Het is tegenwoordig heel gewoon om klanten te woord te staan via e-mail en online chat, een verzekering ’s avonds online af te sluiten en een kapvergunning online aan te vragen. Het is ook algemeen bekend dat wanneer je snel een reactie wilt hebben, je even wat onaardige tweets moet versturen. Organisaties zijn echter niet ingericht op een optimale verwerking van communicatie die via al die verschillende kanalen op hun afkomt. Ook het verzenden is nog zeer beperkt in communicatiekanalen.
Het is tegenwoordig heel gewoon om klanten te woord te staan via e-mail en online chat, een verzekering ’s avonds online af te sluiten en een kapvergunning online aan te vragen. Het is ook algemeen bekend dat wanneer je snel een reactie wilt hebben, je even wat onaardige tweets moet versturen. Organisaties zijn echter niet ingericht op een optimale verwerking van communicatie die via al die verschillende kanalen op hun afkomt. Ook het verzenden is nog zeer beperkt in communicatiekanalen.
De technologie bepaalt
De verwerking van inkomende en uitgaande (klant)communicatie heeft de afgelopen jaren een flinke verandering ondergaan. Eigenlijk nog niet eens zo heel lang geleden was het nog gewoon om de inkomende post, interne post en uitgaande post volledig handmatig te verwerken en rond te brengen of op te halen. Scanning heeft enerzijds een flinke verandering teweeggebracht in de traditionele postkamer. Anderzijds is de traditionele print- en mailafdeling geconfronteerd met personalisatie, kleurgebruik en digitale verzending.
Daar waar de postkamer en printafdeling zijn blijven steken op digitale ontsluiting, is de techniek al veel verder. Organisaties die daar optimaal gebruik van maken zien enerzijds flinke kostenbesparingen ontstaan. Anderzijds, en waarschijnlijk nog veel belangrijker dan de kostenbesparing, is de toename in klantentevredenheid.
De techniek aan de inkomende kant maakt het mogelijk om documenten, vanuit welk kanaal dan ook en dus in welke vorm dan ook, volledig geautomatiseerd te verwerken en over te dragen aan het juiste bedrijfsproces. In de meest optimale omgeving wordt er geen digitale kopie van het document meer doorgestuurd, maar alleen de relevante en gecontroleerde data.
De techniek aan de uitgaande kant maakt het mogelijk dat traditionele printuitvoer nu digitaal verzonden wordt. De ontvanger bepaalt zelf wanneer hij/zij welke communicatie via welk kanaal wil ontvangen. De techniek maakt het mogelijk dat printuitvoer geheel geautomatiseerd voor een ander communicatiekanaal wordt opgemaakt. Niet in een saaie pdf in een e-mail als bijlage, maar als interactief ‘document’ dat gebruik maakt van de mogelijkheden waarop het document wordt gelezen.
De techniek ontwikkelt zich razendsnel. De adoptie daarvan binnen Nederland is groot. De statistieken rondom tablets, Smartphone, Twitter en WhatsApp spreken voor zich. Wat helaas nog ver achterblijft zijn de organisaties zelf. Die hangen veelal nog in het post- en telefonietijdperk.
De ‘digitale postkamer’ verdwijnt
De digitale postkamer gaat verdwijnen! Op zich wel verrassend daar veel organisaties (in de profit- en non-profitsector) nog niet eens een ‘echte’ digitale postkamer hebben. In heel veel postkamers wordt de inkomende post gescand en digitaal gemaakt. Het enige wat echter daarna gebeurt, is dat de digitale kopie wordt doorgestuurd naar een functionele e-mailbox en daar door medewerkers als ware het papier wordt verwerkt. Het overtypen van gegevens, handmatig controleren, aanvullen en reageren is dan de dagelijkse bezigheid. Vanuit het documentlogistieke proces worden er alleen wat kosten bespaard op het niet fysiek hoeven rondbrengen van de post. De grootste kostenpost in de verwerking van de inkomende documenten zit er echter nog.
Voor de verwerking van inkomende social media berichten is een aparte ‘postkamer’ ingericht. Dit social webcare-team fungeert veelal autonoom en heeft geen relatie met de andere communicatiekanalen. Voor de inkomende e-mail en aanvragen via het internet is er dan weer een IT-proces ingericht. Zo ontstaan er verschillende ‘postkamertjes’, voor elk kanaal één. De toekomst ligt dan ook niet in een ‘digitale postkamer’ die optimaal is ingericht voor de verwerking van de inkomende post.
De toekomst ligt in een afdeling die alle inkomende berichten, via welk kanaal dan ook en in welke vorm dan ook, kan verwerken en daar waarde aan kan toevoegen. Dit laatste is cruciaal in de ontwikkeling. Daar waar een postkamer traditioneel een kostenpost is, wordt deze nieuwe afdeling een onderdeel van het bedrijfsproces en een afdeling die direct bijdraagt aan de strategische ontwikkelingen en doelstellingen. Het is de initiatiefnemer voor de gewenste digitale overheid in 2017.
