1 oktober 2009

Klant, zaak of document?

image for Klant, zaak of document? image

Het congres bestond uit een ochtend- en middaggedeelte. In de ochtend werd gestart met een korte casus over de digitale inrichting van het proces lichte bouwvergunning in de gemeenten Enschede en Urk. Vervolgens gaf Daan Rijsenbrij (Architect digitale wereld) zijn visie op het onderwerp digitale architectuur en Jan de Kramer (Digital Groep) hield een presentatie over publieke dienstverlening en overheidscommunicatie.

Het congres bestond uit een ochtend- en middaggedeelte. In de ochtend werd gestart met een korte casus over de digitale inrichting van het proces lichte bouwvergunning in de gemeenten Enschede en Urk. Vervolgens gaf Daan Rijsenbrij (Architect digitale wereld) zijn visie op het onderwerp digitale architectuur en Jan de Kramer (Digital Groep) hield een presentatie over publieke dienstverlening en overheidscommunicatie. In de middag presenteerden André Drenth (gemeente Almere), Frank Herik (gemeente Enschede) en Fred Brouwer (gemeente Urk) de inrichting van hun gemeentelijke Klant Contact Centra (KCC). Dagvoorzitter Nils Borgesius, werkzaam als coördinerend beleidsmedewerker e-provincies bij het IPO, zorgde als vanouds voor een gestructureerd verloop van de dag.1

Nieuwe systemen
Frank Herik startte het ochtendgedeelte. In Enschede worden aanvragen voor lichte bouwvergunningen gescand, geregistreerd en opgenomen in het zaaksysteem. Er is een koppeling gerealiseerd tussen het zaaksysteem en de bouwvergunningapplicatie op de vakafdeling. Fred Brouwer vervolgde met een uiteenzetting over de Urker situatie. Een burger kan middels het e-formulier op de website de aanvraag voor een lichte bouwvergunning invullen en opsturen. Bij binnenkomst worden de aanvragen gescand, geregistreerd en in een zaaksysteem opgenomen.

Hoofdrolspelers
Daan Rijsenbrij begon zijn presentatie met de vraag wiens organisatie een digitale architectuur heeft en of die wel eens onafhankelijk is getoetst. Daan betoogde dat dit een essentieel punt is waar aandacht aan besteed dient te worden, omdat veel digitaliseringsprojecten door onduidelijkheden in de architectuur dreigen te mislukken.
Digitale architectuur dient ervoor te zorgen dat er bij alle betrokkenen duidelijkheid bestaat over de afstemming van de diverse aspecten die bij digitaliseringstrajecten komen kijken. Duidelijkheid is daarbij een sleutelwoord, want daar gaat het in de praktijk nogal eens mis.
Bij het ontwerpen van een digitale architectuur in een organisatie kunnen een viertal hoofdrolspelers onderscheiden worden: de klant (de organisatie), de architect, de engineer en de bouwer. De klant is degene die iets wil veranderen, de architect is degene die het grote plaatje ontwerpt, de engineer is degene die bekijkt of het ontwerp technisch haalbaar is en de bouwer bouwt uiteindelijk het systeem volgens het ontwerp.
In de praktijk doen problemen zich vaak voor doordat de architect ook vaak de rol van engineer (aangenomen) heeft. De digitale architectuur wordt daardoor vaak veel technischer van aard en lastiger te begrijpen voor de klant. De rol van architect dient bij digitaliseringstrajecten goed onderscheiden te worden ten behoeve van een duidelijke vertaling van de vraag van de organisatie naar de technische aspecten voor de engineer en viceversa. Tips daarbij zijn: het vermijden van schema’s, het gebruik van veel visualisaties en het opknippen van problemen in blokken.

Daan Rijsenbrij besloot met het benoemen van een aantal kritieke succesfactoren bij het ontwerpen van een goede digitale architectuur:

  • een duidelijk onderscheid tussen de rol van architect en engineer;
  • de architect die dicht bij het management van de organisatie staat;
  • duidelijke communicatie tussen de verschillende rollen door middel van heldere visualisaties;
  • objectieve auditing van de digitale architectuur voor de start van het digitaliseringstraject.

Burgers in hokjes
Jan de Kramer startte zijn presentatie met een uiteenzetting over het klantcontactcentrum (KCC). Idealiter is dit dé plaats binnen de organisatie waar alle communicatiekanalen (digitaal, post, telefoon en balie) met de burger samenkomen. Met deze opstelling is bijna niet te voorkomen dat burgers in hokjes en systemen gestopt worden. De vraag is echter of burgers hiermee ook wel geholpen worden. Dit wordt nog te vaak uit het oog verloren bij het ontwikkelen van nieuwe systemen.
Doordat de overheid geneigd is burgers in hokjes te stoppen neemt de angst voor vragen vanuit de burger toe. Angst voor vragen met betrekking tot verantwoordelijkheden wanneer een burger niet precies in één bepaald hokje past. En voor vragen over gelijke behandeling: wordt burger A nu hetzelfde behandeld als burger B? Deze angst kan vervolgens weer leiden tot nieuwe regeltjes en dus weer tot nieuwe hokjes.

