6 maart 2018

Kwaliteitsmonitor DMS in Apeldoorn

image for Kwaliteitsmonitor DMS in Apeldoorn image

Hoe zorgen we ervoor dat we ‘in control’ komen? Dat is een worsteling waarbij Apeldoorn niet uniek was en is – bij vele overheidsorganisaties speelt hetzelfde probleem. En voor het ontwikkelde instrument is het niet van belang welk DMS een organisatie gebruikt; de principes van de Kwaliteitsmonitor DMS zijn voor ieder DMS bruikbaar.

Hoe zorgen we ervoor dat we ‘in control’ komen? Dat is een worsteling waarbij Apeldoorn niet uniek was en is – bij vele overheidsorganisaties speelt hetzelfde probleem. En voor het ontwikkelde instrument is het niet van belang welk DMS een organisatie gebruikt; de principes van de Kwaliteitsmonitor DMS zijn voor ieder DMS bruikbaar.

Ontstaan
Regelmatig stelden managers of behandelaars aan team Documentaire Informatievoorziening (DIV) vragen als: ‘Hoe is nu de kwaliteit van de digitale dossiers die wij vandaag de dag zelf maken in het DMS?’, ‘Hoe staat onze eenheid of ons team ervoor?’, ‘Houden de behandelaars zich aan de afspraken die gemaakt zijn?’ en ‘Komt alles wat archiefwaardig is wel in het DMS terecht?’. Natuurlijk heb je als team DIV wel een globaal beeld – je kent je ‘pappenheimers’ –, maar het is vaak niet meer dan een ‘goed gevoel’ of een ‘minder goed gevoel’. We waren niet in staat concrete antwoorden te geven.

Vanuit de behoefte om managers en behandelaars een reëel beeld te presenteren, heeft team DIV de Kwaliteitsmonitor (KM) DMS ontwikkeld. Begonnen als een eenvoudig Excel-format, is de monitor nu beschikbaar als een Apexapplicatie. De KM is een nieuw hulpmiddel om in gezamenlijkheid (afstemming tussen eenheden/teams en team DIV) de kwaliteit van de digitale dossiers in het DMS structureel en planmatig te beoordelen, te bespreken en te verbeteren. Tegelijkertijd is de monitor een thermometer die op ieder gewenst moment en op ieder gewenst niveau (werkproces/ behandelaar(s)/team/eenheid/concern) laat zien hoe het met de kwaliteit van de dossiers is gesteld.

Communicatie
Cruciaal voor een goed gebruik en gerichte inzet van de KM is draagvlak. Team DIV heeft bijeenkomsten belegd met teammanagers en DMS-key users (deskundigen binnen eenheden die aanspreekpunt zijn voor zowel collega-behandelaars als voor team DIV). Tijdens presentaties benadrukken we dat de gemeente Apeldoorn niet op een eiland zit en dat zorg voor de kwaliteit van digitale dossiers van groot belang is, gelet op de ontwikkelingen in de wereld om ons heen en de risico’s die de gemeente loopt als de kwaliteit niet op orde is. We bespreken met managers en key users steeds een aantal voorbeelden:

  • de ontwikkelingen rondom de ‘open overheid’ en het actief en zo snel mogelijk openbaar maken van overheidsinformatie (de overheid wordt transparanter); 
  • het steeds grotere belang van security en privacy (denk aan de AVG 2018); 
  • het risico van imagoschade als zaken niet op orde zijn (sprekend voorbeeld is het ‘bonnetje van Teeven’). 

Tegelijkertijd is het zinvol om ‘open deuren’ te benoemen. In de transitie van analoog naar digitaal werken blijven verschillende managers en behandelaars vasthouden aan het oude uitgangspunt dat ‘dossiervorming iets van DIV’ is. Wij wijzen erop dat de eenheden/het concern eigenaar zijn/is van de archieven en dossiers en dat zij/hij derhalve ook verantwoordelijk zijn/is voor de kwaliteit ervan. DIV ondersteunt, begeleidt en adviseert ‘slechts’, maar is geen eigenaar. Daarnaast benadrukken we dat we allemaal passanten zijn – niets is van een individu, van een individuele behandelaar. Dossiers moeten van een dermate goede kwaliteit zijn dat ook collega-behandelaars ze kunnen terugvinden en (her)gebruiken, tijdens verlof en ziekte, maar ook na doorstroom (naar een ander team) of uitstroom (naar een nieuwe functie of door pensionering) van een behandelaar.

Naast een hulpmiddel bij het inzicht geven in en beoordelen van de kwaliteit van dossiers, hebben we ook een instrument voor de eenheidsmanagers gerealiseerd om periodiek verantwoording af te leggen aan de directieraad. Iedereen begrijpt dat een eenheidsmanager verantwoording aflegt over zijn of haar domein en over de personele en financiële bedrijfsvoeringaspecten van de eenheid. Nieuw is dat de eenheidsmanager zich nu verantwoordelijk voelt voor ‘informatie’ en dat hij die verantwoordelijkheid ook neemt. Met behulp van meters en tabellen in de applicatie Cognos (gekoppeld aan de Apex-applicatie) sluit deze methode van verantwoording afleggen aan bij andere verantwoordingsoverzichten in de gemeentelijke organisatie. Het managementprincipe van de PDCA-cyclus (plan-do-check-act) wordt nu ook voor de informatie in het DMS bruikbaar.

