1 april 2011

In de wolken met Sharepoint

image for In de wolken met Sharepoint image

Internet is niet meer weg te denken en zit inmiddels in onze binnenzak. Thuis streamen we draadloos de gedownloade films naar onze TV. Privé en zakelijk zijn we – voor zover we dat willen – altijd en overal bereikbaar. Onze omgeving rekent daar ook op: “Waarom zit jij nog niet op Facebook?”, “Heb je mijn mail niet gelezen?”, “Chat niet gezien?”, “Wat vond je van mijn tweet?”.

Internet is niet meer weg te denken en zit inmiddels in onze binnenzak. Thuis streamen we draadloos de gedownloade films naar onze TV. Privé en zakelijk zijn we – voor zover we dat willen – altijd en overal bereikbaar. Onze omgeving rekent daar ook op: “Waarom zit jij nog niet op Facebook?”, “Heb je mijn mail niet gelezen?”, “Chat niet gezien?”, “Wat vond je van mijn tweet?”. Het moet gezegd worden: de faciliterende combinatie van techniek (krachtige machines, snelle netwerken) en software was destijds nog niet zo ver ontwikkeld, laagdrempelig, volwassen en makkelijk inzetbaar als dat nu het geval is. En ontwikkelingen op gebieden als virtualisatie en thin clients dragen ook zeker bij.
Daarmee is de slogan uit de openingszin privé en professioneel gemeengoed aan het worden. De mogelijkheden die bijvoorbeeld Sharepoint en andere omgevingen voor samenwerking te bieden hebben, maken zaken wel heel concreet. Met de intrede van Het Nieuwe Werken (HNW) beginnen we te beseffen welke voordelen daarmee te behalen zijn. Het plaats- en tijdonafhankelijk aanvragen van bijvoorbeeld een vergunning biedt de burger of het bedrijf grote voordelen. Verzoeken om aanvullende informatie kunnen overal worden gelezen, zodat je snel en makkelijk eventueel ontbrekende gegevens aan kunt vullen. We zetten zaaktypencatalogussystemen (ZTC) in om de registratie te stroomlijnen en om tot correcte behandeling te komen. Dossiervorming krijgt al bij het ontstaan van de zaak gestalte. Vooraf zijn de kwaliteitscriteria al bekend en de momenten waarop bepaalde (tussen)resultaten behaald worden, zijn te voorzien.
Door optimalisatie van de (invoer)kwaliteit wordt de behandelend functionaris sneller voorzien van de juiste en complete informatie voor afwikkeling van de gevraagde dienst. De externe dienstverlening wordt naar een hoger niveau gebracht. En intern wordt archivering en vernietiging in overeenstemming met de archiefbesluiten geregeld. Opvragingen met statusvermelding (dynamisch) of na afhandeling bieden inzicht aan zowel de aanvrager als aan de organisatie zelf.

Is dit luchtfietserij?
Nee, technologisch niet (meer). Sharepoint biedt voor de buitenwereld mogelijkheden voor inrichting van de Persoonlijke Internet Pagina (PIP), voor zaakcreatie, opslag en naslag van informatie, documenten en dossiers, en voor plaatsing van informatieverzoeken om aanvulling van gegevens. Als zodanig vormt zij het portaal (conform NEN 2082), waarvan ook de organisatie zich bedient. Het portaal biedt de medewerkers raadpleging en ondersteuning bij afhandeling van aanvragen, onderhoud van de documentaire verzamelingen en koppelingen met kern- of materiesystemen en rapportagesystemen.
Via de met DigiD ontsloten PIP selecteert de aanvrager de gewenste dienst uit de Produkt Dienst Catalogus (PDC) en/of levert hij/zij de gevraagde zaakinformatie, beantwoordt de noodzakelijke vragen en werkt zo mee aan de totstandkoming van de ‘zaak’. De metadatastructuur volgens het DSP- of ZTC-systeem geeft aan wat nodig is om hem of haar optimaal van dienst te zijn. Documentcreatie, -bewerking en versiebeheer (inclusief PDF/A-opslag) met bekende gereedschappen verlagen de drempel, zo die er op dat punt al zou zijn.
Geformaliseerde werkstromen (workflows), op voorhand grafisch in beeld gebracht en nadien ook operationeel, begeleiden de werkstroom en monitoren de stand van zaken omtrent de taakafhandeling. De status van de service aan de klant wordt meet- en stuurbaar, als ware het een overeengekomen Service Level Agreement (SLA).

  • Als het gaat om een erfscheidingsdispuut of bezwaarafhandeling bij precarioheffing is beeldinformatie cruciaal. Gebruik makend van mobiele communicatie kan het proces, of de zaakbehandeling die stagneerde, snel verder.
  • Het klantcontactcentrum reageert op inkomende aanvragen. Daarbij vult zij eventueel de reeds bekende gegevens aan. Zij bedient de burger op zijn wenken door inschakeling van materiedeskundigen. 

