12 februari 2018

Innoveren met online tools

image for Innoveren met online tools image

De gemeente Dongen zoekt, zoals iedere andere organisatie, continu naar manieren om de dienstverlening en de bedrijfsvoering te verbeteren. Daarbij schuwen we het experiment niet. Beter tien nieuwe dingen proberen en in de praktijk ondervinden of het werkt, dan maandenlang nadenken (of erger nog vergaderen) over één mogelijke oplossing. In die geest startten we het afgelopen jaar twee pilots.

De gemeente Dongen zoekt, zoals iedere andere organisatie, continu naar manieren om de dienstverlening en de bedrijfsvoering te verbeteren. Daarbij schuwen we het experiment niet. Beter tien nieuwe dingen proberen en in de praktijk ondervinden of het werkt, dan maandenlang nadenken (of erger nog vergaderen) over één mogelijke oplossing. In die geest startten we het afgelopen jaar twee pilots.

Op zoek naar vernieuwing en balans
De pilots zijn op het eerste gezicht heel erg verschillend. Nummer 1 is inmiddels omarmd als organisatiebreed werkende oplossing: Een sociaal intranet, gericht op betere interne samenwerking, het op gang brengen van ‘de dialoog’ en elkaar als collega’s beter leren kennen. Nummer 2 staat nog in de kinderschoenen: bewoners en weggebruikers bij langdurige wegwerkzaamheden vaker en digitaal op de hoogte houden van ontwikkelingen dan via de traditionele ‘bewonersbrief’. De gekozen middelen in beide pilots roepen echter vergelijkbare reacties op. Immers de keuze voor het sociaal intranet is gevallen op Workplace van Facebook, en het vervangende medium voor de bewonersbrief is WhatsApp, inderdaad… inmiddels ook van Facebook.

Een overheidsorganisatie die ‘in zee gaat’ met een Amerikaanse leverancier die geen goede reputatie heeft op het gebied van privacy. Het is toch een beetje alsof je je ziel aan de duivel verkoopt. Zeker in het tijdperk van ophef over een sleepwet, meer flitspalen met ANPR-camera’s en afvalpassen. De verhoogde aandacht voor de rol van de overheid in het verwerken van persoonsgegevens is niet te missen. Het is goed dat we kritisch kijken naar wie welke gegevens met welke grondslag verwerkt. Maar het is ook goed om hierin niet door te schieten. Op zoek naar de balans tussen privacy(wetgeving) aan de ene kant, en werkplezier en moderne dienstverlening aan de andere kant, koos de gemeente Dongen toch voor Workplace en WhatsApp.

Sociaal intranet Workplace
Voordat we met Workplace organisatiebreed live gingen, is er – natuurlijk – aandacht voor privacy en informatieveiligheid geweest. Samen met de Chief Information Security Officer (CISO – een privacy officer had de gemeente toen nog niet) hebben we de risico’s ingeschat. Onze conclusie: we gaan ervoor! Facebook is gecertificeerd aangesloten bij de Privacy Shield overeenkomst tussen de EU en de VS en houdt zich aan de beginselen van deze overeenkomst met betrekking tot persoonsgegevens.

Op Workplace wordt een beperkte gegevensset per gebruiker geïmporteerd (voor- en achternaam, e-mailadres, telefoonnummer, functie, team, werklocatie en e-mailadres van de leidinggevende). De Workplace-omgeving is afgeschermd met een gebruikersnaam en wachtwoord. Twee factor-authenticatie is mogelijk. Facebook hanteert een strikte scheiding tussen Facebook en Workplace. Enkel bij het claimen van je Workplace-account legt het eenmalig een link met je eventuele privé Facebook-account wanneer voorgesteld wordt om dezelfde profielfoto te gebruiken.

We hebben een poging gedaan om met Facebook een verwerkersovereenkomst te sluiten, hierop reageerde Facebook vriendelijk, maar afwijzend: alle relevante afspraken liggen al vast in de standaardvoorwaarden en de EU-US Privacy Shield-overeenkomst. De Informatie Beveiligings Dienst (IBD) waarschuwde ons desgevraagd dat er mogelijk weerstand zou zijn bij onze collega’s om met een Facebook- achtige tool te gaan werken. Overigens hebben we hierover nauwelijks vragen en geen enkele weerstand van gebruikers van gehad.

