1 juni 2014

Governance is mensenwerk!

image for Governance is mensenwerk! image

Rollen en verantwoordelijkheden

Rollen en verantwoordelijkheden
Afspraken maken en op papier zetten is natuurlijk prachtig, maar zonder duidelijke afspraken over het beleggen van rollen, taken en verantwoordelijkheden is de kans groot dat die afspraken papieren tijgers blijven. Rollen en verantwoordelijkheden beschrijven hoe individuele medewerkers individueel, in een rol of in een groep verantwoordelijk zijn. Dit is van groot belang in een governanceplan, want dit plan definieert wie de autoriteit heeft in te grijpen in conflicterende belangen. Hieronder geef ik de belangrijkste rollen weer en onderscheid ik drie niveaus:

  • strategisch niveau,
  • tactisch niveau,
  • operationeel niveau.

Per niveau zijn specifieke rollen en overlegvormen te definiëren. Diverse rollen kunnen zowel binnen het ene als andere niveau opereren en fungeren daarmee als zogenaamde ‘linking pin’.

Rollen en overlegvormen per niveau
Figuur. Rollen en overlegvormen per niveau

Overlegvormen op strategisch niveau

ICT-Stuurgroep (of daaraan gerelateerd)
Een stuurgroep is een gremium bestaande uit de leidinggevenden van organisatieonderdelen als Informatisering, Facilitair Bedrijf en Communicatie, leidinggevenden uit het primaire proces en bestuursleden. Een stuurgroep van deze aard komt periodiek samen om (de voortgang van) projecten met een IT-component te bespreken.

Governance Board
Dit is een gremium bestaand uit de leidinggevenden van organisatieonderdelen als Informatisering, Facilitair Bedrijf en Communicatie samen met de informatiemanagers en Compliance. Deze komen minimaal vier keer per jaar samen om visie, richting en doelstellingen van SharePoint te bespreken. Daarnaast is dit in het escalatiemodel de plek waar de eigenaren van de functionaliteiten hun verhaal kunnen doen. De board kan bij escalaties zelfstandig beslissen of de keuze maken dit te beleggen bij een (ICT-) Stuurgroep.

Rol Verantwoordelijkheden
SharePoint-sponsor Een sponsor acteert idealiter op bestuursniveau. De sponsor ziet het belang van SharePoint op strategisch niveau (incl. visie en doelstellingen) en maakt zich hard voor de acceptatie van SharePoint op management- en uitvoerend niveau.
Governance Board Een Governance Board is eindverantwoordelijk voor het realiseren van de visie en doelstellingen van de SharePoint-omgeving. De boardkomt periodiek bij elkaar en bespreekt de inzet en ontwikkelingen van de SharePoint-omgeving. Bovendien bepaalt de Governance Board de acties welke (eventueel) moeten worden ondernomen en treedt op bij escalaties.

De board kan bestaan uit de leidinggevenden van organisatieonderdelen als Informatisering, Facilitair Bedrijf, Communicatie, Informatiemanagers en Compliance. De Governance Board gaat over visie, beleidsbepaling en strategische inzet van SharePoint, waarbij concrete Requests For Change, projecten en budgets via een informatiemanagersoverleg of daarvoor ingerichte stuurgroep zouden kunnen verlopen.

(Platform)eigenaar SharePoint is een platform dat over het algemeen door de gehele organisatie gebruikt wordt en het eigenaarschap is daarmee lastig bij één entiteit te beleggen. Het is echter wel belangrijk dat er een eigenaar wordt benoemd. Een oplossing is om als (platform)eigenaar de Governance Board aan te wijzen.

Tabel 1. Rollen op strategisch niveau

Overlegvormen op tactisch niveau

Functioneel beheerders overleg
Dit is een periodiek overleg (liefst elke maand) waaraan van elk onderdeel een functioneel beheerder deelneemt. Dit overleg kan ook samengevoegd worden met een technischbeheeroverleg.

Eigenarenoverleg
Dit is een periodiek overleg waaraan de eigenaren van de functionaliteiten deelnemen. In dit overleg worden ontwikkelingen op het platform besproken die afkomstig zijn uit het functioneelbeheeroverleg. Tevens is dit het niveau waarop een eerste escalatie kan plaatsvinden. Dit overleg kan ook op ad-hocbasis plaatsvinden.

De Advanced Application Usergroup
Dit zijn de key users/power users die als aanspreekpunt optreden voor hun eigen afdeling. Deze groep wordt ingezet op het moment dat er grote wijzigingen en/of vernieuwingen staan te gebeuren. Het is een soort gebruikerspanel en promotieteam. Daarnaast treden zij op als klankbordgroep, testgroep etc. Overleg zal op een ad-hocbasis geïnitieerd worden, waarbij het initiatief ligt bij de eigenaar/functioneel beheer.

Change Advisory Board
Veranderingen in de functionaliteit van het SharePointplatform, wijzigingen in de configuratie en wijzigingen binnen het SharePoint-platform (bijvoorbeeld het installeren van een zogenaamde service-pack) worden uitgevoerd, nadat deze uitvoerig zijn getest in de test- en acceptatieomgevingen. Deze wijzigingen worden beschouwd als ‘changes’. Een Change Advisory Board is verantwoordelijk voor de go/no-go van een dergelijke change.
In een Change Advisory Board zijn in ieder geval de functioneel- en applicatiebeheerders van het SharePoint-platform vertegenwoordigd.

