18 december 2013

Archivering van sociale media bij gemeenten

image for Archivering van sociale media bij gemeenten image

Kenny de Vilder

Kenny de Vilder
Kenny de Vilder

Sociale media bieden een breed palet aan mogelijkheden voor gemeenten: ze bevatten nieuwe vormen van externe communicatie, maken samenwerking met burgers en organisaties mogelijk, stimuleren tot innovatie van gemeentelijke dienstverlening, bieden kansen voor het monitoren van (online) gevoelens in de samenleving, vereisen een bepaalde vorm van webcare en maken zelfs interne samenwerking binnen gemeenten mogelijk. Sociale media raken meer en meer verweven in werkprocessen van de overheid waarbij zij niet langer slechts als vervanging van bestaande communicatiekanalen dienen.

Dit alles roept diverse vragen op over hoe het met de archivering van sociale media bij gemeenten is gesteld. Moet dat überhaupt wel, of is het overbodig? Wordt er al aan archivering gedaan op dit gebied? En zo ja, wat wordt precies gearchiveerd? Wie is hiervoor verantwoordelijk binnen de gemeentelijke organisatie? Welke technieken en tools zijn er mogelijk om sociale media te archiveren en voldoen deze aan wettelijke eisen en voorwaarden?

Belang
Hoewel nergens expliciet verplicht wordt dat gemeenten hun sociale media kanalen moeten archiveren, zijn er diverse redenen aan te voeren waarom dit van groot belang is. Volgens de Archiefwet (1995) dienen overheidsorganen ervoor te zorgen dat hun archiefbescheiden in goede, geordende en toegankelijke staat bewaard worden. Ook digitale documenten kunnen archiefwaardig zijn, want de vorm van archiefbescheiden (digitaal, print, etc.) is volgens de Archiefwet niet van belang. Aangezien archiefbescheiden ook vaak omschreven worden als ‘procesgebonden informatie’ en berichten op de gemeentelijke sociale media uiteraard voortkomen uit werkprocessen, zijn bijvoorbeeld tweets dus impliciet net zo goed archiefstukken als brieven of emails.

Een andere reden waarom archivering van sociale media erg belangrijk is, vinden we in het thema crisiscommunicatie. Vooral Twitter wordt door gemeenten gezien als een handig en belangrijk communicatiekanaal om in tijden van een crisis informatie op snelle wijze te verspreiden naar een relatief groot publiek en/of vragen van datzelfde publiek te beantwoorden. Archivering is hierbij essentieel, zodat achteraf een reconstructie kan worden gemaakt en waar nodig verantwoording kan worden afgelegd over het handelen van een gemeente. Als een gemeente via Twitter meedeelt dat het gevaar van bijvoorbeeld een grote brand is geweken en er geen giftige stoffen zijn vrijgekomen, terwijl later blijkt dat dit wel zo was, dan is een betrouwbaar archief van een Twittertijdlijn in dat geval onmisbaar.
Ook vanwege de dienstverlening die gemeenten in toenemende mate via sociale media (willen) uitvoeren, is archivering van de berichten op de diverse kanalen van belang. Webcare, vragen beantwoorden via sociale media, wordt ook door burgers gewaardeerd en steeds vaker simpelweg ook verwacht wanneer een gemeente actief is op sociale media.1 Zeker wanneer berichten op sociale media inhoudelijke zaken bevatten die in een dossier terechtkomen, zoals bijvoorbeeld ook bij e-mailverkeer het geval kan zijn, is archivering een must.

Vanuit de optiek van PR is het archiveren van sociale media eveneens erg verstandig. Regelmatig halen bestuurders of ambtenaren het nieuws doordat een bericht op Twitter of Facebook net iets te enthousiast geplaatst werd en vervolgens snel verwijderd is. In een tijd waarin de media dit soort bloopers razendsnel oppikken en het een illusie is dat online nog iets permanent gedeletet kan worden, is een betrouwbaar archief van sociale media belangrijk om het handelen van een gemeente, bestuurder of individuele ambtenaar te kunnen verantwoorden en eventuele beschuldigingen of claims te kunnen weerleggen. In de Verenigde Staten, waar de zogenaamde ‘claimcultuur’ erg sterk verankerd is in de samenleving, is het archiveren van websites en sociale media om deze redenen al verder ingeburgerd in bijvoorbeeld de financiële en juridische sectoren dan in ons land het geval is.