Dit alles afwegende zijn we tot de conclusie gekomen dat er voor het werken met Workplace dezelfde uitgangspunten zouden moeten gelden als voor andere online zakelijke platformen waar onze collega’s mee werken (zoals LinkedIn). We hebben daarom bij live-gang voldoende aandacht besteed aan de do’s en don’ts voor gebruikers. Zo zijn onder andere de volgende vragen in de FAQ opgenomen (zie kader):

Is dit een veilige omgeving?
Deze omgeving staat online, in de cloud. Dat is niet onveilig, maar je moet wel op een paar zaken letten:

  1. Upload geen berichten of bestanden met persoonsgegevens (bijvoorbeeld met Burger Service Nummers) of andere geheime of privacy gevoelige informatie (denk aan een cliëntlijst van het sociaal team). 
  2. Deel geen wachtwoorden of andere gevoelige informatie via dit platform of via de chat functionaliteit. 
  3. Log uit als je gebruik hebt gemaakt van deze omgeving vanaf een openbare computer. 

Hoe voorkom ik dat informatie van mijn Facebook-account zichtbaar wordt voor collega`s?
Facebook en deze omgeving zijn van dezelfde leverancier, maar volledig gescheiden. De enige koppeling met Facebook is dat je bij het aanmaken van je profiel ervoor kunt kiezen om je Facebook-profielfoto te gebruiken. Je werk-account heeft verder geen enkele relatie met je Facebook-account en informatie (foto’s, berichten, etc.) wordt niet uitgewisseld. 

Workplace
Toen de gemeente Dongen eind 2016 op zoek ging naar een nieuw, ‘sociaal’ intranet, kondigde Facebook de lancering van Workplace aan. Op het eerste gezicht voldeed Workplace aan bijna al onze functionele wensen, het is een voor overheden gratis oplossing en met de ontwikkelkracht van Facebook als motor konden we ons niet voorstellen dat het een matig probeerseltje zou blijken te zijn. Een account was zo aangemaakt en na anderhalve maand testen, eerst door de projectgroep en later met wat meer gebruikers, waren we overtuigd van Workplace. Het werkt heel intuïtief, zeker als je het origineel (Facebook zelf) al gewend bent. Workplace heeft uitgebreide functionaliteiten (zoals een goede chat-functie) en twee prima werkende apps. Bovendien is het echt een ‘sociaal’ intranet dat gericht is op interactie. Eind januari gingen we, na een test- en implementatieperiode van nauwelijks twee maanden, live. 

Deel van de startpagina van Workplace bij de gemeente Dongen Deel van de startpagina van Workplace bij de gemeente Dongen

WhatsApp in plaats van bewonersbrieven
Waar Workplace in Dongen inmiddels organisatiebreed gebruikt wordt, staat de pilot met WhatsApp nog in de kinderschoenen. Bij het schrijven van deze tekst druppelen de eerste aanmeldingen voor de verzendlijst binnen. We hopen dat van alle adressen die normaal gesproken informatie per brief zouden krijgen over de werkzaamheden, minimaal één persoon zich aanmeldt voor de informatieverstrekking via WhatsApp. Maar niemand wordt verplicht WhatsApp te gaan gebruiken om aan relevante informatie te komen. Als we via WhatsApp niet iedereen bereiken, dan zorgen we voor een alternatief (bijvoorbeeld door naar deze adressen alsnog een brief te sturen). We zijn echter overtuigd van de voordelen en kansen om via WhatsApp updates te delen:

  • Naar schatting bijna 10 miljoen Nederlanders gebruiken WhatsApp, waarvan 7 miljoen dagelijks.1 
  • We delen geen persoonsgegevens via WhatsApp, enkel openbare informatie over de wegwerkzaamheden. 
  • De inwoners zitten niet in een groep, maar in een verzendlijst en zien dus elkaars gegevens eventuele reacties op de berichten niet. 
  • Met WhatsApp kunnen we ook weggebruikers en omwonenden bereiken die anders geen bewonersbrieven zouden ontvangen. 
  • Met WhatsApp kunnen we vaker, korte en veel actuelere berichten (inclusief foto of filmpje) verzenden dan per brief. 

