Gemeenten hebben een duidelijke visie op dienstverlening aan de burger. Burgers – en bedrijven – staan centraal en gemeenten zijn de meest nabije overheid om hen goed te bedienen. Steeds meer zaken kunnen digitaal worden geregeld. Dat scheelt de burger tijd en hij hoeft er niet voor naar het gemeentehuis. En als dat toch nodig is, of als de burger daar zelf voor kiest, dan worden zaken op afspraak geregeld, in één keer goed. Ook door het KlantContactCentrum wordt de burger prompt bediend en brieven worden correct en op tijd beantwoord. Het mag niet uitmaken welk kanaal wordt gebruikt.
Gemeenten hebben een duidelijke visie op dienstverlening aan de burger. Burgers – en bedrijven – staan centraal en gemeenten zijn de meest nabije overheid om hen goed te bedienen. Steeds meer zaken kunnen digitaal worden geregeld. Dat scheelt de burger tijd en hij hoeft er niet voor naar het gemeentehuis. En als dat toch nodig is, of als de burger daar zelf voor kiest, dan worden zaken op afspraak geregeld, in één keer goed. Ook door het KlantContactCentrum wordt de burger prompt bediend en brieven worden correct en op tijd beantwoord. Het mag niet uitmaken welk kanaal wordt gebruikt.
Altijd wordt de burger met respect en begrip bejegend en adequaat bediend. Dat vinden gemeenten vanzelfsprekend; dienstverlening draait in de eerste plaats om mensen die betrokken zijn.
Het sein op rood
Maar voor betere dienstverlening – en ook voor striktere handhaving – moet wel een aantal dingen goed geregeld zijn. “De basis moet op orde zijn. Dat houdt in dat de techniek werkt, dat onze basisregistraties op orde zijn en dat we ook echt werk maken van het enkelvoudig uitvragen van gegevens. Communicatie naar en met onze burgers moet op orde zijn. De implementatie van het NUP (Nationaal Uitvoerings Programma) biedt daar handvatten voor. Hier moeten we allemaal vaart achter zetten. Dit is namelijk een van de belangrijkste randvoorwaarden om onze dienstverlening te versteken.” Aldus VNG-voorzitter Annemarie Jorritsma in het voorwoord van de VNG-brochure ‘Dienstverlening draait om mensen: de basis op orde, werken aan de toekomst’.
Juist nu gemeenten het NUP hard nodig hebben, zet de onder leiding van Arthur Docters van Leeuwen uitgevoerde Gateway review het sein op rood. Dat signaal is hard aangekomen en breed uitgemeten, maar moet wel in de juiste verhoudingen worden gezien. De Gateway is een ‘peer’-review, de bundeling van persoonlijke observaties en meningen van deskundigen onder elkaar. Zij zeiden niet dat het NUP niet deugt, maar dat het op een aantal punten beter kan en moet worden geregisseerd, uitgevoerd en geïmplementeerd. De Gateway review miskent ook niet dat er de afgelopen jaren keihard aan het NUP is gewerkt en dat er al veel van gerealiseerd is.
Zwaar bevochten
Het NUP is zwaar bevochten. De ontwikkeling van de elektronische overheid dreigde in het begin van deze eeuw alle kanten uit te schieten. EGEM gaf de e-overheid weer als een enorme ‘ballenbak’: tientallen projecten en initiatieven, geboren bij even zovele departementen, andere overheden, uitvoeringsorganisaties en ook gemeenten zelf. Niet gestart vanuit een gemeenschappelijke visie, niet samenhangend, niet in samenhang gepland en als een lawine over gemeenten uitgestort. Niet adequaat begeleid en niet altijd goed doordacht in termen van toekomstig beheer en onderhoud. Het in 2003 gestarte programma EGEM heeft daar al veel meer lijn in aangebracht, vanuit een gemeenschappelijke architectuur gebaseerd op de NORA, de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.
