De klant centraal: een veelgehoorde term binnen overheidsland. Het is natuurlijk belangrijk om inwoners en organisaties op de eerste plaats te zetten. Maar hoe zorg je er als overheidsorganisatie voor dat je ook een tevreden ambtenaar hebt?
Tegenwoordig kun je bij de meeste overheidsorganisaties digitaal producten aanvragen. Na het indienen van bijvoorbeeld een digitale aanvraag voor hulp in de huishouding, wordt in de meeste gevallen van de aanvraag een zaak of dossier gemaakt en krijgt de aanvrager een specifiek (zaak)nummer. Zodra de zaak binnenkomt, gaat de behandelend ambtenaar ermee aan de slag. Tijdens het behandelen van de zaak voert hij/zij allerlei stappen en acties uit. Bij sommige organisaties kan de ambtenaar ook met de aanvrager communiceren via een portaal, zoals MijnGemeente.
In toenemende mate heeft de klant de verwachting digitaal te kunnen communiceren met de overheid. Communiceren via een digitaal loket kan voor een klant erg prettig zijn, omdat de afstand tot de ambtenaar wordt verkleind. Om digitaal snel en goed te kunnen reageren op aanvragen en klantvragen, is het noodzakelijk dat de interne informatiehuishouding op orde is. Denk daarbij aan een goede registratiekwaliteit, waardoor zaken en documenten eenvoudig te vinden zijn. Maar ook aan tijdige en juiste vernietiging van zaken en documenten. Dit is helaas (nog) niet bij alle overheidsorganisaties het geval.
*Dit is het eerste deel van een artikel uit Od 23: In het hart van beleid. Lees hier verder