In een eerste, traditionele bewonersbrief waarin we het experiment met WhatsApp aankondigen, lichtten we aan de inwoners toe (zie kader):

WhatsApp
We vervangen de analoge bewonersbrief voor een WhatsApp-variant, waarbij meer betrokkenen, frequenter op de hoogte gehouden worden, waardoor zij beter geïnformeerd zijn over (langdurige) werkzaamheden in hun omgeving. We onderzoeken hierbij wat de randvoorwaarden en succesfactoren zijn voor het vervangen van de brief door WhatsApp, hoeveel betrokkenen bereikt kunnen worden en wat de ervaringen van zowel klanten, externe partijen (aannemer) als direct betrokken medewerkers van de gemeente Dongen zijn (evaluatie). Op basis van deze evaluatie, de randvoorwaarden en succesfactoren, komen we tot een voorstel voor het structureel inzetten van WhatsApp in plaats van bewonersbrieven. Op de hoogte blijven? Houd de pilotstarter in de gaten.

Pilotstarter
Beide pilots zijn opgenomen op de VNG-pilotstarter. Hier lees je meer informatie over onze aanpak. Voor de WhatsApp-pilot is de gemeente Dongen bovendien nog op zoek naar gemeenten die een vergelijkbare proef (gaan) starten om ervaringen uit te kunnen wisselen.

Meer informatie zie:

WhatsApp en WOB
Onlangs werd bekend dat WhatsApp-berichten, net als bijvoorbeeld e-mails, vallen onder de WOB.2 Als overheidsorganisatie moet je WhatsApp-berichten dus aanleveren als deze binnen een WOB- verzoek vallen. Dat is natuurlijk geen reden om uit voorzorg maar helemaal niet aan het kanaal WhatsApp te beginnen, dat zou de omgekeerde wereld zijn. Voor WhatsApp is de oplossing in onze ogen niet fraai, maar wel haalbaar. Individuele WhatsApp-gesprekken zijn eenvoudig, via WhatsApp zelf, te exporteren. In het geval van een WOB-verzoek kan deze export meegestuurd worden. Dat kan veel werk zijn (bij veel deelnemers aan de verzendlijst, zijn er veel individuele gesprekken die een voor een geëxporteerd moeten worden als het WOBverzoek daarom vraagt), maar dat geldt voor veel handelingen rondom deze wet.

Goed om te weten:

  • De gemeente maakt gebruik van een WhatsAppverzendlijst. Uw gegevens (zoals naam en telefoonnummer) zijn niet voor de andere leden van deze verzendlijst zichtbaar. 
  • De verzendlijst en de gegevens worden door de gemeente alleen gebruikt voor communicatie over dit project (reconstructie Vaartweg) en worden daarna gewist. 
  • Via WhatsApp delen we enkel informatie over de reconstructie van de Vaartweg en geen vertrouwelijke informatie, persoonlijke informatie of persoonsgegevens. 
  • Reacties die u via WhatsApp geeft op de door de gemeente verzonden berichten, zijn alleen zichtbaar zijn voor de beheerder van de verzendlijst (projectleider reconstructie van de gemeente en zijn plaatsvervangers) en niet voor de andere leden van de verzendlijst. 

Gemeente Dongen op Twitter over de wegwerkzaamheden Gemeente Dongen op Twitter over de wegwerkzaamheden

Wij zijn heel erg benieuwd naar het resultaat van deze pilot. Lukt het om alle direct betrokkenen te bereiken via WhatsApp? Gaan bewoners actief reageren op de berichten? Hoe waarderen de deelnemers de pilot? Bereiken we via WhatsApp andere doelgroepen (zoals weggebruikers) dan met de bewonersbrieven? Deze en veel andere vragen worden de komende maanden beantwoord. En op basis daarvan bepalen we onze volgende stap. Net zoals we na een positieve pilot overgestapt zijn op Workplace. En zoals we ook in de toekomst nieuwsgierig zullen blijven naar alle kansen die digitalisering en het internet ons biedt. Bewust, zonder informatieveiligheid en privacy uit het oog verliezen, op zoek naar nieuwe kansen.

julian.wassink@dongen.nl,m Julian Wassink is privacy officer bij de gemeente Dongen.

veerle.ultee@dongen.nl, Veerle Ultee is informatiemanager bij de gemeente Dongen.

 


 

Noten

1 Bron: https://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-in-nederland-2016-whatsapp-overstijgt-facebook

2 http://www.binnenlandsbestuur.nl/digitaal/nieuws/rechter-whatsapp-berichten-zijn-te-wobben.9576251.lynkx