Is de BurgerServiceCode vergeten?

Burgers gedragen zich in de ‘iSamenleving’ heel verschillend. Zo weten wij uit onderzoek¹, dat er heel globaal drie categorieën burgers zijn te onderscheiden:

Burgers gedragen zich in de ‘iSamenleving’ heel verschillend. Zo weten wij uit onderzoek¹, dat er heel globaal drie categorieën burgers zijn te onderscheiden:

• De bezorgde burger: hij is minder digitaal zelfredzaam. Hij hecht nog sterk aan de traditionele informatiekanalen. Soms heeft hij ronduit angst voor internet, maakt zich zorgen om zijn privacy. Hij kan zelfs afkerig zijn van en wantrouwend over digitale overheidsdienstverlening of überhaupt, ten opzichte van alles wat van de overheid komt.
• De zelfredzame, zelfbewuste burger: hij staat open voor innovatie, heeft meer vertrouwen in de veiligheid van digitale dienstverlening en maakt daar ook gebruik van, hoewel hij er niet altijd gerust op is dat de overheid zijn gegevens niet zal delen met zorg- en pensioenverzekeraars, buitenlandse autoriteiten of commerciële bedrijven.
• De onverschillige burger. Voor spelletjes en consumententoepassingen is hij is vaak zéér digivaardig, maar tegenover elektronische diensten van de overheid staat hij vaak neutraal tot negatief. Om zijn privacy bekommert hij zich minder.

Dit zijn natuurlijk sterk versimpelde stereotypen, ingegeven door sociale klasse, leeftijd, opleiding en inkomen. Over alle volwassen burgers gemeten staat de helft positief tegenover (uitbreiding van) digitale overheidsdiensten; 10% is daar ronduit negatief over.

Kloof
Een baliecontact kan tot 140 euro kosten; een telefonisch contact kost gemiddeld 5 euro, terwijl een digitaal contact gemiddeld minder kost dan 1 euro. Maar digitale dienstverlening is rendabel bij de gratie van grootschaligheid en exclusiviteit. Aan de aanbodzijde is, vanwege de lagere kosten, het streven gericht op ‘alles uitsluitend digitaal’. Maar de overheid is er voor iedereen: álle burgers moeten worden bereikt. Aan de vraagzijde klinkt het dan ook: “Bedien ons op maat – en veilig.” Tussen aanbod en vraag gaapt nog een kloof, treffend geïllustreerd in het rapport De burger kan het niet alleen.² Ook al beschikt 92% van de huishoudens over internet: drie tot vier miljoen Nederlanders beschikt niet over genoeg vaardigheden en kennis om in de kenniseconomie mee te komen. Dat begint al bij de anderhalf miljoen volwassenen die grote moeite hebben met lezen en schrijven. Van de 65+’ers gebruikt 44% géén internet, evenmin als 19% van de laagopgeleiden. Zelfs in de academische wereld is het slecht gesteld met digivaardigheid als het aankomt op efficiënt en effectief vergaren van betrouwbare informatie. Het productiviteitsverlies door inefficiënt en ondoelmatig zoeken wordt geraamd op 7,6%, oftewel € 19,3 miljard per jaar. Burgers die langs digitale weg geen antwoord vinden op hun vraag kiezen voor een baliecontact of de telefoon en laten het digitale kanaal voortaan links liggen. Zo lekt een deel van de (al ingeboekte?) besparingen weg naar voorzieningen die, náást de digitale dienstverlening, noodzakelijk zijn – en blijven.

(Bijna) uitsluitend digitaal
Om burgers enthousiast te maken voor digitale dienstverlening moeten digitale contacten tot resultaat leiden, zonder omwegen en zonder tijdverlies. Daar schort het nogal eens aan. Van alle volwassen burgers heeft 86% wel eens een overheidswebsite bezocht; van hen slaagde 20% erin een transactie daadwerkelijk uit te voeren.³ Dat waren vooral hoogopgeleide mannen tussen 35 en 55 jaar. Digitale dienstverlening stelt het geduld van de burger op de proef: hij moet vaak doorklikken en informatie juist kunnen combineren om verder te komen in zijn zoektocht. En dan nog is de kans groot dat hij het antwoord op zijn vraag niet vindt.

Aan de vraagzijde is nog weinig bereikt om digitale vaardigheden te vergroten, ondanks programma’s en projecten als het Actieplan Laaggeletterdheid, Digivaardig en Digibewust en Digisterker. Burgers geven nog steeds de voorkeur aan persoonlijk en telefonisch contact. En staat trouwens niet in artikel 1 van de BurgerServiceCode (2005): “Als burger kan ik zelf kiezen op welke manier ik met de overheid zaken doe. De overheid zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn: balie, telefoon, e-mail, internet.” De gemeentelijke visie op dienstverlening, terug te vinden in het Antwoord©concept en in het VNG-document Dienstverlening draait om mensen, gaat daar nog steeds uit. Het huidige kabinetsbeleid (‘Digitaal 2017’) stuurt uit kostenoverwegingen naar ‘(bijna) uitsluitend digitaal’; het burgerperspectief van de BurgerServiceCode zien we nauwelijks nog terug in het huidige beleid rond digitale dienstverlening.

