14 december 2015

Klantgerichtheid naar een (nog) hoger niveau

image for Klantgerichtheid naar een (nog) hoger niveau image

De informatiebeherende eenheid is vaak een dienstverlenend onderdeel van een bedrijfsvoering een overheidsorganisatie. Geen financieel gedreven eenheid die kan reageren met meer of minder medewerkers vanwege meer of minder omzet/ winst. De budgetten staan voor langere tijd vast, zo ook het aantal medewerkers dat er werkt. Binnen deze context zou klantgerichtheid, gegeven de beschikbare middelen, een van de kernwaarden van de dienstverlenende organisatie moeten zijn.

De informatiebeherende eenheid is vaak een dienstverlenend onderdeel van een bedrijfsvoering een overheidsorganisatie. Geen financieel gedreven eenheid die kan reageren met meer of minder medewerkers vanwege meer of minder omzet/ winst. De budgetten staan voor langere tijd vast, zo ook het aantal medewerkers dat er werkt. Binnen deze context zou klantgerichtheid, gegeven de beschikbare middelen, een van de kernwaarden van de dienstverlenende organisatie moeten zijn.

Klantgerichte organisatie
Een klantgerichte organisatie kent zijn klanten door en door, houdt rekening met hun wensen voor producten en diensten, reageert adequaat op vragen en klachten, voelt zich in alle geledingen verantwoordelijk voor de mate waarin klanten tevreden zijn en is een organisatie die adequaat communiceert (bron: http://www.zbc.nu/)). Kenmerken van een klantgerichte organisatie zijn:

  • klanten heel goed kennen en die kennis altijd toepassen;
  • klantwensen vertalen naar producten en dienstverlening;
  • vragen van klanten direct en volledig beantwoorden;
  • begripvol en correct reageren op klachten en daar wat mee doen;
  • streven naar klanttevredenheid, waarbij de klant ook een collega kan zijn;
  • eenduidig en op tijd communiceren naar klant én collega’s.

Elk van deze kenmerken kan een thema zijn om klantgerichtheid binnen een dienstverlenende organisatie op een hoger niveau te brengen.

Relatie met missie, visie, strategie en PDC
Klantgerichtheid is iets wat je niet zo maar toevoegt aan de organisatie of aan producten of diensten. Het is een totaalconcept, een missie waarmee de organisatie van boven tot onder en tot in de haarvaten mee van doen heeft. Er kan geen sprake zijn van een beetje aan klant gerichtheid doen of ‘vandaag even niet, maar morgen wel weer’. Kortom, klantgerichtheid is consistent en consequent. De mate waarin een dienstverlenende organisatie klantgericht wil zijn, moet terug te vinden zijn in de missie en visie. Hoe die klantgerichtheid te realiseren en tot uiting komt, staat dan beschreven in de strategie en concreet in de kwaliteit van de producten en diensten (PDC) en komt tot uiting in het gedrag van de medewerker.

Themagewijze aandacht
De periodieke keuze voor een thema confronteert medewerkers met een van de kenmerken van de klantgerichte organisatie en beïnvloedt daarmee op een plezierige en herkenbare wijze het gedrag van de medewerkers.
Een thema van de klantgerichtheidsactie voor een bepaalde periode is dan bijvoorbeeld communicatie wat bijdraagt tot een onderling beter begrip van elkaars situatie. Want klanten nemen diensten en producten af, waarbij in de meeste gevallen bij de overheid sprake is van gedwongen winkelnering. Door goede communicatie investeer je in de ‘relatie’ met de klant. De relatie tussen klant en dienstverlener blijft bestaan, ook als een product of dienst niet helemaal naar wens is. Hij kan immers niet weglopen. Tijdig en genoeg informeren helpt bij het kweken van begrip, versterkt de relatie en die kan daarmee tegen een stootje.
Zo ontstaat een dienstverlenende organisatie en beetje bij beetje klantgerichter opererende medewerkers. Het is immers prettig werken in een organisatie die gewaardeerd wordt door haar klantenkring.