De ‘cloud’?
‘Je koopt toch ook geen koe als je alleen een glas melk wilt?’ is een metafoor voor de tot voor kort op verkoop van eindgebruikerlicenties gebaseerde business software. De noodzaak om zelf een boerenbedrijf te moeten beginnen met een eigen akkertje, noodzakelijke melkinstallaties en aanverwante zaken als logistiek voor opslag, aan- en afvoer van voer en product hebben we gelaten waar die thuishoort. We beseffen dat we ons moeten beperken tot die zaken waar de organisatie voor staat (dienstverlening aan de burger). Dat geldt ook voor die melkboer (specialisatie in plaats van diversificatie, hoewel de stap om naast melk ook richting kaas te gaan wel voor de hand lag; 15 liter melk voor 1 kilo kaas loste bovendien wel het probleem van overcapaciteit op).
In deze tijd van fusies en samenwerking gaan teveel moeite en geld naar het op elkaar aansluiten van infrastructuren, die we nodig hebben om ons werk te kunnen doen. Relatief en absoluut gerekend moet een kleine gemeente (waar die boer zijn melkveebedrijf heeft) bovendien onevenredig diep in de buidel tasten om hetzelfde te kunnen bieden als ‘de grote stad’. De normalisatie van feitelijk steeds dezelfde vorm van dienstverlening is niet het telkens opnieuw uitvinden van het wiel (de afwikkeling van een paspoortaanvraag verloopt toch in essentie hetzelfde bij ruim vierhonderd andere gemeenten en vergt in principe dezelfde hulpmiddelen). De technologie leent zich om software-as-a-service in te zetten en je te beperken tot je specialisme: dienstverlening in plaats van het moeten runnen van een ICT-dienst met eigen rekencentrum. Hosting kent namelijk een aantal aantrekkelijke kanten, zowel wat betreft vereiste apparatuur (servers, software), als wat betreft vereiste inspanning voor beheer (inrichting, kennis, technisch applicatiebeheer, waaronder back-up & recovery, 24×7 beschikbaarheidsgarantie).

Organisatiecultuur
Het buitenshuis plaatsen en beheren van data hierbij vergt vooral een culturele omslag; autorisatie en beveiliging, maar ook rechtsgeldigheid en de digitale handtekening lijken de meest voor de hand liggende aandachtspunten. Daarnaast speelt nog het idee dat het vrij ongebruikelijk is om “dat rund bij de buren te parkeren en ‘m alleen te melken voor die hoeveelheid die jezelf nodig hebt.” Door de technologische mogelijkheden vormen deze aspecten echter feitelijk geen probleem of beperking meer. De gebruikelijke gereedschappen om gegevens te bewerken (tekstverwerker, rekenbladen et cetera) kunnen lokaal, maar ook waar je maar wilt beschikbaar zijn (Office365) en door de leverancier actueel en foutvrij worden gehouden.
Een ander cultureel aspect is de omslag in wijze van samenwerking (collaboration). Een bepaalde mate van structurering vergt normalisatie: de werkprocessen ten opzichte van de bedrijfsprocessen dienen onder de loep te worden genomen, de werkvoorraad en status ervan dienen op elk moment duidelijk te zijn. De visie van de organisatie en visie op toekomstige wensen leiden tot herstructurering van taakuitvoering, het proces. De inzet van mogelijkheden op gebied van cocreatie, overleg, deling van informatie en toegang tot dossiers en documenten ongeacht herkomst of medium (post, fax, mail, SMS, data, formulier, telefoon, tekstverwerking et cetera) worden ten volle benut, ongeacht tijd en plaats. Ook de kenniswerkers zullen in vrijheid, maar toch binnen structuren hun bijdrage kunnen leveren, mede gebruikmakend van informatie over de beschikbaarheid van collega’s en de mogelijkheid om met hen te chatten en te spreken.

Ook met je hoofd in de wolken?
Bovenstaand is een perspectief, een schets van mogelijkheden die u ten dienste staan in de optimalisatie van het gebruik van schaarse middelen als kapitaal, mens, functionaris, dienstverlener en organisatie. Een volgend artikel gaat in op de af te leggen weg: hoe ontstijg ik het huidige niveau van samenwerken en organiseer ik een betere dienstverlening, gebruik makend van de mogelijkheden die de ‘cloud’ te bieden heeft.

 

p.vandermarel@gmail.com

Paul van der Marel (1954), KBenP Associatie, is werkzaam als managementconsultant op het gebied Informatie Logistiek bij onder andere gemeenten.