Een nieuwe website!

Voordat met de ontwikkeling van de vernieuwde website gestart kan worden, is het belangrijk dat alle partijen weten waarom deze ontwikkeling noodzakelijk is. Wat wil de organisatie bereiken? Welke problemen moeten er worden opgelost? Aan welke klantvraag moet worden voldaan?

Voordat met de ontwikkeling van de vernieuwde website gestart kan worden, is het belangrijk dat alle partijen weten waarom deze ontwikkeling noodzakelijk is. Wat wil de organisatie bereiken? Welke problemen moeten er worden opgelost? Aan welke klantvraag moet worden voldaan?

Waarom een vernieuwde website?
Er is een aantal standaardredenen om een vernieuwde website te ontwikkelen. Veel overheidsorganisaties komen bijvoorbeeld uit een periode, waar alle beschikbare informatie direct op internet werd aangeboden. Dat heeft nog al eens geresulteerd in websites die veel te ingewikkeld zijn geworden. Vaak is niet meer duidelijk welke informatie door wie is aangeleverd, is niemand verantwoordelijk voor het vernieuwen of verwijderen ervan en is de schrijfstijl niet aangepast aan het web. Met een onoverzichtelijke en verouderde website tot gevolg. De ontwikkeling van digitale diensten, waaronder ook het aanbieden van persoonsgerichte informatie, of de niet tijdige vervanging van de onderliggende hard- en software zijn belangrijke aanleidingen voor het vernieuwen van de website.

Voorbereidingen
De ontwikkeling van een vernieuwde website is een intensief traject waarbij de gehele organisatie moet worden betrokken. Om het tot een succes te maken is het belangrijk eerst een aantal voorbereidingen te treffen op het gebied van het beheer en de ondersteunende techniek.

• Beheer: Zorg voor een in de organisatie geborgde contentbeheerorganisatie, waarbij afdelingen via hun webredacteuren zelf verantwoordelijk zijn voor het aanleveren en onderhouden van de informatie (content) die zij via het web aan hun klanten beschikbaar willen stellen. Er moet naast redacteuren een webmaster zijn, een hoofdredacteur en een technisch beheerder.¹
• Techniek: Zorg ervoor dat de noodzakelijke techniek voor een goede beschikbaarheid vooraf goed is geregeld. Betrek hierbij de afdeling automatisering/ICT.

Betrokken management
Het lijkt een beetje een open deur, maar omdat juist bij de vernieuwing van de website de gehele organisatie betrokken moet worden, is het van groot belang dat het management zich committeert aan de noodzaak tot het hebben van een goede website. In de praktijk hebben veel afdelingen het druk met het uitvoeren van hun primaire proces en zien de ontwikkeling van de website als een onnodig zware belasting op hun resources. Als dat gebeurt, vertraagt het project enorm. Door gebrek aan betrokkenheid kan het bijvoorbeeld gebeuren dat betrokken specialisten de noodzakelijke content niet (tijdig) aanleveren bij hun afdelingsredacteur.

Projectmatige aanpak
Gezien alle raakvlakken van het project met andere organisatorische ontwikkelingen en het grote aantal betrokken partijen, is het van belang dat de vernieuwing van de website projectmatig wordt aangepakt. Hierdoor kan de ontwikkeling in samenhang met andere projecten en binnen de gewenste ICT-architectuur worden uitgevoerd.

Ontwikkeling in vijf fasen
Nadat alle noodzakelijke voorbereidingen zijn getroffen, de opdrachtgever en projectleider voor het project zijn gevonden en de projectgroep is opgezet, kan de daadwerkelijke uitvoering van het project beginnen. Deze verloopt in vijf hoofdfasen.

Fase 1: Opbouw nieuwe website
Om het bewustzijn rondom de inzet van de website te vergroten, is het bij de opbouw belangrijk om vanuit het perspectief van de gebruiker naar de website te kijken. Het is wenselijk dat betrokkenen zelf goed nadenken over wat, en op welke wijze, ze hun klanten nu eigenlijk willen en kunnen bieden.