Vraagtekens
Rondom het archiveren van sociale media in de praktijk bestaan de nodige vraagtekens en onduidelijkheden die zowel organisatorisch als technisch van aard zijn. Archivering is bij gemeenten ondergebracht bij de afdeling Documentaire Informatie Voorziening (DIV), terwijl het gebruik en beheer van sociale media voornamelijk bij de afdeling Communicatie ondergebracht is. Uit recent onderzoek blijkt dat lang niet altijd sprake is van een goede communicatie tussen deze afdeling voor wat betreft archivering van website(s) en sociale media.2
Een ander onduidelijk punt betreft datgene wat er dan precies gearchiveerd moet worden. Zijn dat individuele berichten op sociale media of toch complete tijdlijnen en pagina’s? Alleen de officiële gemeentelijke accounts of ook die van het college van B&W, raadsleden en/of hoge ambtenaren? En hoe zit het met alle accounts die deelgemeenten of afdelingen binnen een gemeente gebruiken, bijvoorbeeld voor buurtprojecten of educatieve doeleinden?

De belangrijkste vraag is uiteraard hoe sociale media te archiveren, welke tools zijn hiervoor te gebruiken? Grofweg zijn er drie mogelijkheden. Allereerst de passieve variant, waarbij een gemeente ontwikkelingen kan afwachten rondom grote (web)archiveringsprojecten, zoals van de Amerikaanse Library of Congress, The Wayback Machine en onze eigen Koninklijke Bibliotheek. Grote onduidelijkheid bestaat er echter over dit soort projecten en de duurzaamheid ervan. Daarnaast is er geen enkele garantie dat de voor digitale archivering belangrijke kwaliteitseisen bruikbaarheid, integriteit, authenticiteit en betrouwbaarheid voor gemeenten gewaarborgd kunnen worden.
De tweede variant om sociale media te archiveren is gebruik maken van de vele huis-tuin-en-keukentools die online te vinden zijn, waarbij er zowel gratis als betaalde varianten rondgaan. Alleen voor Twitter zijn er bijvoorbeeld al TweetVault, TweetNest, Tweet Archivist en vele andere programma’s, waarmee het mogelijk is een archief van een Twitteraccount binnen te halen. Veel van dit soort tools zijn erg arbeidsintensief: ze moeten handmatig ingesteld worden, de output die ze bieden sluit niet direct aan op documentmanagementsystemen die gangbaar zijn bij gemeenten, en de vraag is of het verkregen archief wel integer en betrouwbaar is, wanneer bijvoorbeeld een Excelbestand of standaard PDF-document verkregen wordt dat simpel bewerkbaar is.

De praktijk
Het zal dan ook weinig verrassend zijn dat gemeenten in de praktijk vooral kiezen voor de derde variant om sociale media te archiveren: aansluiten bij een dienst voor webarchivering die ook archivering van sociale media mogelijk maakt. Archivering van de gemeentelijke website gebeurt bij vele gemeenten al, voornamelijk bij twee aanbieders: Archiefweb en Pagefreezer.3 Beide services voldoen aan de Archiefwet doordat ze een (online) toegankelijk en raadpleegbaar archief bieden van sociale media-accounts met exportmogelijkheden (o.a. PDF-A of WARC), die aansluiten op gemeentelijke DMS-systemen en ook de authenticiteit en integriteit van het archief waarborgen. Bij Pagefreezer gebeurt dit laatste doordat elke gearchiveerde pagina een eigen digitale handtekening en tijdstempel krijgt, op basis van gecertificeerde atoomklokken.
Naast een archief bieden beide services ook mogelijkheden tot het monitoren van sociale media. Zo kan uit het Social Media Dashboard van Archiefweb eenvoudig managementinformatie worden verkregen uit het archief en heeft ook Pagefreezer een uitgebreide functionaliteit op dit gebied. Doordat Pagefreezer zelfs een eigen ‘schil’ heeft om bijvoorbeeld Twitter mee te archiveren, wordt ook voorkomen dat de afhankelijkheid van de Twitter API (Application Programming Interface, een soort koppeling om data van een website te halen en op een andere site weer te geven) te groot wordt. Deze verandert erg vaak, waardoor het archief soms tijdelijk niet te bekijken zou zijn.