Burgerproof
In zijn advies Van wie is die hond constateert de Raad voor het Openbaar Bestuur dat het burgerperspectief te vaak uit het oog wordt verloren. Nieuw beleid en nieuwe wetgeving wordt niet stelselmatig bezien vanuit de vraag: ‘Wordt de burger hier beter van?’, en: ‘Wordt de rechtsstaat hier door versterkt?’. De ROB beveelt onder meer aan:

• Kijk naar het ‘burgerproof’ zijn van dienstverlening, heb daarbij oog voor de afhankelijkheid van de burger. Blijft er ruimte voor persoonlijke dienstverlening, heeft de burger controle over zijn gegevens, heeft de burger zicht op de persoonlijke consequenties van nieuwe of veranderde regelgeving?
• Maak een integrale afweging aan de hand van een afwegingskader waar kunnen worden afgewogen: de impact voor individuele burger, de waarborgen voor en van de rechtsstaat, de verantwoordelijkheden van de overheid, de uitvoerbaarheid, de kosten, de veiligheid en de privacybescherming en vooral: de werkelijke bijdrage aan betere dienstverlening.

De ROB hanteert impliciet de BurgerServiceCode die – zoals elke DIV’er en archiefmedewerker behoort te weten – ook een artikel 7 omvat: “Als burger kan ik ervan op aan dat de overheid haar digitale zaken op orde heeft. De overheid garandeert vertrouwelijkheid van gegevens, betrouwbaar digitaal contact en zorgvuldige elektronische archivering.”
Wie herinnert zich nog deze belofte aan de burger? Nu is het in deze snelle digitale wereld steeds moeilijker om daar naar te handelen en de eerdergenoemde ‘onverschillige’ burger neemt het zelf ook niet zo nauw met de vertrouwelijkheid van zijn gegevens die – eenmaal prijsgegeven aan Facebook, LinkedIn of Twitter of aan datingsites – nooit meer volledig uit tientallen tot honderden bestanden te verwijderen zijn.

Recht op uitwissing
De op handen zijnde Dataprotectieverordening⁴ introduceert in artikel 17 het ‘recht om vergeten te worden’ en het recht op uitwissing van persoonsgegevens. Artikel 17 van de ontwerpverordening stelt dat daarvoor desgevraagd alle redelijke maatregelen genomen moeten worden, ook om derden die deze gegevens verwerken ervan op de hoogte te stellen dat een burger heeft verzocht iedere koppeling naar, of een kopie of reproductie van de persoonsgegevens te wissen. Dat zou betekenen dat persoonsgegevens moeten worden verwijderd, die niet langer nodig zijn voor de doeleinden waarvoor zij werden verzameld of waarvan de termijn voor de opslag is verstreken. Niet alleen uit de eigen bestanden en archieven, maar ook uit de bestanden van derden en uit archieven die inmiddels zijn overgebracht.

Aan de uitvoerbaarheid van de Dataprotectieverordening wordt, niet alleen wat betreft artikel 17, ernstig getwijfeld getuige de 3150 amendementen die zijn ingediend en de raming van de kosten die, alleen al voor de Nederlandse publieke sector, tot ver boven de 1 miljard euro worden geraamd – en waarbij het opschonen van overheidsarchieven nog niet is inbegrepen.

Menselijke maat
Waar het om gaat, is dat voor elektronische dienstverlening en voor de neerslag daarvan, de menselijke maat wordt aangehouden. Die wordt bepaald door het burgerperspectief, concreet gemaakt in de BurgerServiceCode. Die wordt nog al eens vergeten. Maar het gaat wel erg ver om het ‘recht om te worden vergeten’ tot in het extreme door te voeren. Nog los van de vraag naar de technische en organisatorische haalbaarheid, is het kostenaspect onoverkomelijk. En daarvoor geldt nog een menselijke maat: de portemonnee, oftewel: hoeveel heeft de belastingbetaler ervoor over?

kees.duijvelaar@gmail.com, Kees Duijvelaar redactielid Od.

¹ Hoe beleven burgers de iSamenleving, onderzoek in opdracht van het ministerie van BZK, uitgevoerd door Motivaction, maart 2013.
² De Burger kan het niet alleen – Digitale dienstverlening die past bij digitale vaardigheden van burgers. PBLQ, Juni 2013; Yvette Bommeljé en Peter-August Keur met een voorwoord van H.K.H. Prinses Laurentien.
³ Dit blijkt uit onderzoek van Van Dijk en Van de Wijngaert, TU Twente.
⁴ De Dataprotectieverordening is op 25 januari 2012 voorgesteld aan het Europees Parlement als herziening van de Europese Richtlijn voor gegevensbescherming uit 1995.