, 17 december 2019

Elektronisch ondertekenen? Geen probleem bij de gemeente Leidschendam-Voorburg

image for Elektronisch ondertekenen? Geen probleem bij de gemeente Leidschendam-Voorburg image Case

Clement Hoek is projectleider en Najib Houshang is senior DIV-medewerker en functioneel beheerder van de ondertekensoftware Valid-Sign. Zij zijn vanuit het project Zaakgericht Werken nauw betrokken geweest bij de invoering van elektronisch ondertekenen.

Clement Hoek is projectleider en Najib Houshang is senior DIV-medewerker en functioneel beheerder van de ondertekensoftware Valid-Sign. Zij zijn vanuit het project Zaakgericht Werken nauw betrokken geweest bij de invoering van elektronisch ondertekenen.

Aanleiding
‘De gemeente Leidschendam-Voorburg maakt al sinds vier jaar gebruik van de “gewone”1 elektronische handtekening’, zegt Najib Houshang, functioneel beheerder van de software. ‘Deze functie wordt geboden door ons huidige DMS, Verseon, maar omdat we dit systeem gaan vervangen, moesten we op zoek naar een alternatieve oplossing.’
Projectleider Clement Hoek licht dit toe: ‘Het nieuwe zaaksysteem kon geen functionaliteit bieden op het gebied van de elektronische handtekening. Daarom is een apart selectietraject uitgevoerd. Hier kwam uiteindelijk het bedrijf ValidSign uit Deventer naar voren.’

Aanpak en fasering
Hoek: ‘Na het selectietraject zijn we gestart met een pilot, omdat we eerst wilden weten wat we konden verwachten van de elektronische handtekening en welke impact deze zou hebben op de organisatie, de processen en de techniek. Hierna zouden we een definitieve overeenkomst aangaan.’
Ongeveer dertig medewerkers vanuit de gehele organisatie deden aan de pilot mee. Van afdelingshoofd tot CIO, van secretaresse tot jurist en van privacyfunctionaris tot controller. Ook alle key-users van de afdelingen werden meegenomen. De pilotdeelnemers werden geschoold in het waarom van de elektronische handtekening en kregen een korte knoppentraining, waarna ze aan de slag konden binnen hun eigen proces.
Houshang: ‘Gedurende de pilot konden we aan den lijve ondervinden hoe het gebruik in de praktijk was en wat er nog moest worden geregeld voordat de handtekening gemeentebreed kon worden uitgerold. Belangrijke aandachtspunten waren huisstijl, juridische consequenties, vorm en gebruiksgemak.’

Huisstijl
De applicatie draait als een SaaS-omgeving in de cloud, maar is volledig aan de eigen huisstijl en het eigen taalgebruik aan te passen. Houshang: ‘We hebben in overleg met communicatie alle schermen, knoppen en berichten doorlopen, voorafgaand aan de pilot. Tijdens de pilot bleek dat de teksten nog scherper en duidelijker moesten. Dit hebben we toen laten aanpassen.’

Juridische consequenties
‘Uit ervaring weet ik dat je er met techniek alleen niet bent’, zegt Clement. ‘De handtekening heeft een juridische waarde, dat mag duidelijk zijn. Daarom hebben we ervoor gekozen om een praktisch juridisch kader neer te zetten en dit vast te laten stellen. Geen dik rapport vol ambtelijke taal, maar een memo van acht pagina’s, die voor iedere medewerker is te lezen en te snappen. Leuke bijkomstigheid was dat de disclaimer onderaan elk document ‘dit document is digitaal vervaardigd en daarom niet ondertekend’ direct werd geschrapt. Zowel juridisch als communicatief had deze geen enkele waarde (meer).’

De vorm
De huidige digitale handtekening is onlosmakelijk met het digitale document verbonden. Dit gaat technisch via een certificaat, maar is alleen digitaal zichtbaar, bijvoorbeeld wanneer je het pdf-document opent in Acrobat Reader. Omdat veel communicatie met de burger toch nog vaak op papier plaatsvindt, moest nagedacht worden over de representatie in het ‘fysieke’ document. Het systeem biedt de mogelijkheid om de handtekening grafisch (een zogenoemde ‘krabbel’) of als tekst in het document op te nemen. In eerste instantie is gekozen voor de grafische variant, omdat deze qua beleving het dichtst bij de huidige situatie staat. Maar toen de leverancier met een combinatievariant kwam, is hier direct voor gekozen.

Najib: ‘Met de gecombineerde variant los je een aantal praktische problemen op. Zo doe je recht aan het gevoel dat de ‘krabbel’ geeft, maar voeg je ook extra informatie toe, met de naam van de ondertekenaar en de datum van de ondertekening. Hierdoor is voor langdurig te bewaren documenten altijd duidelijk wie, wat, wanneer heeft getekend, ook als het technische certificaat niet meer geldig is. En dit is weer van belang voor de duurzame en toegankelijke staat van onze archieven.’

Mijn handtekening ziet er niet uit!
Dat de handtekening iets heel persoonlijks is, bleek ook uit de pilot. De grafische handtekening kan per persoon worden vastgelegd in het systeem en worden hergebruikt. Al snel bleek dat een met de vinger in het tekenvakje getekende handtekening niet het gewenste resultaat gaf. Ook een handtekening die met een gewone touchpen op een tablet werd gezet gaf weinig medewerkers een tevreden gevoel.
Hoek: ‘Om hieraan tegemoet te komen hebben we gevoeligere touchpennen gekocht die veel directer reageren en een prima resultaat geven. Medewerkers kunnen deze gebruiken om eenmalig een mooie handtekening te zetten voor gebruik door het systeem.’