Een regieorganisatie, ook voor document logistieke diensten
Een regieorganisatie is binnen de facilitaire tak al redelijk ingeburgerd. Op strategisch niveau bepaalt de organisatie de richting voor activiteiten als catering en schoonmaak. Het operationele niveau is uitbesteed aan een externe partij. Het tactisch niveau wordt onderling goed afgestemd via rapportages, overleg en klanttevredenheidsonderzoek.
Een regieorganisatie voor documentlogistieke diensten op zowel het inkomende als uitgaande correspondentiedomein is echter niet zomaar te kopiëren vanuit de facilitaire ervaringen. De regieorganisatie binnen documentlogistiek, DIV of documentservices moet zich eerst richten op het onder regie krijgen van alle inkomende en uitgaande correspondentie. Dit wordt dan al heel snel een politieke discussie tussen verschillende afdelingen en managers met elk hun eigen belangen. De discussie gaat er niet om wie de macht in handen krijgt, maar hoe een organisatie vanuit zijn strategie en bedrijfsdoelstellingen, een optimale invulling geeft aan de verwachtingen van zijn klanten wat betreft afhandeling van zijn vragen, klachten en informeren. De oplossing is niet het operationeel uitbesteden van postkamer en printactiviteiten. De oplossing begint bij het definiëren van de strategische doelstellingen op het gebied van klantbeleving.
Op basis van de strategie kan de verdere inregeling gedaan worden van het tactische en operationele niveau. Het resulteert dan vaak in een uitbesteding van het operationele niveau. Dit omdat de expertise niet voorhanden is om de inkomende en uitgaande correspondentie optimaal te verwerken, te classificeren, te controleren, gegevens waar nodig vanuit interne en externe bronnen aan te vullen en op te maken voor het communicatiekanaal. Door samenwerking kunnen er snel goede resultaten worden behaald.
Het gewenste of noodzakelijke transformatieproces
De postkamer in zijn huidige vorm en doelstellingen is geen lang leven meer beschoren. Veranderingen zijn noodzakelijk. Hiervoor is een aanpak naar een regieorganisatie noodzakelijk. Hoe kan praktisch de invulling gegeven worden aan de strategische doelstellingen voor de nieuwe ‘postkamer’? Onderstaand enkele handvatten om mee te nemen:
- Een regieorganisatie wordt geen succes als de strategische doelstellingen niet duidelijk zijn. Wat kunnen strategische doelstellingen zijn?
a kosten verlagen.
b centraal klantbeeld ontwikkelen, gekoppeld aan een hogere klantentevredenheid,
c nieuwe vormen van dienstverlening mogelijk maken,
d efficiëntere bedrijfsprocessen. - Een gecentraliseerde verwerking van alle inkomende berichten door de traditionele postkamer lukt alleen als de organisatie er ook klaar voor is. Verantwoordelijkheden en taken gaan verschuiven, er is veel IT nodig en medewerkers moeten worden opgeleid of vervangen. Dat kan alleen als iedereen binnen de organisatie hier achterstaat.
- Maak gebruik van de juiste (moderne) technieken om de verwerking van inkomende berichten (inclusief documenten) gecentraliseerd te laten plaatsvinden. De uitvoer is niet meer een gedigitaliseerd document, maar een transactie met de juiste, gecontroleerde en aangevulde gegevens.
De laatste actie in de transformatie is het vervangen van de naam (digitale) postkamer. Met ‘post’ is er te veel associatie met de fysieke distributie van enveloppen en A4- documenten. Het wordt tijd voor een andere benaming.
Aanbevelingen
De techniek maakt mooie dingen mogelijk, zoals
- geautomatiseerd classificeren van fysieke en digitale documenten,
- geautomatiseerd gegevens van een document, e-mail, etc. afhalen,
- geautomatiseerd de context bepalen van een document/email/ digitaal bericht, etc.,
- documenten (inkomend en uitgaand en in welke vorm dan ook) voorzien van de juiste metadata direct op juiste plek in het elektronisch archief plaatsen.
Om van al die mooie technieken gebruik te maken is het wel noodzakelijk om eerst een strategie voor de document- en informatielogistieke processen op te stellen. Wat willen we bereiken en hoe gaan we dat verder vormgeven. Een regie-organisatie-aanpak is daarbij uitermate geschikt. Laat je daarover juist informeren en begin niet met een nieuwe add-on op de gebruikte software.
oscar.dubbeldam@disceru.nl, Oscar Dubbeldam is partner en docent van Disceru B.V.