Do’s en dont’s
Onderstaande do’s en dont’s, gegroepeerd rondom de Demingcirkel ‘plan, do, check en act’ geven een idee hoe dit vorm te geven.

Do's en Dont's van Klantgerichtheid rondom de Demingcirkel

De Do’s
Plan

  • Communiceer tijdig veranderingen in de PDC
    De dienstverlening is vaak aan verandering onderhevig. Informeer klanten vooraf over de verandering en geef daarbij de reden. Met deze informatie kan elke klant met ‘gezond verstand’ oordelen over de aanpassing.
  • Stem de afleverdatum af en communiceer deze intern
    Doe aan verwachtingenmanagement. Informeer de klant wanneer je het product of de dienst levert.

Do

  • Stem af dat je weet waarvoor het product nodig is
    Voor het leveren van het juiste product (het wat) is het belangrijk dat je weet waar de klant het product voor nodig heeft (het waarom). Een ander product kan beter aansluiten bij de behoefte.
  • Geef alle informatie door aan je collega
    Vergeet niet alle bij jou bekende informatie over de klant en het gevraagde product of dienst door te geven aan je collega. Het kan heel goed zijn dat bepaalde informatie zeer nuttig of belangrijk is voor de juiste en tijdige levering van de dienst of het product.
  • Lukt het niet de afspraak na te komen? Informeer de klant!
    Door te melden dat je de afspraak over de levering van een product of dienst niet kan nakomen, geef je de klant gelegenheid iets anders te regelen of van je te vragen. Geef uiteraard wel een reden op die de klant kan begrijpen.

Check

  • Belangrijke dienst voor de klant? Bel tijdens de uitvoering!
    Je weet waarvoor de klant het product nodig heeft en dat het product belangrijk is voor de klant. Door tijdens de uitvoering te controleren of de dienst naar wens verloopt, kan je nog zaken die niet goed of anders gaan (laten) aanpassen. Het geeft je betrokkenheid weer.
  • Het probleem volgen tot de ‘echte’ oplossing
    Word je betrokken bij of ben je bekend met een probleem die een klant heeft, volg dan de oplossing. Controleer of de ondernomen activiteiten van jou en die van je collega’s het probleem echt tot een oplossing hebben gebracht.

Act

  • Alles kan altijd een beetje beter. Doe aan nazorg
    Door regelmatig bij de klant na te gaan hoe de dienstverlening verloopt, krijgt je inzicht in de processen. Het expliciet naar de klantervaringen te vragen geeft aan dat het je menens is binnen de gegeven mogelijkheden naar een nog betere dienstverlening te streven.

De Dont’s
Plan

  • Nieuwe producten/diensten invoeren zonder behoeftepeiling
    Het is de klant zelf die het beste kan aangeven waaraan behoefte is. Vernieuwen of verbeteren zonder na te gaan of daar nu wel vraag naar is, is zonde van de inspanning en inzet van (schaarse) middelen.

Do

  • Bij vertraging geen nieuwe datum afgeven
    Laat de klant niet raden naar wanneer bij een opgelopen vertraging in de dienstverlening het product of dienst wel wordt geleverd. Geef de klant de mogelijkheid bij vertraging iets anders te ondernemen. Het kan ook zijn dat na een bepaalde datum de dienst of product niet meer nodig is.

Check

  • Bij overdracht, niet controleren of het goed is overgekomen
    Goede dienstverlening of kwalitatieve producten leveren gaat alleen met voldoende informatie en die moet je intern delen. Door te controleren of de door jou overgedragen informatie over de klantwensen goed is overgekomen bij je collega, draag je bij dat klanten je waarderen.

Act

  • Niet ‘leren’ van gemaakte fouten
    Waar gewerkt wordt, maken we ook fouten. Niet goed is steeds weer dezelfde fouten maken en er niet van te leren. De klant zal het opvallen dat eerder gemaakte fouten wel ineens goed gaan.

warom@ziggo.nlWil Rombout is redactielid Od.