1 oktober 2010

Column: ‘Tuut-tuut! Dat is snel!’

image for Column: ‘Tuut-tuut! Dat is snel!’ image

Een marketingklassieker. De campagne leverde 95% naamsbekendheid op, dus slechts een paar lezers van Od weten nu niet waar ik het over heb. Hen adviseer ik eerst een uitstapje naar Google.

Een marketingklassieker. De campagne leverde 95% naamsbekendheid op, dus slechts een paar lezers van Od weten nu niet waar ik het over heb. Hen adviseer ik eerst een uitstapje naar Google.
Maar er is meer interessants aan het succes van de reclame. Overtoom had in 1979 (!) al iets door waar DIV nu nog van kan leren. De kwaliteit van het product is niet (meer) voldoende om succesvol te zijn. De service (in dit geval snelheid van levering) was het punt waarmee het bedrijf zijn positie versterkte. Tegenwoordig weten we als consument niet beter. Bestel iets via internet en de dag erna heb je het in huis. Dat betekent wel iets voor de interne organisatie van dergelijke bedrijven. Ze denken vanuit de klant en blinken uit in efficiënte processen. Dat levert kwaliteit op voor de klant en lage kosten voor het bedrijf zelf.
Succes is het gevolg.
DIV kan hiervan leren! Denken we wel vanuit de klant? Of doen we in ons werk steeds wat we al jaren doen omdat het ooit zo is afgesproken? Weten we echt wat de klant eigenlijk wil en stemmen we daar ons werk op af? Volgens mij niet of niet voldoende.
Velen meten de kwaliteit van hun werk af aan wat zij zelf een goede kwaliteit vinden. Maar vergeet niet: kwaliteit is alleen kwaliteit als de klant het zo ervaart! En nu weet de klant vaak niet eens wat we echt voor ze doen…
En hoe efficiënt zijn onze processen? Doen we niets dat niet nodig is? Zijn we voortdurend en allemaal gericht op het zo handig mogelijk uitvoeren van onze taken? Streven we naar maximale productie per persoon waardoor we met zo min mogelijk personeel het werk kunnen doen? Is het uitgangspunt dat we zoveel mogelijk doen tegen zo hoog mogelijke kwaliteit en tegen zo laag mogelijke kosten? Toch ’ns aan denken in tijden van bezuiniging!
Volgens mij moet DIV hier goed naar gaan kijken. Ook als het betekent dat het werk met minder mensen gedaan kan worden.
Makkelijk praten? Ik zie dat anders. Alleen met een tevreden klant en met lage kosten heb je bestaansrecht en wil de organisatie je houden. In tijden van bezuiniging wordt er immers ook snel gekeken naar de mogelijkheden van uitbesteden. Succes kan dat voorkomen. Misschien heeft DIV dan uiteindelijk ook 95% naamsbekendheid!

informatie@need2change.nl

Michiel Rijneke is directeur van Need2change.