18 december 2013

Eén contactcentrum in ‘s-Hertogenbosch

image for Eén contactcentrum in ‘s-Hertogenbosch image

De gemeente ’s-Hertogenbosch is te bereiken via verschillende kanalen: balie, telefoon, elektronisch (website, e-mail, sociale media) en post. Per kanaal is of komt er één duidelijke ingang. Via welk kanaal de burger, het bedrijf of de instelling zijn/ haar vraag ook stelt, steeds wordt hetzelfde antwoord gegeven.

De gemeente ’s-Hertogenbosch is te bereiken via verschillende kanalen: balie, telefoon, elektronisch (website, e-mail, sociale media) en post. Per kanaal is of komt er één duidelijke ingang. Via welk kanaal de burger, het bedrijf of de instelling zijn/ haar vraag ook stelt, steeds wordt hetzelfde antwoord gegeven.

Eén contactcentrum
Dit zijn mooie woorden, maar in de praktijk werkt het natuurlijk niet zo eenvoudig. Het is echter wel de ambitie van de gemeente ’s-Hertogenbosch! In 2012 is hiervoor gestart met het Gemeentelijk Contact Centrum (GCC), waarbij als eerste de telefonische bereikbaarheid centraal is georganiseerd. Stap voor stap worden de andere kanalen toegevoegd. Door het bundelen en synchroniseren van alle kanalen wordt gewerkt aan een betere dienstverlening voor de burger en komt er meer zicht op die contacten. Vanaf januari 2013 is het postkanaal toegevoegd aan het GCC.
Per 1 januari 2013 is de afdeling Documentaire Zaken (DZ) gereorganiseerd en dit was een natuurlijk moment om de postregistratie over te dragen aan het GCC. Binnen DZ waren er twee bureaus, waarbij de verantwoordelijkheid voor registratie en archivering voor sectoren over die twee bureaus was verdeeld. In de praktijk liep men aan tegen de vele uitzonderingen die het lastig maakten voor medewerkers om alle processen binnen de gemeente te overzien.

Registratie in het zaaksysteem
De registratie van de fysieke post vindt plaats in het posten archiefsysteem IRS4all. In dit systeem vindt registratie plaats en worden documenten fysiek naar de behandelend ambtenaar gestuurd. Daar waar de post wordt geregistreerd én gescand (in het DMS), worden de fysieke documenten in principe niet naar de behandelend ambtenaar gestuurd (uitzonderingen daargelaten). In april 2012 is tevens begonnen om de eerste processen zaakgericht te registreren in Verseon.

In onderstaande tabel is te zien dat de afgelopen jaren het aantal registraties aan ingekomen stukken afneemt.
In totaal is echter de verwachting dat het aantal registraties in het zaaksysteem toeneemt (onder meer door e-mails, intern aangemaakte documenten en documenten die nu decentraal in vakapplicaties worden geregistreerd). Een van de uitgangspunten is dat alle documenten die een actie van de organisatie vragen, worden geregistreerd (en gescand) in het zaaksysteem.

  2009   2010   2011   2012  
Aantal binnengekomen enveloppen 211.342 100% 215.642 102% 191.529 91% 136.904 65%
Geregistreerde stukken in IRS4all 16.773 100%  17.219 103% 13.657 81% 12.816 76%
Gescande stukken in DMS 154.943 100%  182.682 118% 166.694 108% 133.328 86%
Geregistreerde zaken in Verseon 46.117

Tabel. Aantal registraties ingekomen stukken

Vallen en opstaan
In november 2012 is bekend gemaakt welke collega’s geplaatst zijn op de functies ten behoeve van postregistratie bij het GCC. De uitdaging hierbij was om zo snel mogelijk helder te krijgen wat de specifieke registratieafspraken waren, inclusief alle voorkomende uitzonderingen. Door de medewerkers is deze periode als zeer onrustig ervaren, maar het was een perfect moment om de afspraken met elkaar te delen, en daar waar het kon afspraken bij te stellen. Door de overgang naar het GCC was er een natuurlijk moment om niet alles als vanzelfsprekend aan te nemen.
In de praktijk bleek dat medewerkers zich vaak niet de tijd gunden om rustig naar de werkprocessen te kijken, maar sterk de druk voelden om de uit te voeren werkzaamheden op te pakken. Deze druk ontstond enerzijds omdat voor collega’s een behoorlijk aantal werkzaamheden nieuw waren en daardoor tijd vrij gemaakt moest worden om ingewerkt te worden. Anderzijds bleek dat de processen ook niet altijd even duidelijk waren, waardoor er extra tijd kwijt was procedures helder te krijgen en er regelmatig bijstellingen moesten plaatsvinden in het uitgevoerde werk.

Het kanaal post zit inmiddels ongeveer tien maanden bij het GCC. Het is een periode van vallen en opstaan geweest. In deze maanden is er veel tijd geïnvesteerd in het leren van elkaars werkzaamheden. Na een aantal maanden is gebleken dat de geplande formatie niet voldoende was om gestructureerd aandacht aan het inwerkproces te besteden. Inmiddels is de formatie op orde en kan er meer aandacht aan het inwerken besteed worden.
Daarnaast wordt aan de medewerkers waar nodig een opleiding aangeboden om een hogere dienstverlenende attitude te krijgen naar de interne afnemers, waarbij ze een bredere kijk krijgen op de processen waarvan zij onderdeel uitmaken. De medewerkers zijn ondertussen tevreden met de verandering die in gang is gezet. Op termijn krijgen de medewerkers die willen de kans om ook op andere kanalen te worden ingezet.
Achteraf bekeken is het goed geweest dat het ‘postkanaal’ is toegevoegd aan het GCC. Het kanaal is echter wel van een totaal andere orde dan de andere kanalen, maar kan wel het GCC in de brede zin versterken.

Belangrijkste tips
Op basis van de praktijkervaring zijn de belangrijkste tips bij het toevoegen van het postkanaal aan de andere kanalen:

  1. Breng vooraf helder in kaart hoe de procedures (met bijbehorende werkafspraken) verlopen. Binnen de gemeente ’s-Hertogenbosch waren de werkinstructies vooraf onvoldoende met elkaar gedeeld, waardoor meteen met een achterstand in kennis werd begonnen.
  2. Zorg dat medewerkers de tijd krijgen om zich in te werken in de materie.
  3. Zorg dat er voldoende formatie is om naast de reguliere werkzaamheden ook het opleiden te faciliteren.
  4. Investeer (indien nodig) in de medewerkers om ervoor te zorgen dat ze naast de inhoudelijke kennis ook een dienstverlenende houding aannemen.
  5. Geef medewerkers zelf verantwoordelijkheden om zaken te regelen waarbij fouten gemaakt mogen worden.

f.vandervorst@s-hertogenbosch.nl, Frank van der Vorst is bureauhoofd van het GCC en verantwoordelijk voor de operationele implementatie van een drietal kanalen.
jeroen@jonkersenko.nl, Jeroen Jonkers is zelfstandig adviseur en is binnen de gemeente ’s-Hertogenbosch actief om het ‘digitaal/zaakgericht werken’ verder te implementeren.

De auteursvergoeding voor dit artikel komt tegemoet aan de organisatie voor SABIC INAS het organisatiecomité van de Open Europese Kampioenschappen atletiek voor atleten met een verstandelijke beperking. Deze kampioenschappen vinden plaats van 12 t/m 15 juni 2014 in Bergen op Zoom. Geïnteresseerden kunnen meer info vinden op www.7thinasec.com of op Facebook.