Geavanceerd of gekwalificeerd ondertekenen
Zoals bij zoveel gemeenten speelde ook bij Leidschendam-Voorburg de discussie over welk soort ondertekening men wanneer wilde gebruiken. Dit heeft allemaal met vertrouwen en zekerheid te maken. De wet zegt dat bestuurlijke stukken gekwalificeerd moeten worden ondertekend; geavanceerd mag ook, wanneer aan voldoende voorwaarden is voldaan. Hoek: ‘In eerste instantie gingen we ervan uit dat directie en bestuur een gekwalificeerde handtekening2 nodig hadden en voor de overige medewerkers de geavanceerde variant3 voldoende was. Uiteindelijk hebben we in overleg met juridische zaken besloten om toch iedereen de geavanceerde variant te laten gebruiken. Dit vanwege de flexibiliteit en het gebruiksgemak. Als ondertekenaar wil je niet telkens een token mee moeten zeulen, om deze bij ondertekening in te prikken in een USB-poort. Zeker wanneer iedereen op een iPad werkt, is dit erg lastig. Daarnaast leverde gekwalificeerd tekenen extra kosten en beheerlast op. We hebben voldoende zekerheden ingebouwd door de aanvullende mogelijkheden te gebruiken die het systeem ons biedt. Zo wordt bij bestuurlijke ondertekening om een pincode gevraagd en wordt altijd het bewijs van ondertekening (de zogenoemde ‘evidence summary’) als apart document vastgelegd in het digitale dossier.’

Macht van de gewoonte
Na de pilot waren de resultaten positief genoeg om door te gaan met het gebruik in de hele organisatie. Hiervoor is geïnventariseerd wie de belangrijkste ondertekenaars en de voorbereiders zijn. Deze zijn uitgenodigd voor een training en nadat hun accounts waren aangemaakt konden ze aan de slag. Er is gekozen voor een site-licentie, zodat iedereen binnen de gemeente die dit nodig heeft een account kan krijgen. Of het hierna direct storm liep qua gebruik? ‘Nou dat viel wel mee’, zegt Najib met een glimlach, ‘na de uitrol werd nog steeds ook met brievenboeken gewerkt.’

Koppeling
Hoek: ‘Dit werd pas anders toen we vanuit het MT hebben laten bepalen dat alleen nog digitaal ingediende ondertekenaanvragen werden behandeld. De fysieke, natte handtekening werd alleen nog in hoge uitzondering toegepast. Dit konden we ook eisen omdat we inmiddels een koppeling hadden gerealiseerd tussen de ondertekentool van Valid-Sign en ons zaaksysteem (Exxellence). Hierdoor ging het plaatsen van de handtekening een stuk eenvoudiger, werd de plaats en grootte automatisch bepaald en werd het ondertekende document inclusief het ondertekenbewijs automatisch in de juiste zaak geplaatst.’ ‘Dit heeft zeker de acceptatie verhoogd’, aldus Najib. De eerste besluitenlijst van het college van B&W is op 12 maart 2019 digitaal ondertekend door zowel de burgemeester als de gemeentesecretaris.

Evaluatie
De gemeente Leidschendam-Voorburg werkt nu bijna een jaar met de elektronische handtekening. Robert van der Poel, CIO van de gemeente, is erg tevreden met de oplossing. ‘Digitaal ondertekenen biedt mij flexibiliteit. Ik onderteken nu vele malen sneller en de getekende documenten worden direct op de juiste plaats gearchiveerd.’ Er zijn zo’n tweehonderd medewerkers die het systeem actief gebruiken. Houshang: ‘De gebruikers zijn tevreden, maar we hebben nog wel wat wensen. Zo hopen we op een doorontwikkeling van de koppeling tussen IBabs (bestuurlijke besluitvorming) en ValidSign en willen we andere applicaties (o.a. van Centric) direct aan ValidSign koppelen. Ook de koppeling tussen het zaaksysteem en ValidSign kan nog verder uitgebreid worden.’

Hoek vult aan: ‘We waren twee jaar geleden een van de eerste gemeenten die ValidSign gemeentebreed gingen gebruiken. Het bedrijf ValidSign was toen nog vrij beperkt in omvang met alle uitdagingen van dien. Ze hebben zich de afgelopen tijd flink ontwikkeld en dit komt de dienstverlening en professionaliteit ten goede. Verbeterpunt is wat ons betreft betere communicatie over geplande updates, onderhoud en storingen. Zeker nu we als gemeente zo afhankelijk zijn van de techniek. En we zouden graag inzicht krijgen in de inhoud van de updates en de roadmap.’

Tips
Houshang vervolgt: ‘Andere gemeenten die met de elektronische handtekening aan de slag gaan wil ik meegeven dat ze kritisch kijken naar de ondertekenbehoefte. Is ondertekenen wel in alle gevallen noodzakelijk? En kies niet te snel voor het hoogste niveau (gekwalificeerd ondertekenen), maar bekijk kritisch of je met geavanceerd ondertekenen ook niet uit de voeten kunt.’ Hoek: ‘Het invoeren van de elektronische handtekening is meer een verandertraject dan een ICT-project. Het komt heel dicht bij de persoonlijke werksfeer van de collega’s. Houd hier rekening mee qua aandacht, tijd en doorlooptijd! Dan komt het zeker goed.’


Najib Houshang

Clement Hoek


Noten

1 Zoals een gescande handtekening die onder een e-mail geplakt kan worden als afbeelding.
2 Dit is een elektronische handtekening met een gekwalificeerd certificaat. Zo’n certificaat hoort bij een digitale code die afzenders aan hun bericht toevoegen.
3 De geavanceerde elektronische handtekening maakt gebruik van wiskundige technieken om een unieke code aan een bericht te koppelen.