1 juli 2011

Bezuinigen met zaaksystemen in de midoffice

image for Bezuinigen met zaaksystemen in de midoffice image

Midoffice-goeroe Wouter Keller1 doet zijn uitspraken – op zijn druk bezochte seminars en onlangs, tijdens het zomerevent van KBenP – niet zomaar. Al jaren doet hij onderzoek en geeft hij colleges op het gebied van document- en procesbeheer. Keller stond aan de wieg en begeleidde de aanbesteding van menig midoffice-systeem. Aanvankelijk is dat een ‘dunne’ midoffice, een ‘makelaar’-functie (broker) die de frontoffice verbindt met backoffice-systemen, zoals burgerzaken, belastingheffing en vergunningverlening.

Midoffice-goeroe Wouter Keller1 doet zijn uitspraken – op zijn druk bezochte seminars en onlangs, tijdens het zomerevent van KBenP – niet zomaar. Al jaren doet hij onderzoek en geeft hij colleges op het gebied van document- en procesbeheer. Keller stond aan de wieg en begeleidde de aanbesteding van menig midoffice-systeem. Aanvankelijk is dat een ‘dunne’ midoffice, een ‘makelaar’-functie (broker) die de frontoffice verbindt met backoffice-systemen, zoals burgerzaken, belastingheffing en vergunningverlening. Om een in behandeling genomen zaak naar het juiste backoffice-proces te sturen put de ‘dunne’ midoffice gegevens uit een centraal gegevensmagazijn. In een zakenmagazijn registreert de midoffice alle zaken die in behandeling zijn. Naarmate de midoffice zelf over meer informatie beschikt – over de burger en zijn zaak, over het behandelingsproces – kunnen meer zaken direct in de frontoffice worden afgedaan.

Omslag
Wij zien dat nu, na vijf jaar ontwikkeling en voortschrijdende digitalisering, de frontoffice-systemen zijn uitgegroeid tot volwaardige multi-channel klantcontactsystemen die nauw zijn verbonden met een ‘dikke’ midoffice. De ‘dikke’ midoffice beschikt over de belangrijkste procesfuncties en over de gegevens en documenten die nodig zijn om een zaak te kunnen behandelen. Het dynamische (‘warme’) zaakdossier wordt in de ‘dikke’ midoffice gevormd: ‘DIV’ vormt de kern van de midoffice. Daar worden alle routinematige zaken elektronisch afgedaan, zonder dat daar nog een duur, inflexibel en verkokerd backoffice-systeem aan te pas hoeft te komen. De ‘dunne’ midoffice is uitgegroeid tot een volwaardig zaaksysteem, dat de basis vormt voor zaakgericht werken.

Het zaaksysteem omvat liefst een volledig geïntegreerd documentmanagementsysteem of een recordmanagementapplicatie. De zaaktypencatalogus zorgt voor de metagegevens die nodig zijn voor de structuur van het zaaksysteem en de vindbaarheid van zaken met de bijbehorende documenten. Het zaaksysteem maakt gebruik van een zaakproces, dat in zijn eenvoudigste vorm slechts een beperkt aantal stappen en bijbehorende statussen kent: ‘ontvangen’, ‘geaccepteerd’, ‘in behandeling’ en ‘afgehandeld’ (zie de afbeelding op blz. 21). Meer statussen en meer gedetailleerde processtappen – al dan niet gestuurd vanuit een workflowmanagementsysteem – kunnen wel, maar hoeven niet altijd: dat hangt van de complexiteit van het proces af. Overheidsorganisaties verliezen, volgens Keller, veel tijd in het te gedetailleerd beschrijven van processen. Het inrichten van een zaaksysteem in de midoffice wordt daardoor vertraagd en zaakgericht werken komt moeizaam van de grond. Zaakgericht werken vraagt om meer dan alleen de inrichting van een zaaksysteem. Het vergt een omslag naar professioneel, volledig digitaal en transparant (samen)werken. Ieder die betrokken is bij de behandeling van een zaak – ook de ambtenaar op straat, de archiefinspecteur en, last but not least, ook de burger zelf – heeft toegang tot het zaakdossier en kan zien hoe de zaak verloopt. Invoering van zaakgericht werken betekent dan ook een cultuuromslag die enkele jaren vergt.

