12 januari 2012

De digitale postkamer

image for De digitale postkamer image

Hoe denken we over de toekomst? Vijftig jaar geleden dachten we dat we nu in 2011 in raketauto’s zouden rondvliegen. Dat is niet helemaal uitgekomen. Ook de televisie heeft de radio niet vervangen, internet de televisie niet en digitale documenten kunnen niet voorkomen dat overheidsorganisaties nog steeds bergen papier toegestuurd krijgen. En daar moeten we wat mee.

Hoe denken we over de toekomst? Vijftig jaar geleden dachten we dat we nu in 2011 in raketauto’s zouden rondvliegen. Dat is niet helemaal uitgekomen. Ook de televisie heeft de radio niet vervangen, internet de televisie niet en digitale documenten kunnen niet voorkomen dat overheidsorganisaties nog steeds bergen papier toegestuurd krijgen. En daar moeten we wat mee.

Zakken vol post
In ons vakgebied, het vakgebied documentaire informatievoorziening, is de drang om te veranderen niet groot. Er zijn nog legio post- en registratiemedewerkers die hun dagen vullen met het klasseren, dupliceren, registreren, stempelen, ingooien en routeren van post. Met de introductie van de scanner en het digitaliseren van documenten is daar niet zo veel in veranderd. Er blijft immers iedere dag werk binnenkomen. Zakken vol post worden naar de gemeente toegestuurd. Als er al werd gedigitaliseerd, dan was vaak het enige wat veranderde dat er in plaats van gekopieerd, gescand werd. Verder bleef alles bij het oude. Is dat te wijten aan de medewerkers? Nee. De medewerkers zijn innovatief genoeg om hun dagelijkse werkelijkheid slim in te richten om de bestaande processen zo snel en zo handig mogelijk te laten verlopen.
De afgelopen jaren hebben we in ons vakgebied veel aandacht gegeven aan zaakgericht werken, recordmanagement, document workflow, lifecycle management en vooral aan procesoptimalisatie van de primaire processen door middel van het inzetten van het juiste DMS. In Gouda hebben we in een relatief kort tijdsbestek het inkoopfacturenproces, de Wabo, de Wmo, de bestuurlijke besluitvorming, het postproces en het bezwaar en beroepproces binnen de kaders van ons DMS in digitale vorm gegoten. Daar heeft DIV niet altijd met heel veel plezier, maar wel met volle inzet aan meegewerkt. Er komt echter een moment dat je weer eens terug moet naar de basis om te herijken hoe de processen, die drie jaar geleden binnen DIV zijn ingericht, lopen en om te kijken of er binnen die processen niet een besparing te vinden is.

Enorme winst
Na de introductie van de scanner en het implementeren van een proces waarbij de medewerkers van de postkamer net die paar basisvaardigheden meekregen om ermee om te gaan, heeft het management het hele scanproces eigenlijk niet meer bekeken. Het liep, dus dan behoeft het geen verbetering, toch? Daar kwamen we in een later stadium op terug. Er valt met het optimaliseren van het scanproces wel degelijk enorme winst te behalen. In deze barre economische tijden voor de overheid (het ergste moet zelfs nog komen) wordt aan iedere manager, teamleider en afdelingshoofd gevraagd om creatief na te denken over de effectiviteit en de efficiëntie van de onder zijn verantwoordelijkheid uitgevoerde bedrijfsprocessen.
Om de ‘post’ zo efficiënt mogelijk op de goede plek te krijgen, is een logistiek proces nodig dat deel uitmaakt van de brede front-Office die de gemeente Gouda aan het inrichten is. Zo’n front-Office zou moeten bestaan uit één fysiek adres, één mailadres, één website waar alle elektronische formulieren te vinden zijn, het callcenter en de postkamer. Dat geeft aan de burgers van Gouda een grote mate van duidelijkheid welke de routes naar de gemeente zijn. De vragen en toevoer van informatie via het postkanaal mogen niet onderschat worden. Dat doen we helaas nog wel eens, maar de gemeente Gouda ontvangt nog altijd 130.000 poststukken per jaar die geordend, gesorteerd, geopend en scanklaar gemaakt moeten worden.
Zoals het nu gaat aan de start van het postproces, lezen en beoordelen de medewerkers de inhoud, beoordelen deze op registratiewaarde, classificeren en registreren de stukken en routeren ze naar het juiste proces. En dit is nu precies waar de winst te behalen is. Het verwerken van één enkel stuk, van A tot Z, duurde soms wel 7,5 tot 10 minuten.

