12 februari 2018

Digitalisering bij de gemeente Tilburg

image for Digitalisering bij de gemeente Tilburg image

Het DIV-team kende al voor 2014 een hele geschiedenis van reorganisaties. Sinds 1997 zijn de teams DIV van diverse voormalige diensten samengevoegd. In 2005 is het DIV-team van Sociale Zaken daaraan toegevoegd en in 2013 is een gedeelte van Faciliteiten, te weten de scanmedewerkers, overgekomen. Vanaf 2012 is het team onderdeel van de afdeling Informatievoorziening en bestaat het team uit 35 medewerkers: administratief medewerkers, medewerkers documentbeheer, functioneel beheerders en adviseurs.

Het DIV-team kende al voor 2014 een hele geschiedenis van reorganisaties. Sinds 1997 zijn de teams DIV van diverse voormalige diensten samengevoegd. In 2005 is het DIV-team van Sociale Zaken daaraan toegevoegd en in 2013 is een gedeelte van Faciliteiten, te weten de scanmedewerkers, overgekomen. Vanaf 2012 is het team onderdeel van de afdeling Informatievoorziening en bestaat het team uit 35 medewerkers: administratief medewerkers, medewerkers documentbeheer, functioneel beheerders en adviseurs.

Continue verandering
In 2006 heeft DIV, als gevolg van verdergaande digitalisering, al te maken gehad met een veranderende taak, waaraan nieuwe eisen aan competenties waren verbonden. Het vacature- en opleidingsbeleid is daar destijds op afgestemd. Het resultaat was dat het digitale gedeelte van het werk kwam te liggen bij minder, maar hoger opgeleide medewerkers.
Het analoge werk, met name scannen en dossiervorming, bleef echter nog gewoon bestaan waardoor een groot gedeelte van het team uit 2006 buiten schot van hele grote veranderingen bleef. Die situatie was, in het kader van de gemeentebrede omslag naar volledig digitaal werken, en daardoor de afname van het analoge archief en dan vooral de administratieve taken, niet langer te handhaven.
In die ontwikkeling kreeg het beheer van digitale documenten en bestanden een steeds prominentere rol binnen de primaire werkprocessen. Daarnaast nam de complexiteit toe, plus het afbreukrisico. In de ontwikkeling van de organisatie was al snel duidelijk dat digitale informatie onmisbaar is in het totale werkproces en voor de verantwoording- en bewijsplicht achteraf. Betrouwbare gegevens en documenten en duurzame toegankelijkheid vormen daar een onderdeel van. Informatievoorziening, team DIV, is hiervoor verantwoordelijk.

Ondanks de geleverde inzet om te professionaliseren bij DIV bleek dat de verwachtingen en vragen vanuit de organisatie nog niet goed aansloten bij de kwaliteiten van de DIV-medewerkers. Het ging dan vooral om kennis en vaardigheden rond ICT en de juiste (gedrag)competenties en communicatieve vaardigheden bij een deel van de medewerkers. Hierdoor kon het team niet voldoen aan de verwachtingen die de organisatie en partners stellen aan de samenwerking. Ook waren we niet in staat om voldoende in te spelen op nieuwe (wettelijke) ontwikkelingen binnen de organisatie en in het vakgebied, zoals zaakgericht werken, het nieuwe werken met digitale dossiervorming, recordmanagement en e-depot.
Daarnaast vormde de hybride situatie een ernstig belemmerende factor in deze teamontwikkeling. DIV wilde zich sterk focussen op een digitale omgeving, maar zat nog met een forse analoge erfenis. Hierdoor voelden de medewerkers onvoldoende noodzaak om de stap naar de digitale wereld ook echt te zetten.

Aandacht voor persoonlijke ontwikkeling
Eind 2015 is er een visiedocument geschreven om bovenstaande onder de aandacht te brengen en middelen te vragen voor een doorontwikkeling. Op basis hiervan is het team gestart met een tweejarig opleidingstraject, specifiek gericht op kennis en vaardigheden die nodig zijn om de gewenste informatiedienstverlening te kunnen leveren. Het uitgebreide opleidingstraject, waarbij elke functiegroep een specifiek programma volgde, is afgerond in februari 2017. Het voordeel van dit relatief lange opleidingstraject was dat we de ontwikkeling van competenties mee konden laten lopen met de ontwikkeling van de organisatie. Zo konden we veel lesstof direct in de praktijk brengen.
Dit heeft goed gewerkt en heeft geleid tot concrete resultaten. Adviezen en businesscases uit het opleidingstraject zijn integraal overgenomen en uitgevoerd. Deze adviezen gingen primair uit van het belang voor de business en niet, zoals in het verleden, met uitsluitend een ‘DIV-bril’ op.

Mede door het opleidingstraject konden we allerlei aspecten uit het visiedocument zelf oppakken. Maar uiteraard hebben ook anderen hun inbreng gehad. Er zijn met veel stakeholders, binnen en buiten de gemeente, gesprekken gevoerd over belevingen en suggesties. Ook hebben we met een aantal marktpartijen mogelijkheden verkend en zijn er een aantal businesscases voor sourcing opgesteld. Op basis hiervan is uiteindelijk een nieuw reorganisatieplan geschreven. Het doel van de beoogde reorganisatie was het op orde krijgen van de digitale informatievoorziening binnen de gemeente Tilburg.

