode lijnen daartussen
horen integraal bij het Differs-Zaaksysteem.

Nieuwe post toevoegen aan zaakdossier
Als er nieuwe post binnenkomt die betrekking heeft op een bestaande zaak, dan horen deze poststukken gewoon toegevoegd te worden aan het al in behandeling zijnde zaakdossier. Zonder dat ze weer tot een nieuwe zaak leiden en zonder dat er daarmee weer nieuwe zaken, of nog erger, poststukken in de route worden gebracht en daarmee op de rappellijst komen. De meeste postregistratiesystemen die anno 2009 modieus aangeven ‘zaakgericht werken’ toe te staan, beschikken niet over deze mogelijkheid.

Een goed zaaksysteem functioneert tegelijk ook als zakenmagazijn, waardoor het makkelijk is om burgers, c.q. bedrijven, via de website, de Persoonlijke Internet Pagina, inzicht te geven in de status van afhandeling van een proces (een zaak dus) en zelfs inzicht te geven in de inhoud van zijn of haar dossier. Kan dit alles waar worden gemaakt met Sharepoint? Het antwoord is ‘Ja’. Differs, onderdeel van de Digital Groep, staat aan de vooravond van een gemeentebrede implementatie van Sharepoint als geïntegreerd Zaaksysteem/DMS/RMA/Zakenmagazijn (zie figuur 1).

Er is sprake van een oplossing voor zowel de registratie in het kanaal post, de DMS-functie (integratie met Office, maar ook met OpenOffice), de digitale archieffunctie, de PIP-functie en de zakenmagazijnfunctie. De inrichting is gebaseerd op een van de kernelementen van zaakgewijs werken: van het grootste deel van de processen wordt de voortgang alleen op hoofdlijnen (vier of vijf statussen) gevolgd. Alleen daar waar het echt nodig lijkt, wordt het proces diepgaander geautomatiseerd. Dat kost namelijk zeer veel tijd. 

Compleet beeld
Hoewel er onder de motorkap veel moest worden ingeregeld om alles te kunnen laten draaien, is er nog steeds sprake van een oplossing op basis van een product van een wereldspeler als Microsoft. Op de volgende pagina is een voorbeeldscherm te zien waar eindgebruikers mee te maken krijgen als ze met het systeem aan de slag gaan en wat men ziet als vanuit de eigen taakbak wordt geklikt op het te behandelen zaakdossier. De tabstructuur biedt toegang tot de dossier- en procesgegevens, de klantgegevens en de archiveringsgegevens. Ook alle documenten horende bij een dossier zijn gelijk zichtbaar. Dit scherm biedt voor medewerkers van een KCC, een afdeling DIV en voor eventueel behandelend medewerkers een compleet beeld van één zaakdossier en de voortgang daarvan.

Od juni 2009, blz. 23
Figuur 2. Voorbeeldscherm

Zaakgewijs werken betekent een grote omslag in de organisatie. DIV-medewerkers registreren daarbij geen poststukken meer, maar koppelen poststukken direct aan het juiste zaaktype. Zij weten dat als er een nieuwe brief van een al lopende zaak binnenkomt, ze die aan het bestaande dossier moeten toevoegen. Dat vereist goed inzicht in alle processen.
Ook in de rest van de organisatie is het een omslag. Van alle processen is bekend hoe lang de doorlooptijd mag zijn en wie ervoor verantwoordelijk is. Er is van elk zaaktype namelijk een zaak-eigenaar benoemd die aanspreekbaar is. Dat levert transparantie en managementinformatie op, waar niet alle proceseigenaren op zitten te wachten… Ondanks deze omslag in denken en werken is zaakgewijs werken bezig aan een opmars in Nederland.1

 janneke.kromkamp@digital.nl

Janneke Kromkamp is partner binnen de Digital Groep  (www.differs.nl).


1 Om de privacy van de eerste gemeente die met dit idee van het zaaksysteem aan de slag is gegaan te respecteren, wordt hier niet de naam genoemd. Wanneer lezers geïnteresseerd zijn, kunnen ze contact opnemen met de schrijver van dit artikel.