Rol Verantwoordelijkheden
Advanced Application Usergroup (vergelijkbaar met key-users) In een advanced application usergroup zijn verschillende personen vertegenwoordigd uit diverse lagen en uiteenlopende afdelingen. Deze groep bestaat idealiter uit functioneel eigenaren en senior users. Dit zijn medewerkers met affiniteit voor het platform. De usergroup draagt best practices en ervaringen uit met de rest van de organisatie. De usergroup acteert als promotor van het platform en deelt ideeën voor nieuwe functionaliteiten. De advanced application user is een geoefende gebruiker op minimaal één functionaliteit op het SharePoint-platform.
Applicatie/functie-eigenaar De eigenaar is het eerste aanspreekpunt over een bepaalde applicatie of functionaliteit bij een escalatiemoment of af- en instemmingmoment. Denk bij een functionaliteit bijvoorbeeld aan een DMSof Wiki-functionaliteit.
Functioneel beheer Het functioneel beheer omvat de werkzaamheden die gericht zijn op de beschikbaarheid van de functie(s) binnen het SharePoint-platform. Daarnaast draagt het functioneel beheer zorg voor het in kaart brengen van gewenste veranderingen vanuit de gebruikersorganisatie.
Business Analist De business analist acteert het meest effectief tussen business en IT. De business analist vertaalt de wensen van de business naar concrete oplossingsmogelijkheden binnen het SharePoint-platform. De business analist moet zoveel mogelijk weten van de (on)mogelijkheden van SharePoint en de impact van de inrichtingskeuzes.
SharePoint-architect De SharePoint-architect is een IT-rol en kent het gehele SharePoint-platform, inclusief al haar componenten en koppelingen met andere platformen en systemen. De architect onderhoudt nauw contact met zowel de business, de eigenaar en technisch applicatiebeheer en functioneel beheer. De architect bepaalt de impact van eventuele wijzigingen, nieuwe functionaliteiten en maatwerkcomponenten en geeft hier richting aan. Het is essentieel dat de architect SharePoint uitstekend beheerst.
Informatiearchitect De informatiearchitect is verantwoordelijkheid voor de informatiehuishouding binnen een organisatie, voornamelijk vanuit IT-oogpunt. De informatiearchitect onderhoudt nauw contact met de metadatabeheerder(s). De informatiearchitect kan ook SharePoint-architect zijn.
Metadatabeheer Een metadatabeheerder onderhoudt de gedeelde metadata van SharePoint.

Tabel 2. Rollen op tactisch niveau

Technischbeheeroverleg
Dit is een periodiek overleg (elke maand) waaraan de applicatiebeheerders van elke functionaliteit deelnemen. Dit overleg kan ook samengevoegd worden met het functioneelbeheeroverleg. Het zogenaamde FAB-TAB-overleg.

Helpdeskoverleg
Dit is een periodiek overleg waaraan de helpdeskmedewerkers deelnemen. In dit overleg kunnen de helpdeskmedewerkers bijgepraat worden door de technisch en functioneel beheerders over ontwikkelingen. Ook dit overleg zou kunnen worden samengevoegd met technischbeheeroverleg.

Rol Verantwoordelijkheden
Technisch applicatiebeheerder De IT-evenknie van de functioneel beheerder. De technisch applicatiebeheerder overlegt met de functioneel beheerder periodiek over het functioneren van de functionaliteiten op het platform.
Technische ondersteuning/ontwikkelaars/systeembeheer Ze voeren het technisch beheer en onderhoud van het platform uit en overleggen met de technisch eigenaar. Bestaan in de regel uit technisch specialisten op het gebied van SharePoint, SQL Server, Active Directory, Netwerk, Microsoft Office en desktopbeheer.
Functioneel beheerder Een functioneel beheerder zorgt voor het uitvoeren van gewenste veranderingen op verzoek van de gebruikersorganisatie en is opdrachtgever aan IT. Zij voeren tweedelijns support uit.
Helpdesk Verantwoordelijk voor eerstelijns support aan gebruikers. De medewerkers moeten specifiek voor SharePoint opgeleid zijn.
Sitebeheerders Dit zijn de lokale beheerders van SharePoint-sites. Denk hierbij bijvoorbeeld aan afdelingsites. Dit kunnen bijvoorbeeld Advanced Application Users of functioneel beheerders zijn.

Tabel 3. Rollen op operationeel niveau

Governance is en blijft mensenwerk
Zoals ik al in de titel van artikel aangeef is governance mensenwerk. Dat lijkt een dooddoener, maar alle bovenstaande rollen laten zien dat veel medewerkers in een organisatie op enig moment te maken krijgen met governance.

Op die momenten is het dan wel van belang dat ze weten wat de onderscheiden rollen, taken en verantwoordelijkheden zijn. Het maken van goede afspraken biedt hierbij een basis en verschaft de broodnodige duidelijkheid maar commitment, tone of the top, en handhaving van deze afspraken zijn daarbij net zo belangrijk.

Edwin.Driessen@afm.nl, Edwin Driesen is redactielid van Od.


1 Zie Od 2, het februari-maartnummer van Od in 2014, p. 8 e.v.