• Inrichting
  Bepaald wordt welke hoofdingangen en welke menustructuur er zullen worden geboden aan de bezoekers van de website. Een combinatie van meerdere soorten zoekingangen is mogelijk. De Producten- en Dienstencatalogus (PDC), een zoekbox en levensgebeurtenissen zijn veel gebruikte ingangen. Een heldere menustructuur is essentieel voor een goede opbouw en vormt op zichzelf ook een belangrijke toegang tot de informatie op de website. Gezamenlijk kan worden bepaald op welke wijze de klantgroepen zullen worden aangesproken.
  Er zijn standaarden en best practices beschikbaar die dit inrichtingsproces ondersteunen. Maar ondersteuning door (communicatie)specialisten is noodzakelijk. Met de uitvoering van deze stap wordt de basis gelegd van de website. Deze moet toekomstbestendig zijn. Er zijn veel communicatieve en webtechnische aspecten waarmee rekening moet worden gehouden. Betrokkenen moeten weten waarom bepaalde keuzes worden gemaakt.
• Vormgeving
  In deze fase kan ook worden gekeken naar de vormgeving van de nieuwe website. Deze kan het beste als functionele eis worden ingebracht bij de selectie van de beheerssoftware. Vormgeving is erg belangrijk in het communicatieproces. Ook hier is ondersteuning door experts wenselijk.
• Aanleveren content nieuwe website
  Afdelingen moeten, via hun redacteur, zelf content aanleveren en beheren. Zij blijven eigenaar van alles wat namens hen op de website wordt aangeboden en hebben een verantwoordelijkheid in het beheer ervan. Door partijen al vroeg in het proces te betrekken wordt deze verantwoordelijkheid beter begrepen en genomen. De content omvat naast algemene informatie ook specifieke producten- en dienstenbeschrijvingen voor in de catalogus (PDC). Daarnaast kan ervoor worden gekozen ook vraag en antwoordcombinaties beschikbaar te stellen.
  Bij de ontwikkeling van content spelen de webrichtlijnen een rol.² Deze landelijk gebruikte set van eisen zorgt ervoor dat ook minder valide bezoekers van de website goed toegang hebben. De toepassing ervan heeft een inhoudelijke en een technische component. Redacteuren moeten getraind worden in zowel het gebruik van de richtlijnen als in de gemaakte communicatieafspraken, zodat content op een juiste wijze wordt aangeleverd. Voor aanlevering moet een standaard worden afgesproken, zodat de inrichting van de vernieuwde website uniform kan plaatsvinden. 

Fase 2: Selectie van CMS
Om een website op te kunnen bouwen en te kunnen beheren is een contentmanagementsysteem (CMS) noodzakelijk. Bepaald moet worden of de bestaande software nog voldoet, een upgrade afdoende is of dat er geheel nieuwe software aangeschaft moet worden. Het is verstandig om voor de beantwoording van deze vraag met de projectgroep een programma van eisen en wensen op te stellen, waarin naast technische eisen, specificaties van de gewenste functionaliteiten zijn opgenomen.
Gedacht moet in ieder geval worden aan de eisen voor:

• de zoekfunctionaliteit (trefwoorden, levensgebeurtenissen, categorieën, etc.);
• de Producten- en Dienstencatalogus;
• de informatie- en beheermodules (zoals de voor gemeente verplichte ontsluiting van decentrale regelgeving en bekendmakingen);
• het beschikbaar stellen en het beheer van de bestuursinformatie;
• het gebruik van diverse social media-toepassingen (Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.);
• het gebruik van e-mailtoepassingen en RSS-feeds;
•  de aansluiting op digitale dienstverlening (afsprakenmodules, burger- en ondernemersloketten, persoonlijke informatieverstrekking, nieuwsbrieven, etc.);
• het gebruik van beheersmodules (functionaliteit voor webmaster en redacteuren);
• de inzet van veelgestelde vragen (en koppeling met de kennisbank);
• de vormgeving (zie ook fase 1).