In 2006 is daar met de Verklaring ‘Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid’ van 18 april nog een schep bovenop gedaan. Toen is het programma EGEM verlengd en zijn de implementatieteams in het leven geroepen.
Die hebben gemeenten flink op weg geholpen met plannen om de e-overheid in de eigen organisatie te realiseren. Maar ook met de Verklaring – medeondertekend door de VNG – werd nog onvoldoende versnelling bereikt en ontbrak het nog altijd teveel aan focus,regie en implementatieondersteuning. Dat is vastgesteld door de commissie Postma/Wallage. Die deed eind 2007 de aanbeveling te komen tot een Nationaal Urgentie Programma. Dat advies spoorde de VNG aan om als ‘brancheorganisatie’ van gemeenten de richting van de ontwikkeling van de e-overheid te kiezen en daarin een flink aandeel te nemen. Op 1 december 2008 ondertekenden alle overheden het intussen tot Nationaal Uitvoerings Programma omgedoopte NUP. De gemeentelijke realisatieplannen zijn waar nodig op het NUP aangepast; in bijna vierhonderd gemeenten is een realisatieplan vastgesteld en wordt het ook uitgevoerd. Het programma EGEM werd gefocust op het NUP en intussen werd een structurele organisatie voorbereid om gemeenten te ondersteunen bij de ontwikkeling, de implementatie en het beheer van de e-overheid: KING, het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten, dat in januari van dit jaar van start is gegaan.
Vinger op gevoelige plek
Het NUP beoogt te focussen op de prioriteiten, op wat echt nódig is aan basisvoorzieningen die op orde moeten zijn. Het NUP positioneert die voorzieningen binnen de samenhang van de NORA en biedt handvatten om daar regie over te voeren. Niettemin was van meet af aan duidelijk dat regie voeren over een zo breed en complex programma als het NUP geen eenvoudige zaak zou zijn en het implementeren van het NUP een zware wissel zou trekken op het absorptievermogen van gemeenten. Het is niet zo verrassend dat de Gateway review de vinger legt op juist de gevoelige plekken: tekortschietende regie en ontoereikende ondersteuning bij de implementatie.
De Gateway review signaleert dat een gemeenschappelijke visie op de e-overheid en haar dienstverlening, ontbreekt. Met het visiedocument ‘Dienstverlening draait om mensen: de basis op orde, werken aan de toekomst’ hebben gemeenten hun visie duidelijk neergelegd. Juist nu er een grote noodzaak tot bezuinigingen op hen afkomt, is het van groot belang dat gemeenten ‘de basis op orde’ brengen, met inzet van ICT: de NUP-bouwstenen en met name, de basisregistraties. Waar het om gaat, is dat er niet óp ICT wordt bespaard, maar mét ICT. Dat kan alleen als ICT de werkprocessen goed ondersteunt.
Daarvoor is nodig dat eerst en nog beter dan tot nog toe wordt gekeken naar wat die processen het eerst en het meest nodig hebben. De vraagzijde moet dus beter worden ontwikkeld. De samenwerking met KING en met gemeentelijke organisaties zal moeten worden versterkt, zodat gemeenten individueel maar vooral gezamenlijk een beter opdrachtgeverschap kunnen vervullen.
Wat ook van belang is, is dat de consequenties van nieuwe wet- en regelgeving en van nieuwe landelijke voorzieningen voor de uitvoeringsprocessen tevoren goed worden overzien. Dan kunnen betere inschattingen worden gemaakt van de noodzakelijke tijd en middelen die gemeenten nodig hebben om deze te implementeren en daarop aan te sluiten en vooral: om hun processen en hun organisatie aan te passen. De VNG maakt zich er sterk voor dat steeds een informatiekundige uitvoeringstoets wordt toegepast, die daar een reëel beeld van geeft. Implementatie kost tijd, capaciteit en geld; als die te krap worden bemeten, vertragen of mislukken projecten – en daar is veel meer geld mee gemoeid.
