E-mail en communicatie
E-mail en communicatie
De opkomst van e-mail valt samen met de komst van een hele reeks van nieuwe media die de afstand tussen burgers en overheid kleiner lijken te maken. Burgers kunnen gemakkelijker ambtenaren benaderen zonder tussenkomst van een telefonische helpdesk of een officiële brief te schrijven. E-mail leidt daarom niet alleen tot een toename van het berichtenverkeer, maar ook tot verschuiving van de informatiestroom van papier naar digitaal. Dit wordt versterkt door de toename van correspondentie met professionele partners, bedrijven die een jaarverslag liever als PDF-bestand per e-mail versturen en zich daarmee de drukkosten besparen. In het licht van toenemende digitalisering binnen de overheid, dienen we deze ontwikkeling te zien als een kans en niet als een bedreiging. Het is zaak om ons aan te passen aan de nieuwe informatierealiteit, niet in de laatste plaats om af te komen van ons stoffige imago van conservatieve papierwormen.
Het is echter de stortvloed aan elektronische informatie en de wijze waarop deze binnenkomt die zorgen oproept. Iedere ambtenaar heeft namelijk zijn eigen mailbox en al is er een gezamenlijke e-mailbox, dan is deze niet altijd zichtbaar voor – laat staan in beheer van – de documentaire informatievoorziening. Een groot deel van de informatiestroom dreigt hierdoor ‘onzichtbaar’ te worden voor de DIV’ers, waardoor complete dossiervorming op de helling komt te staan. Er bestaat ook een categorie DIV’ers die blij is dat zij geen verantwoordelijkheid draagt voor de screening en registratie van de duizenden e-mails die wekelijks zo niet dagelijks de organisaties naar binnen en naar buiten stromen. Burgers kunnen tegenwoordig namelijk gemakkelijk via iPod, mobiele telefoon en Blackberry direct een e-mail versturen over een losse stoeptegel en niet zelden doen verschillende burgers melding over diezelfde stoeptegel. De vraag is dan ook: hoe komen we voorbij massaregistratie en informatie-inflatie?
Administratieve organisatie
Oplossingen voor de tsunami van digitale informatie die menige overheidsorganisatie teistert, dienen we mijns inziens te zoeken in het regelen van processen. Het is de eerste stap in het verlaten van het registreren van alle inkomende en uitgaande (digitale) boodschappen, maar tevens de eerste stap om binnen de organisatie het draagvlak te vergroten voor informatieregistratie. Het doel van informatieregistratie is namelijk om vast te leggen hoe een proces is verlopen, met andere woorden: bewijsvorming. Het inzichtelijk maken van processen door middel van bijvoorbeeld stroomschema’s helpt om te bekijken in welke fase er informatie dient te worden geregistreerd. Dit inzichtelijk maken van processen levert een dubbel voordeel op: aan de ene kant is het eenvoudiger voor de DIV’er om informatie te selecteren en aan de andere kant is de beleidsmedewerker ook gebaat bij inzicht over wat er nu wel en niet wordt geregistreerd. Het kan daarmee wellicht voorkomen dat ambtenaren zelf een soort archiefje opbouwen in hun mailbox uit wantrouwen tegen de documentaire informatiepraktijk.
De koppeling tussen procesmanagement en informatievoorziening is een logische combinatie van twee verschillende vakgebieden, maar de noodzaak van een nauwere samenwerking is groter dan ooit tevoren. Digitalisering, informatievoorziening en procesinrichting grijpen in elkaar en hebben steeds meer overlap. Digitalisering leidt namelijk tot een andere informatievoorziening, terwijl informatievoorziening ook van belang is voor procesinrichting. Een goed voorbeeld hiervan is dat een aanvraag op grond van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo). Aanvragen komen doorgaans via een digitaal loket binnen en worden binnen een beperkte en relatief korte behandeltermijn beschikt onder toezicht van een interne coördinator. De vraag binnen de organisatie is wie het digitaal loket beheert, hoe de documenten dienen te worden geregistreerd en geclassificeerd. Voor het inrichten van dit soort nieuwe processen is nauwe samenwerking tussen procesmanagement, informatievoorziening en uiteraard de betrokken werkvelden noodzakelijk.
Mogelijke oplossingen
Ik geloof niet dat de oplossing ligt in het beheren van alle e-mailkanalen binnen de organisatie. Het zal niet alleen leiden tot een enorme weerstand vanuit de organisatie, maar ook tot een stortvloed aan informatie. Het hierboven geschetste e-maildilemma leert ons mijns inziens, dat het belangrijkste criterium voor het ontvangen van informatieberichten niet zozeer het volume is maar de kwaliteit. Hoe kan ik met andere woorden de gewenste informatie het beste filteren uit de toenemende vloed aan berichten? Het is daarom beter om de rivieren van informatie als het ware te kanaliseren. Het scheppen van ‘digitale loketten’ in de vorm van e-mailaccounts is één stap op weg. Een goed voorbeeld is een account voor het ontvangen van berichten betreffende bezwaarschriftenprocedures. Hierdoor kan gevoelige informatie of informatie die snel dient te worden geregistreerd gescheiden worden van de hoofdstroom.
Een andere oplossing ligt in een e-mailprotocol. Op deze wijze kan niet alleen het inkomend berichtenverkeer verder worden gekanaliseerd door middel van het formuleren van criteria welke berichten er al dan niet via de e-mail worden geaccepteerd, maar kan ook de stroom van uitgaande berichten worden gestroomlijnd. Zo kan er worden afgesproken welk berichtenverkeer via de e-mail plaatsvindt en wat beter per brief kan worden afgehandeld. Een e-mailprotocol is ook een middel om het elektronisch berichtenverkeer transparant te maken naar de burger toe. Soms nemen burgers namelijk te gemakkelijk hun toevlucht tot de e-mail aangezien een bericht eenvoudig kan worden verzonden. Een protocol is niet een middel om communicatiekanalen af te sluiten, maar kan de verwachtingen van de burger kanaliseren door te verduidelijken op welke wijze hij de overheid het beste kan bereiken voor zijn wensen.
Teken des tijds
E-mail is in veel opzichten een teken des tijds, dat duidt op een veranderende informatievoorziening en daarmee een andere benadering van informatievastlegging. Een gedigitaliseerd archief is daarvan een afgeleide, maar de verandering in de geesten binnen de organisatie is des te belangrijker. Informatiemanagers dienen te beseffen dat het belangrijk is om keuzes te maken in het verzamelen en vastleggen van informatie in het licht van de informatieovervloed, met andere woorden: dient elke e-mail te worden bekeken en te worden geregistreerd? Het is zaak om door middel van beheersinstrumenten de informatiestromen te kanaliseren. Dit kan door middel van e-mailaccounts, maar ook een e-mailprotocol kan helpen om de informatie te schiften en de uitgaande berichtenstroom beheersbaar te maken. Een e-mailprotocol is niet alleen van belang voor de DIV’er, maar ook voor de organisatie als geheel. Het is namelijk van belang dat een klantgerichte overheid de burger laat weten hoe hij de overheid het beste kan bereiken om snel te worden geholpen.
Drs. R.A.B. Bruijns is consulent documentair informatiemanagement bij de gemeente Zeewolde.