Uitgelezen kans
Dankzij het slim inzetten van de door ons al gebruikte scansoftware van Kofax kunnen we dat werk automatiseren. Deze software is wereldwijd een van de meest vooraanstaande oplossingen voor document capture, maar er was volgens BMConsultants die ons hielpen bij de ontwikkeling, nog veel meer mogelijk. De afgelopen jaren is de doorontwikkeling van het product verdergegaan. We hebben in Gouda al langere tijd ervaring met het digitaliseren van binnenkomende facturen en dat zijn ervaringen die goed van pas komen bij de implementatie van de digitale postkamer. Zo worden met de scansoftware verschillende velden op een factuur herkend en door het slim toepassen van OCR-technieken kunnen die velden, ongeacht hun positie in het document, gevonden worden. Daarna worden de gevonden ‘waarden’ in het financiële systeem gezet.
Tijdens een aantal boeiende sparringsessies met het consultancybureau, waarbij we de laatste ontwikkelingen op het gebied van document capturing bespraken, kwamen we gezamenlijk tot een interessante toepassing van de software en nieuwe mogelijkheden: het automatiseren van de postkamer. De gemeente Gouda en het consultancybureau zagen een uitgelezen kans om samen te kijken wat hier mogelijk was. We hebben onze kennis en ervaringen gebundeld om een pilot te starten. Over een periode van vier maanden werden alle gescande documenten apart op een tweede locatie opgeslagen, wat resulteerde in een bibliotheek van 4500 ongesorteerde, gedigitaliseerde documenten. Deze werden samen met een dump van de database met alle 600 processen uit ons DSP ter beschikking gesteld aan het bureau, dat hiermee aan het werk gingen.
De software – er is gebruik gemaakt van Kofax Transformation Modules, wat een aanvulling op het huidige platform is – gebruikt de digitale of digitaal gemaakte documenten en gaat aan de slag met de automatische classificatie op basis van de volgende vier principes: 1) herkenning van een specifiek element, zoals een referentienummer of formuliercode, 2) lay-out van documenten, zoals formulieren of documenten van specifieke relaties; denk hierbij bijvoorbeeld aan provincies, waterschappen, vaste leveranciers, 3) de inhoud van het document; hierbij wordt gekeken naar de overeenkomsten tussen bepaalde documenten en de verschillen ten opzichte van de overige documenten, en 4) specifieke regels, zoals bepaalde sleutelwoorden.

Hoge herkenningsgraad
De pilot mocht met recht succesvol worden genoemd. Na de allereerste keer draaien van de 4500 scans kon 65% van de aangeboden documenten met 95% zekerheid (en meestal meer) worden herkend. Een aanvraag voor bijvoorbeeld een gemeentelijke monumentensubsidie wordt direct als zodanig herkend en het document wordt door de software automatisch geklasseerd, geregistreerd, omschreven en klaargezet voor validatie. Direct na validatie wordt het document opgepakt door de koppeling met het DMS (in ons geval is dat Verseon van Circle Software, maar de scansoftware werkt onafhankelijk van het DMS) en naar de juiste afdeling gerouteerd. En met de zelflerende functies binnen de scansoftware kunnen we de herkenningspercentages steeds verder optimaliseren. Op dit moment is de herkenningsgraad hoger dan 80%.
De verwerkingstijd van stukken is teruggebracht van 7,5 minuten per registratie naar iets meer dan 20 seconde per registratie. Door de koppeling met het DSP worden tevens de afdoeningtermijnen, proceseigenaars en type OVB automatisch aangemaakt en ook deze informatie wordt automatisch overgenomen in het DMS.
We hebben de digitale postkamer in augustus in productie genomen.

Goudse keuken
Het is misschien te makkelijk om te zeggen dat we de digitale postkamer hebben ingericht om kosten te besparen of alleen maar om de efficiëntie en effectiviteit te verbeteren. Dat is niet zo. De digitale postkamer is een kunststukje dat in het bedrijfsleven al een aantal malen gedaan is. Onder andere bij Dexia Verzekeringen in België en ING DiBa in Duitsland draaien systemen die alle binnengekomen stukken automatisch klasseren, registreren en routeren.
Maar waar daar de uitdaging draait om de hoge volumes bij een beperkte hoeveelheid processen, is de uitdaging voor gemeentes van een andere aard. Wij hebben te maken met precies het omgekeerde. Lage volumes en veel processen. Ook gaat het niet enkel om de innovatie, want de digitale postkamer maakt deel uit van een visie op informatiestromen die begint bij een brede front-Office en die in alle lagen van de organisatie doorgedrongen is. Iedere medewerker van de organisatie is een kenniswerker en iedere kenniswerker wil graag dat alle informatie in goede, geordende en toegankelijke staat, en vooral makkelijk, te vinden is. Dat er uiteindelijk 50% bespaard kan worden op de formatie van elke willekeurige traditionele post- en registratieafdeling is ook niet de hoofdreden.
Het gaat om de combinatie van deze redenen, de winwin die een systeem als dit biedt. Collega’s bij andere gemeenten worden dan ook uitgenodigd om eens een kijkje in de Goudse keuken te komen nemen. Tot nu toe heeft de gemeente Gouda samen met het consultancybureau al vier keer een drukbezochte open dag voor de digitale postkamer georganiseerd die bezocht werd door zowel overheidsinstanties als geïnteresseerde partijen uit het bedrijfsleven. Dat doen we voor iedereen die geïnteresseerd is met veel plezier een vijfde keer.

Chris.Bellekom@gouda.nl, Chris Bellekom is werkzaam bij de gemeente Gouda.