De communicatie met de burger wordt ook steeds ingewikkelder door het ontstaan van nieuwe communicatiemiddelen in een tempo dat de overheid niet of nauwelijks kan bijbenen. Dit levert een spanningsveld op tussen een burger met steeds meer communicatiekanalen enerzijds en een overheid die door het gebruik van automatische systemen steeds minder contact wil met die burger anderzijds. Belangrijk is wel dat de overheid bij het ontwikkelen van nieuwe systemen niet uit het oog moet verliezen of de burger er wel mee geholpen is.

Praktijkervaringen
In het middaggedeelte werden de praktijkervaringen van Almere, Enschede en Urk gepresenteerd. Gestart werd door André Drenth van de gemeente Almere met een presentatie over het proces melding openbare ruimte. Almere heeft alle communicatiekanalen belegd bij het KCC dat in juni 2010 volledig operationeel zal zijn. Almere maakt in haar klantencontact ook gebruik van Ally, een driedimensionale chatbot. Burgers kunnen aan Ally een vraag stellen en Ally zoekt vervolgens het antwoord.
Fred Brouwer vertelde dat binnen de gemeente Urk dienstverleningstaken als bouw- en milieutaken sinds 2006 onder de afdeling Publiekszaken vallen. Deze afdeling vormt de frontoffice van de gemeente Urk. Alle publiekscontacten lopen via deze afdeling. Uitgangspunt is dat de frontofficemedewerkers ‘alles’ dienen te kunnen afhandelen. Momenteel is men in Urk druk doende met het oplossen van vraagstukken omtrent wettelijke beperkingen, informatiebeveiliging, toegankelijkheid van informatie en aanpassing van het kennisniveau van de medewerkers aan de veranderende werkomgeving.
Frank Herik vertelde ons meer over de realisatie van het KCC in Enschede. Het KCC zorgt voor de vraagafhandeling richting de burger door middel van de statusinformatie over een zaak die terug te vinden is in het zaaksysteem. In Enschede wordt onderscheid gemaakt in contacten met burgers en zaken van burgers. Contacten zijn snelle informatie-uitwisselingen met een burger en worden snel afgehandeld. Zaken verlopen langzamer. Zowel zaken als contacten worden aan de burger gekoppeld die deze later ook via de website terug kan vinden.

De burger centraal
De dag werd afgesloten door Nils Borgesius met de vraag aan Jan en Daan om te reageren op de praktijkverhalen uit Almere, Enschede en Urk.
Daan vond dat er vooral veel architecturele oplossingen gepresenteerd werden en wilde graag weten hoe die tot stand gekomen waren met het oog op de toekomstbestendigheid ervan.
André reageerde hierop dat Almere steun gezocht heeft bij gov United voor ondersteuning en samenwerking op het gebied van digitale architectuur. De digitale architectuur is in Almere vooral ICT-gedreven. De architectenrol is vermengd met de engineersrol. Jan merkte op dat vooral de gemeente Urk in haar presentatie de eigen identiteit van de organisatie goed had weergegeven. Het kennen van de identiteit van de organisatie is erg belangrijk: als je weet wie je bent, dan weet je wat je kan.

Uit de praktijkverhalen blijkt dat de burgers van Nederland gerust kunnen zijn. ‘De burger centraal’ is bij veel gemeenten een belangrijk uitgangspunt. Maar stellen gemeenten zichzelf wel eens de vraag: “Wat zou de burger nou willen?” Het is soms beter duidelijkheid te scheppen met een klantenonderzoek dan door te gaan met de ontwikkeling van een systeem waar de burger niet op zit te wachten.
Niet alleen de burger moet met de systemen uit de voeten kunnen, de eigen organisatie moet dat ook. Daarbij is de digitale architectuur van belang. Het toont de samenhang tussen de verschillende componenten die binnen een digitaliserende organisatie een rol spelen. Voorwaarde voor het verloop van een succesvol digitaliseringstraject is dat deze architectuur door iedereen in de organisatie begrepen moet worden.

rob.vandisseldorp@digital.nl

Rob van Disseldorp is adviseur bij Digital display.


1 Alle presentaties van het congres zijn te vinden op www.ddisplay.nl