Verreweg de meeste gemeenten die sociale media momenteel archiveren, doen dit bij minimaal het officiële Twitteraccount, soms ook met de officiële gemeentelijke Facebookpagina of sociale media-kanalen van B&W erbij. Vele accounts worden echter nog niet gearchiveerd. De vraag blijft daarom bestaan wat er wel/niet gearchiveerd moet worden, complete pagina’s of individuele berichten. Vanuit het perspectief van arbeidsintensiviteit zijn Archiefweb en Pagefreezer handig in gebruik: ze archiveren complete pagina’s en bieden bijvoorbeeld ook per bericht metadata en exportmogelijkheden, zodat eventueel individuele berichten elders kunnen worden toegevoegd aan een dossier. Het kan echter verstandig zijn om een compleet archief te hebben van een tijdlijn of pagina op sociale media. Zoals de rellen rond het Project-X in het Groningse Haren aantoonden, kan soms pas achteraf de waarde van een archief worden vastgesteld. Opeens bleek de communicatie van de gemeente Haren voor, tijdens en na dit evenement van grote waarde voor de onderzoekscommissie van Job Cohen die reconstrueerde waar er al dan niet fouten gemaakt waren. Een betrouwbaar en integer Twitterarchief is op zo’n moment dan uiteraard een belangrijke bron voor onderzoek.

Met bovenstaande ontwikkelingen zijn nog lang niet alle aspecten van het archiveren van sociale media geschetst. Net zo belangrijk als de keuze voor een tool om dit praktisch te regelen, is bijvoorbeeld ook de organisatorische en beleidsmatige inrichting van het archiveren. In een ideale situatie zou archivering al ingericht moeten zijn nog voordat er ook maar een tweet of bericht geplaatst is op sociale media. Gemeenten zijn echter al jaren bezig met het gebruik van diverse kanalen, zodat dit lastig meer te realiseren valt. Beleidsmatig zullen dus keuzes gemaakt moeten worden over wat wel/niet bewaard wordt.
Daarnaast blijft ook de interne organisatie een aandachtspunt. Tijdens mijn afstudeeronderzoek ben ik bij één Nederlandse gemeente zelfs een situatie tegengekomen waar de afdeling DIV en de afdeling Communicatie van elkaar ontdekten dat beiden een offerte voor archivering van sociale media hadden aangevraagd, bij verschillende partijen. Hoewel uiteraard een extreem voorbeeld, is dit wel tekenend voor de onduidelijkheid die nog altijd bestaat over het archiveren van sociale media. Hoewel het nut en de noodzaak steeds minder worden betwist, is er nog een lange weg te gaan voordat de archivering van tweets en posts daadwerkelijk een gestroomlijnd proces is binnen Nederlandse gemeenten.

kenny_de_vilder@hotmail.com, Kenny de Vilder werkt bij het Markiezenhof, Museum & Archief in Bergen op Zoom, waarvoor hij zich bezighoudt met nieuwe media.


1 M. Kuiper, @Gemeente kunt u mij helpen? Dienstverlening via Twitter (2012), via: http://www.frankwatching.com/archive/2012/10/31/gemeente-kunt-u-mij-helpen-dienstverlening-via-twitter/.
2 K. de Vilder, #@an de slag! De archivering van sociale media bij Nederlandse gemeenten (afstudeerscriptie Hogeschool van Amsterdam, 2013).
3 Zie www.archiefweb.eu en www.pagefreezer.nl.