In het online tijdperk is iedereen altijd connected… Verbonden met mensen en organisaties. Wie hierbij niet aansluit mist de boot en daarmee het contact met de samenleving. Als je niet met één maar met twee benen in de maatschappij wil blijven staan, zal je wel mee moeten gaan met deze nieuwe technieken.
In het online tijdperk is iedereen altijd connected… Verbonden met mensen en organisaties. Wie hierbij niet aansluit mist de boot en daarmee het contact met de samenleving. Als je niet met één maar met twee benen in de maatschappij wil blijven staan, zal je wel mee moeten gaan met deze nieuwe technieken.
Andere aanpak
De moderne middelen om kennis te delen vanuit burgers zorgen ervoor dat zij niet alleen binnen openingstijden bij de gemeente terecht kunnen, maar 24/7 hun ervaringen en problemen kunnen melden. Hebben zij voldoende aan de mogelijkheden e-mail, telefoon en balie van het klantcontactcentrum? Of verlangen zij meer direct contact via bijvoorbeeld chat, Twitter of een app van de mobiele telefoon. Immers met moderne communicatiemogelijkheden is het mogelijk om realtime en on-the-spot informatie door te geven aan de overheid. En de overheid kan in geval van calamiteit ook direct in contact treden met de burger.
De overheid heeft met Antwoord© een manier gevonden om burgers kanaalonafhankelijk te woord te staan op vragen die zij hebben. Of de vraag nu gesteld wordt via de balie, de telefoon of e-mail moet daarbij niet meer uitmaken. Door gebruik te maken van de in de organisatie aanwezige kennis moet altijd eenzelfde antwoord gegeven kunnen worden. Maar behalve deze traditionele kanalen zijn ook web 2.0-kanalen in opkomst in de relatie tussen burger en overheid. Deze vereisen een andere aanpak dan men tot nu toe gewend was.
Met Web 2.0 middelen als Twitter of Facebook kun je als overheid veel directer communiceren met burgers en vice versa. De nieuwe kanalen kunnen helpen om problemen sneller op te lossen, maar ook om een imago te verbeteren of te herstellen op basis van zaken die leven binnen de wereld van sociale netwerksites. De moderne middelen zoals hierboven genoemd kunnen, behalve het beperken van imagoschade, mogelijk ook een bijdrage leveren aan een snellere beantwoordingstermijn van brieven en e-mails. Een brief of een e-mail wordt beantwoord binnen een bepaalde termijn, maar als een burger daarmee niet tevreden is kan hij daarop weer een nieuwe brief sturen of in bezwaar gaan. Dit hoeft niet nodig te zijn als via een directe dialoog een klacht kan worden afgedaan. In alle openheid, zodat burgers die tegen vergelijke problemen oplopen, wellicht baat hebben bij hoe een dergelijke zaak in het verleden is afgedaan.
Daarnaast dragen web 2.0-kanalen ook bij aan andere zaken die in de burgerservicecode, zoals Burgerlink die opgesteld heeft, beschreven staan, waaronder het op maat aanleveren van informatie. Door de directie dialoog die via web 2.0 mogelijk is, kan de burger veel directer specifiek benaderd worden in plaats van genoegen te hoeve nemen met een min of meer gestandaardiseerde brief.
Extra kanalen
Twitter is een voorbeeld van een web 2.0-middel waar in overheidsland steeds meer gebruik van wordt gemaakt. Naast de gemeentelijke accounts tweeten sommige bestuurders er zelf ook flink op los. Met Twitter kunnen gemeenten op een eenvoudige manier reageren op burgers, maar ook zelf berichten de gemeenschap in sturen waar anderen weer op kunnen reageren. Kennisdeling in optima forma. Hoewel diverse Twitter-accounts van de overheid nog niet op heel veel volgers kunnen rekenen, zit er toch potentie in dit nieuwe medium als aanvulling op de bestaande manieren van informatieoverdracht. Want als met Twitter nieuwe doelgroepen bereikt kunnen worden is dat toch winst voor de gemeente. De populariteit van een dergelijke dienst is wel sterk afhankelijk van regelmatige en relevante updates.
