1 april 2011

De toegevoegde waarde van gebruikersverenigingen

image for De toegevoegde waarde van gebruikersverenigingen image

De Decos-gebruikersvereniging is vrijwel niet zichtbaar op het internet. De vereniging bestaat, denk ik, ook uit leden die door de leverancier zelf worden aangezocht om deel te nemen in klankbordgroepen; drie, voor de regio’s Zuid, West en Noord-Oost. Een klankbordgroep komt tweemaal per jaar bijeen en de notulen van de bijeenkomsten zijn voor leden via het klantenportaal te raadplegen. Daarnaast kent Decos relatie- en klantendagen.

De Decos-gebruikersvereniging is vrijwel niet zichtbaar op het internet. De vereniging bestaat, denk ik, ook uit leden die door de leverancier zelf worden aangezocht om deel te nemen in klankbordgroepen; drie, voor de regio’s Zuid, West en Noord-Oost. Een klankbordgroep komt tweemaal per jaar bijeen en de notulen van de bijeenkomsten zijn voor leden via het klantenportaal te raadplegen. Daarnaast kent Decos relatie- en klantendagen.
De BCT/Corsa-gebruikersvereniging bestaat vanaf 1992, is onafhankelijk van de leverancier en kent een heus forum waarop leden van gedachten kunnen wisselen. Regionale bijeenkomsten worden door de leden zelf georganiseerd en ondersteund door bestuurders van de Vereniging van Gebruikers van Administratieve Software (Vergeb) van bijvoorbeeld de segmenten gemeenten, kamer van koophandel of universiteiten. De leverancier staat op bescheiden afstand en neemt desgewenst deel aan de vergaderingen. De landelijke Vergeb-dag wordt door de leverancier georganiseerd en wordt royaal bezocht. Het forum kent nog weinig actieve leden. Misschien wordt dat veroorzaakt door het feit dat Corsa als DMS niet de mogelijkheid kent om goede oplossingen van andere organisaties gemakkelijk zelfstandig in het DMS op te nemen. Nabouwen kan wel, maar dat geeft veel werk.
Circle Software heeft voor zowel Docman als Verseon een landelijke relatiedag. Verseon heeft sinds drie jaar een actieve gebruikersvereniging die voortbouwt op een klantencontact van Docman dat eerder actief was. Het forum wordt inmiddels goed gebruikt door alle leden voor kennisuitwisseling en de uitwerking van specificaties voor de zogenaamde Modellen voor Nederlandse Gemeenten. De gebruikersvereniging kent een dekking van ongeveer 50% van de Verseon-gebruikers.

Verschillen en overeenkomsten
De doelen van de verenigingen komen neer op het behartigen van de belangen van de leden: het bevorderen van samenwerking – onderling en met de leverancier –, het verkrijgen van meer invloed op de ontwikkeling van de software en het streven naar standaardisatie. Daarnaast is er regionale, thematische en klantsegmentspecifieke kennisuitwisseling, waarbij de persoonlijke ontmoeting en de mogelijkheid tot verdieping op het forum een belangrijke functie vervullen. In enkele gevallen vindt er kennisuitwisseling plaats in de vorm van detachering van bijvoorbeeld applicatiebeheer en trainers. Ook worden er onderling workshops georganiseerd of in-companytrainingen geregeld, waarbij andere gemeenten worden uitgenodigd mogelijk lege plekken als ‘extraneus’ in te nemen.
Vooralsnog ben ik geneigd te stellen dat deze verenigingen onderling sterk verschillen, bijvoorbeeld op de forums; die zijn er bij Verseon voor alle klanten, bij Vergeb alleen voor de leden en bij Decos zijn ze er nauwelijks. Alle voornoemde verenigingen kunnen qua openheid nog wel wat leren van bijvoorbeeld de gebruikersvereniging van Ziggo. Natuurlijk is dit een consumentgerichte gebruikersvereniging, maar ik veronderstel dat er een relatie is tussen openbaar bereikbare content op forums en de participatiegraad.
Overeenkomst is dat de leden de mate van activiteit zelf in de hand hebben en dat de leveranciers het vooralsnog niet moeilijk hebben om de leden te ‘managen’. Daar staat dan ook tegenover dat de leveranciers ook niet echt een ‘partij’ hebben die meedenkt of die een vertegenwoordigend ‘geluid’ kan geven namens alle leden. Het draagvlak lijkt nog beperkt.
Feitelijk is dat niet heel anders dan bij bijvoorbeeld de gebruikersverenigingen van PinkRoccade en/of Centric. Hoewel deze gebruikersverenigingen zich wel tot de staatssecretaris hebben gericht om aan te geven dat er meer tijd nodig is om de elektronische dienstverlening met geautomatiseerde hulpmiddelen georganiseerd te krijgen. Daar zie je dan een nieuwe dimensie: de wetgever feedback geven over de haalbaarheid van plannen en de daarbij te realiseren tijdspaden.

