1 februari 2011

Column: Gordon Ramsay

image for Column: Gordon Ramsay image

Onlangs heb ik toch maar weer een keer een aflevering bekeken van zijn serie Gordon Ramsay: Oorlog in de keuken. Een bijna failliet restaurant krijgt dan bezoek van chef Ramsay. Eerst wordt hij ontvangen door een energieloos team in een omgeving zonder uitstraling. Uiteraard krijgt Gordon een van de gerechten van het huis voorgeschoteld. Gerechten waar het team tegen beter weten in toch nog veel vertrouwen in heeft. Maar zijn oordeel daarover laat zich raden.

Onlangs heb ik toch maar weer een keer een aflevering bekeken van zijn serie Gordon Ramsay: Oorlog in de keuken. Een bijna failliet restaurant krijgt dan bezoek van chef Ramsay. Eerst wordt hij ontvangen door een energieloos team in een omgeving zonder uitstraling. Uiteraard krijgt Gordon een van de gerechten van het huis voorgeschoteld. Gerechten waar het team tegen beter weten in toch nog veel vertrouwen in heeft. Maar zijn oordeel daarover laat zich raden.

Een inspectie van de keuken is wat mij betreft een van de hoogtepunten van de uitzending. Die is op z’n zachts gezegd smerig (etensresten, uitwerpselen van muizen, stinkend water in een stapel borden en ga zo maar door) en de kok noch de eigenaar van het restaurant kunnen daar een bevredigende uitleg over geven. Ik vind het vervolgens hilarisch als de eigenaar dan zegt: “Ik wist niet dat het zo erg was.” Hoe is het mogelijk: hij is er dagelijks! En bijzonder maar waar: de kok blijft zich in eerste instantie verdedigen. Gordon Ramsay stelt vervolgens een goede vraag: “Hoe trots ben jij op je vak als je zo met je keuken om gaat?”
Nog één ander opvallend fragment wil ik u niet onthouden. Gordon Ramsay geeft de kok de opdracht altijd te proeven wat hij zijn klanten voorschotelt. Als je niet proeft wat je uitserveert, kun je ook niet weten of het goed genoeg is om je klant te laten eten. Altijd zelf proeven voordat de klant het proeft is het advies van de chef. En u raadt het al… de kok van dit restaurant doet dat nooit!

Wat heeft dit alles nu te maken met DIV zult u zich afvragen. Ik denk dat er veel parallellen te trekken zijn!
Hoe energiek komt uw DIV-team over op uw klanten? Hebben zij de dienstverlenende en servicegerichte werkhouding en uitstraling die nodig is om uw organisatie(onderdeel) succesvol te laten zijn? Werken zij zo dat er vertrouwen ontstaat in de dienstverlening en klanten tevreden zijn?
Hoe opgeruimd is uw werkomgeving? Kunt u met recht trots zijn op de staat waarin uw archieven en archiefruimten zich bevinden? Ik kom nogal eens op plaatsen waar het er op het oog goed uitziet, maar waar, met net wat beter kijken, toch schrikbarende constateringen kunnen worden gedaan. Hoe staat het met de vaktrots in uw team?
En hoe vaak proeft u uw producten voordat u ze aan klanten voorschotelt? Met andere woorden: hoe goed weet u wat uw klant van u verwacht? Weet u echt hoe goed u aan die verwachtingen voldoet?

Is dit op uw DIV-organisatie van toepassing? Let wel: als u blijft doen wat u altijd deed, vrees ik dat het failliet van uw rol als DIV-club nabij is. Uw positie is dan te zwak om gezien te worden als een succesvolle speler voor de toekomst. Ook bij u zullen klanten liever voorbij lopen en een alternatief kiezen dat wel voldoet aan de eisen en wensen van deze tijd.
U kunt ook kiezen voor een succesvolle toekomst. Start dan met een grote schoonmaak, breng de trots van het DIV-vak terug in uw team en zorg ervoor dat u weet welke waarden uw diensten hebben voor de klant. En geloof me, u denkt dat te weten, maar proef zelf maar ’ns echt goed wat uw klanten proeven.

Kortom: bouw aan het succes van DIV! En dat kan best zonder het vloeken en tieren van Gordon Ramsay, hoewel dat misschien wel ’ns even nodig is om de boel in beweging te brengen.

informatie@need2change.nl

Michiel Rijneke is directeur van Need2change bv.