Chat is ook een middel dat wordt ingezet om kennis uit te wisselen tussen burgers en gemeente. Het is een extra kanaal waarbij er direct contact is om kennis te vergaren en te delen. In diverse gemeentes worden via chatbots of live chats vragen van inwoners over producten en diensten beantwoord, waarmee smoel wordt gegeven aan de digitale dienstverlening. Burgers hebben het gevoel persoonlijk te woord te worden gestaan en dat er daadwerkelijk oog is voor hun probleem.
Behalve het geven van antwoord valt er bij de burger ook kennis te halen. Burgers kunnen meldingen van losliggende stoeptegels makkelijk doorgeven via Twitter, waarna de gemeente hier meteen op kan inspelen. Burgers willen meer mogelijkheden om kennis delen met de overheid. Ze willen het gevoel krijgen gehoord te worden door de overheid en het idee hebben waardevolle feedback te kunnen geven. Daarnaast zou de overheid ook gebruik kunnen maken van de kennis die burgers over verschillende beleidsterreinen hebben door met burgers met bepaalde interesses een relatie via web 2.0 aan te gaan. ‘The wisdom of the crowds’ is een middel dat steeds vaker wordt ingezet. Via crowdsourcing kun je gezamenlijk kennis vergaren en daarmee komen tot collectieve intelligentie via kennis die bij de massa aanwezig is.
Een vraagstuk waar ons vakgebied met web 2.0 wel voor gesteld wordt is deze: hoe gaan we dit allemaal archiveren? Want als een burgerprobleem wordt beantwoord met een tweet of chat, hoe is dat dan later weer te verantwoorden? Misschien is het goed om, wellicht via web 2.0, daar een goede discussie over te voeren.
Risico’s
Het is in de wereld van web 2.0 helaas niet allemaal glorie en halleluja, want er zijn zeker ook risico’s verbonden aan sociale netwerksites. Want hoewel we ons als overheid misschien afvragen hoe we dit voor onze eigen organisaties willen archiveren, is internet zelf het grootse archief; eenmaal iets op internet geplaatst gaat het er moeilijk weer vanaf. Berichten komen in back-up-systemen terecht of worden herplaatst op andere websites of social media.
Ook is er het gevaar van nepprofielen (fictieve personen of identiteitsdiefstal) die worden gebruikt om onder valse voorwendselen, soms vertrouwelijke, informatie te vergaren. In een digitale wereld is niet altijd makkelijk na te gaan of iemand ook werkelijk is wie hij zegt te zijn. De betrouwbaarheid van een social media-account is moeilijk controleerbaar, oftewel: de autoriteit van degene die een melding doet is niet makkelijk traceerbaar. Een ander risico is dat in sommige gevallen de grens tussen privé en zaak behoorlijk diffuus wordt. Doet iemand een melding op persoonlijke titel of in functie. Privacy is eveneens een factor waarmee rekening gehouden moet worden, want alles wat je deelt is openbaar voor iedereen. Bedenk dus altijd goed wat je deelt, maar als je niets te verbergen hebt, heb je dan ook niet weinig te verliezen?
Er liggen behoorlijke kansen door via web 2.0-kanalen kennis te delen tussen burgers en overheid, en ook de afstand tussen deze twee partijen te verkleinen en echt een-op-een een directe dialoog te voeren om problemen zo sneller te kunnen oplossen; een winst voor zowel burger als overheid. Ik denk zeker dat bestaande kanalen als post, telefoon of fax hun waarde nog niet hebben verloren, maar dat social media zeker ingezet moeten worden om zaken sneller en voortvarender af te kunnen doen. Maar je moet het wél doen en erin durven investeren. Hoewel er risico’s kleven aan deze nieuwe manier van communiceren, moet dit de overheid er niet van weerhouden om deze nieuwe communicatiekanalen ten volle te benutten. Of om met Marco Borsato te spreken: ‘Droom, durf, doe en deel met iedereen’!
B.de.Goede@amsterdam.nl
Bastiaan de Goede is medewerker Bedrijfsvoering bij de afdeling Informatiemanagement van de Bestuursdienst Gemeente Amsterdam.