Andere samenwerkingsinitiatieven
Een gebruikersvereniging die wat meer op de industrie gebaseerd lijkt, is document@work. Deze vereniging telt meer dan duizend geregistreerde community-leden, zij ontvangen de nieuwsbrief en worden vermeld op de site. Een forum heb ik hier vooralsnog niet ontdekt (auteur is ook geen lid). De kracht lijkt hier te liggen in het verbinden van meerdere disciplines Enterprise Content Management, zoals Document Management, Records Management, Business Proces Management en Kennismanagement. De vereniging wil wetenschap, leveranciers en eindgebruikers met elkaar in contact brengen. Het ‘gilde’ is daarbij het handelsmerk. Een lidmaatschap leidt tot kortingen op enkele IMF-trainingen. Document@work kent in bijvoorbeeld de Record Management Conventie en het OZO-netwerk voor gemeenten een vergelijkbare bundeling van krachten om de ontwikkelingen samen door te maken.
Op Brabant Breed is eind vorig jaar een oproep gedaan om mogelijk een DMS/RMA-community op te zetten. Er was bij enkele Corsa- en Verseon-gebruikers belangstelling voor. Sterk hierbij is dat Brabant Breed inmiddels een behoorlijk actieve community is, echter de reacties hierop waren vooralsnog beperkt. Het initiatief staat nu even geparkeerd.
Communities die zich ook bewegen op dit terrein zijn de Vereniging SOD, Stichting SOD-Opleidingen en de community SOD-online, waarop onder andere ook een forum actief is, een kwaliteitsgroep DIV samenwerkt en waar (regionale) bijeenkomsten worden georganiseerd. Of de voor bedrijven vergelijkbare vereniging NvBA, KVAN en Lopai met een vergelijkbaar aanbod.
Deze ‘andere’ samenwerkingsinitiatieven zijn waardevol op hun eigen vlak, echter bieden nog weinig samenbindend vermogen op de ‘gebruiker-leverancier’-relatie.

Oproep
Voorzichtige conclusie lijkt dat gebruikersverenigingen behoren bij leveranciers en dat deze samenwerking kansrijk is, mits leden actief worden en fors inzetten op samenwerken. Hier is nog veel terrein te winnen voor de verschillende klankbordgroepen en gebruikersverenigingen Vergeb en Verseon. Document@work lijkt een iets bredere scope te hebben en dat maakt samenwerken wellicht boeiend. Mogelijk kan de oproep op Breed ingezet worden om actoren te laten starten met samenwerken op enkele inhoudelijk thema’s, zoals:

  1. contractvoorwaarden software;
  2. contractvoorwaarden dienstverlening; 
  3. pakket van eisen, offerte, testen, accepteren en onderhouden van een DMS; 
  4. organisatie en werkwijze van de gebruikersvereniging: onafhankelijk werken aan een positief transparant werkende community, gebaseerd op een breed draagvlak; 
  5. werken aan de openbaarheid/transparantie van onder meer de roadmap ontwikkeling leverancier en de positieve beïnvloeding van de ontwikkeling van de software door de leverancier; 
  6. standaardiseren wat van de leverancier verwacht mag worden in het kader van regulier onderhoud en het tarief hiervoor (15-20%); 
  7. ontplooien van activiteiten voor onze (eind)gebruikersorganisaties, bijvoorbeeld uit de Dienstverlening en/of ICT voor het realiseren van meer standaardisatie en een hogere usability van onze DMSsystemen; 
  8. ontplooien van activiteiten richting management en CIO om ECM-DMS als relatief voordelig enterprise content systeem in te zetten en hiermee het realiseren van een besparing op taakapplicaties en het tegengaan van versnippering van capaciteit (bijvoorbeeld op basis van aanpak Kinggemeenten, contractbeheer en applicatiesanering).

Mag ik belangstellenden uitnodigen om te vervolgen op http://bhiccommunity.ning.com/forum/topics/gebruikersgroepen-dmsrma?

 

aplat@hermes-am.nl

André Plat is vicevoorzitter van de gebruikersvereniging Verseon, initiatiefnemer van regiobijeenkomst Vergeb Amsterdam en redactielid van Od