Figuur 1
Zaakgericht werken volgens het in Dordrecht ontwikkelde ‘MOZAIEK’ (MidOffice ZAken Informaite En Kennis), het oorspronkelijke concept voor zaakgericht werken in een midoffice-, c.q. zaaksysteem (Corné Dekker).

Goedkoper
Ook complexe (keten)processen lenen zich voor een zaaksysteem in de midoffice. De gemeente Midden-Drenthe heeft het complete Wabo-proces in een zaaksysteem ondergebracht – als een van de 66 dienstverleningsprocessen. Moderne burgerzakenmodulen kunnen in de toekomst als zaaksysteem in de midoffice worden gebouwd. Zo ook systemen voor uitkeringen, vergunningen en subsidies. Dienstverlening wordt daardoor niet alleen transparanter en sneller voor de burger, maar ook goedkoper voor de overheid. Want de total cost of ownership (TCO) van een zaaksysteem in de midoffice is beduidend lager dan de TCO van afzonderlijke backoffice-systemen.
Keller drukt de ICT-kosten uit in euro’s per inwoner per jaar (afgekort: ‘epij’). Als gemeenten samenwerken en tot gestandaardiseerde oplossingen komen hoeft een zaaksysteem in de midoffice-suite niet meer dan 2 epij te kosten, inclusief beheer en hosting ca. 7 epij. Ter vergelijking: de backoffice-systemen kosten de gemeente gemiddeld 18 epij aan software en ca. 37 epij incl. beheer etc., zo blijkt uit onderzoek van Keller. In totaal geven gemeenten gemiddeld 64 epij uit aan ICT. Ook al zijn dit gemiddelden en globale indicaties, zeker is wel dat er met zaaksystemen in de midoffice flink te besparen valt ten opzichte van de traditionele backoffice-systemen. Keller rekent voor dat het verschil kan oplopen tot 30 epij, oftewel bijna 50%.

Standaard
Als elke gemeente afzonderlijk, op eigen wijze haar processen inricht, worden deze voordelen niet behaald. Samenwerking en standaardisatie zijn dan ook randvoorwaardelijk. KING – het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten – moet die samenwerking nog meer stimuleren en standaarden ontwikkelen en afdwingen. Processen die toch voor elke gemeente min of meer hetzelfde zijn, vragen om standaardisatie, en de uitwisseling van gegevens vraagt om een uniforme uitwisselingsstandaard. Dat geldt ook voor de berichten rond de basisregistraties. StUF BG, het Standaard Uitwisselings Formaat hiervoor, is volgens Keller een open standaard, in die zin dat het zo lek is als een mandje. Softwareleveranciers komen er te gemakkelijk mee weg. KING zal StUF BG waterdicht en controleerbaar moeten maken. Alleen dan kunnen systemen van verschillende leveranciers met elkaar samenwerken en worden gemeenten minder afhankelijk van één leverancier.

Verminderde leveranciersafhankelijkheid en besparing op ICT-kosten zijn niet de enige argumenten voor een zaaksysteem als kern van de midoffice. Belangrijk is ook dat daarmee één uniform platform ontstaat, waar alle (basis) registraties en de front- en backoffice systemen – ook die van ketenpartners – op kunnen aansluiten. Zaakdossiers kunnen digitaal worden gedeeld. Er ontstaat samenhang en transparantie. En flexibiliteit en keuzemogelijkheden. De markt voor backoffice-systemen zit tamelijk op slot, maar tussen de leveranciers van midoffice-suites annex zaaksystemen is de concurrentie groot. Keller’s Argitek Lab voert regelmatig vergelijkend onderzoek uit. Wie wil weten welke oplossing voor zijn organisatie de beste (en voordeligste) is, kan zich daar laten informeren.

 

keesduijvelaar@gmail.com


1 Prof. dr. ir. W.J. Keller is oprichter en directeur van M&I/Argitek en buitengewoon hoogleraar aan de Vrije Universiteit van Amsterdam.