In juli 2017 heeft de directie het reorganisatievoorstel goedgekeurd, waarna het dit najaar zijn beslag kreeg. De belangrijkste gevolgen van de reorganisatie zijn de verschuiving van uitvoerende taken naar ondersteunende en adviserende, toename van monitoring- en controletaken en kwaliteitszorg en outsourcing van analoge dossiervorming. Dit alles met inachtneming dat er op korte termijn sprake is van een kostenstijging door het outsourcen en door hogere salarisschalen. Pas vanaf 2020 zal er sprake zijn van een kostenbesparing.

De resultaten
Een mooi bijeffect van het opleidingstraject is dat alle neuzen sindsdien dezelfde kant op staan. Dit heeft geholpen bij het behalen van enkele belangrijke resultaten. Zo is het analoge archiefgebeuren geminimaliseerd. Er zijn alleen nog minimale werkzaamheden rond uitlening, jaarlijkse vernietiging en het grof voorsorteren. Het gevolg is dat we alle aandacht kunnen richten op het digitale informatiebeheer.

Inmiddels zijn alle medewerkers werkzaam in hun nieuwe rol en/of functie en zijn zij zichtbaar voor de organisatie. Zo heeft DIV een hoofdrol gepakt bij het zaakgericht werken en dus ook bij de inrichting van de werkprocessen (al 225) in nauwe samenwerking met de ‘business’ en de mediaregisseurs (voor de webformulieren). Daarnaast is de gebruikersondersteuning voor het zaakgericht werken in handen van DIV. Dat geldt ook voor het beheer van de processen in het zaaksysteem en het beheer van de DSP/ZTC/TMLO. En de ‘nieuwe’ I-adviseurs adviseren volop over recordbeheer binnen ICT-projecten en bij inrichten van applicaties.

Net als voorheen in de analoge wereld zorgt DIV nu voor digitale archivering en correcte meta-datering aan de voorkant. De omslag naar digitale dossiervorming is dan ook echt gemaakt. In het verlengde daarvan is ook een recordmanagementapplicatie (RMA) geïmplementeerd en is een kwaliteitssysteem ingevoerd.
Al met al richten de werkzaamheden zich niet meer alleen op de traditionele DIV-taken. We maken voortdurend een afweging waar we als DIV toegevoegde waarde kunnen hebben voor de organisatie. Dat maakt het werk breder, leuker en gevarieerder. Ook werken we steeds vaker mee aan projecten.

Steun van het management
Tijdens het gehele traject heeft het management van de gemeente Tilburg, waar nodig, gezorgd voor ondersteuning. Die steun kwam mede tot stand door de goede voorbereiding (opstellen van het Visiedocument 2015) en de inzet van de afdeling Informatievoorziening op overleg, samenwerken en communicatie. Zo zijn er – in brainstormsessies en overleggen met in- en externe deskundigen, de afdelingsmanagers en een aantal betrokken teammanagers – verschillende scenario’s en criteria besproken om de knelpunten op te lossen. Vooral bij keuzes die direct invloed hebben op het primaire proces is er steeds overleg geweest met de betrokken afdelingsmanagers. Zo bleef gedurende het proces het draagvlak bestaan.

De organisatie heeft gemerkt dat er een aantal zaken rond DIV zijn veranderd. DIV richt zich niet meer op de analoge omgeving, maar uitsluitend op de digitale aspecten van recordbeheer. Daarnaast heeft er een forse verschuiving plaatsgevonden naar de frontoffi ce. Iedereen binnen de gemeente Tilburg heeft tegenwoordig met DIV te maken.
Bij de inrichting van ieder werkproces is een multidisciplinair team betrokken, bestaande uit DIV’ers, mediaregie (webformulieren), eindgebruikers en procesverantwoordelijken. Tezamen richten wij het digitale proces in, de gehele keten. Die keten begint en eindigt bij DIV (registreren en archiveren). Tussendoor monitort DIV de kwaliteit, een van de nieuwere taken.

De gemeente Tilburg werkt nu grotendeels zaakgericht. 225 dienstverleningsprocessen zitten in het zaaksysteem. Hier zitten hoofdzakelijk specifi eke processen bij voor bepaalde afdelingen, maar ook generieke processen, zoals klachten, subsidies en WOB-verzoeken. En specifi eke processen die in een later stadium de organisatie breed raken, voornamelijk de processen van Juridische Zaken. Juist in het programma zaakgericht werken is het nieuwe team DIV goed zichtbaar met een grote toegevoegde waarde voor de organisatie.

De toekomst
De afgelopen periode heeft het DIV-team een mooie ontwikkeling meegemaakt, veel geleerd en ook veel bereikt.

Dit willen we voortzetten. De ambitie is om uit te groeien tot een lerende organisatie; medewerkers ondersteunen in hun ontwikkeling en verder in de frontoffi ce positioneren.
De ontwikkelingen staan natuurlijk niet stil. Verdere implementatie van de processen in zaakgericht werken gaan door. Net als het verder doorvoeren van digitaal werken. Daarom kijken we kijken nu ook naar een koppeling van het RMA aan een e-depot.
Belangrijk is verder het onder beheer brengen van oude digitale informatie op onder andere netwerkschijven/intranet/ oudere backoffi ce-applicaties. Hier is een oplossing voor nodig. En dan denken we niet alleen aan een nieuw systeem, maar ook aan gedragsverandering van en een bewustwordingsproces bij alle medewerkers.

irmgard.van.himbergen@tilburg.nl, Irmgard van Himbergen is teammanager Documentaire Informatievoorziening bij de gemeente Tilburg

eric.kokke@goopleidingen.nl, Eric Kokke is manager Marketing bij GO opleidingen