Technische eisen kunnen door de afdeling automatisering/ ICT worden aangeleverd. De correcte technische toepassing van de webrichtlijnen (zie fase 1) moeten ook als een eis worden opgenomen.

Fase 3: Overeenkomst leverancier
Afhankelijk van de uitkomsten van de eerste fase, zijn er verschillende invoeringsscenario`s mogelijk. Het ‘simpelste’ scenario is een door de leverancier uitgevoerde update op de bestaande software, waarbij bestaande content een-opeen wordt overgenomen. Het ‘moeilijkste’ scenario is een implementatie van een geheel nieuw CMS op een nieuwe omgeving, waarbij er een nieuwe productie-, test- en acceptatieomgeving gerealiseerd moet worden en alle herschreven content in de nieuwe omgeving geplaatst moet worden.
Over de wijze waarop de content overgezet zal worden en door wie, moeten afspraken met de leverancier gemaakt worden. Het is handig al bij het opstellen van de overeenkomst duidelijke afspraken te maken over de opleveringstermijnen en wat er gebeurt als de leverancier gemaakte afspraken niet nakomt. Maak ook afspraken over de wijze waarop meldingen gedurende het invoeringsproject en na afronding hiervan, worden opgepakt. Zorg ervoor dat de leverancier een meldingen- en statusregistratie bijhoudt, die voor iedereen goed inzichtelijk is.

Fase 4: Installatie en inrichting
In een testomgeving wordt de software geïnstalleerd en naar de wensen van de organisatie ingericht. Vervolgens kan de content (uit fase 1) worden overgezet naar de nieuwe omgeving. Dat kunnen afdelingen/redacteuren zelf doen, zodra ze een training in het gebruik van de nieuwe software hebben gehad. Het is aan te bevelen om centrale sturing te houden op dit proces om de samenhang van de website goed te kunnen borgen. Bovendien moet de kwaliteit van de aangeleverde informatie worden gecontroleerd door de hoofdredacteur.
Voor het opbouwen van de nieuwe website moet voldoende tijd worden gereserveerd. Het is veel werk. Als alle informatie op de juiste plaats staat, is het tijd om te testen.

Fase 5: Testen, accepteren en livegang
Het is belangrijk de website zowel inhoudelijk als technisch goed te testen. Het testen verloopt in de test- of (in deze fase) in de acceptatieomgeving. Je kunt de gehele organisatie vragen de nieuwe website te bekijken en de opmerkingen verzamelen. Uitgebreid testen verloopt via de projectgroep. Alle aspecten die aan bod zijn gekomen in fase 1 en 2 moeten worden getest en geaccepteerd. Meldingen worden verzameld en indien nodig door de leverancier, webmaster of de interne redacteuren worden opgelost.
Als alle meldingen zijn verholpen, kan de site live. De ontwikkeling van de website kan nu uit de projectorganisatie naar de staande organisatie worden overgedragen.

Een continue proces
Belangrijk is het zich te realiseren dat de website hiermee niet ‘klaar’ is. De ontwikkeling is een continue proces waarmee een organisatie nooit klaar is. Maar als de website voldoende flexibel is opgebouwd en de beheerders (inhoudelijk en technisch) hun taak serieus nemen, kan de site vanaf dit punt steeds worden verbeterd en op de wensen van de organisatie en haar klanten worden afgestemd.

mail@beer-ict.com, Arwin de Beer is projectmanager en organisatieadviseur voor decentrale overheden en samenwerkingsorganen, met specialisatie in digitale dienstverlening en ICT-fusies.

¹ Zie ook het artikel ‘Contentbeheer; een integrale aanpak!’ Od januari 2011).

² Zie www.webrichtlijnen.nl. De webrichtlijnen zijn een verplichte, door het College Standaardisatie vastgestelde, standaard voor de overheid.