Gebruik in de praktijk
Het gebruik van de KM gaat uit van – waar mogelijk – ‘meten is weten’ en van analyses die gemaakt worden door ervaren DIV-adviseurs, die eenheden en teams bij digitale dossiervorming ondersteunen. Hierbij gebruiken zij twee hulpmiddelen:

  • een voorgedefinieerde zoekvraag in het DMS, waardoor altijd dezelfde metadatavelden op dezelfde plaats op het scherm gepresenteerd worden; 
  • twee beeldschermen, waarbij op het eerste scherm het DMS openstaat en op het tweede scherm de KM. 

Per analyse (veelal per werkproces) controleert de DIV-adviseur vijftig dossiers, die zo recent mogelijk zijn. Dit kunnen lopende en/of gearchiveerde dossiers zijn. De focus bij de analyses ligt op twee aspecten:

  • Metadata van dossiers
    We hebben ervoor gekozen zes belangrijke metadatavelden te controleren op volledigheid, juistheid en consequentheid: werkproces (is het juiste werkproces gekozen, van belang i.v.m. de daaraan gekoppelde bewaartermijn); hoofdzaak (geeft verbinding tussen dossiers); zaakcode (te gebruiken voor een nadere onderverdeling of voor een codering uit een bedrijfsapplicatie); omschrijving; subjectgegevens; en objectgegevens. Deze metadata worden op het scherm gecontroleerd. 
  • Inhoud van dossiers
    De DIV-adviseur opent ieder tiende dossier en controleert dit op aan- of afwezigheid van drie soorten documenten: startdocument; kerndocument(en) (bijv. een verplicht advies); slotdocument. 

De beoordeling leggen we vast in kleuren en cijfers:

  • groen (score 8-10);
  • oranje (score 5-7); 
  • rood (score 1-4). 

De beoordeling wordt gegeven op de twee onderdelen (metadata van dossiers/inhoud van dossiers), maar er wordt ook een ‘overall’-beoordeling gegeven. Van belang daarbij is dat de DIV-adviseurs die de analyses uitvoeren onderling voor een goede afstemming zorgen om tot zo uniform mogelijke beoordelingen te komen.

Rol DIV-adviseurs
De DIV-adviseurs gebruiken bij het vastleggen van hun beoordeling een modelformulier, beschikbaar binnen de KM. Het formulier wordt automatisch gevuld met werkprocessen (vanuit de applicatie i-Navigator) en met medewerkerstabellen (vanuit de applicatie Beaufort). In het formulier is verder ruimte om een verslag van de analyse op te nemen, actiepunten te formuleren en eventueel links naar documenten (bijv. werkafspraken) vast te leggen.

Na uitvoering van de analyses en vastlegging van de beoordelingen komt de belangrijkste stap: het bespreken van de resultaten met behandelaar(s) en/of teammanagers. In het modelformulier staat daartoe één vraag: ‘Besproken?’ met de keuzemogelijkheid ‘ja’ of ‘nee’. Standaard staat dit in het modelformulier op ‘nee’, waardoor de DIV-adviseur getriggerd wordt zijn of haar bevindingen te bespreken. Afspraak is dat iedere beoordeling waarin sprake is van een ‘oranje’ of ‘rode’ beoordeling met behulp van het verslag besproken wordt met de behandelaar(s) en/of het management; bij een ‘groene’ beoordeling kunnen uiteraard complimenten worden uitgedeeld. In het modelformulier wordt, met behulp van een kalender, de datum van het gesprek vastgelegd en bestaat ook de mogelijkheid een toekomstig overleg te plannen (over bijv. drie maanden).

Het succes van de KM – het daarmee op een goed niveau brengen en houden van de dossiers in het DMS – staat of valt met het in grote regelmaat opmaken van beoordelingen en voeren van bovenstaande gesprekken en draagvlak bij het management. Ook de DIV-adviseurs zitten in het transitieproces van analoog naar digitaal denken en werken. Traditionele DIV-taken (bijv. archiveren van analoge dossiers na afhandeling van een zaak) maken plaats voor ‘nieuwe’ taken als het actief ondersteunen, begeleiden en adviseren van behandelaars en managers bij de digitale dossiervorming ten tijde van het behandelproces. De analyses, de beoordelingen en de verslagen geven de DIV-adviseurs letterlijk en figuurlijk iets in handen om meer zichtbaar te worden in de organisatie en zich van ‘achter het bureau’ naar ‘voor het bureau’ te bewegen.

De gesprekken leiden er ook toe dat DIV-adviseurs, behandelaars en managers elkaar beter leren kennen en vinden. De samenwerking tussen DIV-adviseurs en key users wordt intensiever en DIV-adviseurs sluiten vaker aan in werkoverleggen. Overleggen leiden tot betere samenwerking in de dossiervormingsketen en tot aanscherping van afspraken. De analyses, de gesprekken en het vervolg hierop geven concreet invulling aan de componenten ‘C’ (check) en ‘A’ (act) van de PDCA-cyclus en leiden tot een continue kwaliteitsverbetering.

Lesson learned
Eén aspect hebben we bij de ontwikkeling van de KM over het hoofd gezien: de ‘privacy van de behandelaar’. Bij het bekendheid geven aan de monitor kwam de vraag naar voren: in hoeverre mag een manager inzicht hebben in de wijze waarop een individuele medewerker met digitale dossiervorming omgaat? Voor ons leek dit in eerste instantie een niet-relevante vraag: een manager die eindverantwoordelijk is voor de kwaliteit van ‘zijn’ informatie (het geheel van de dossiers van zijn eenheid) zal toch ‘namen en rugnummers’ moeten hebben van zijn medewerkers die hiermee niet goed omgaan? Hoe kan hij anders hierop sturen? Vanuit het oogpunt van privacywetgeving (m.n. AVG 2018) is onze visie wellicht te kort door de bocht; we verwerken immers persoonsgegevens. Binnenkort gaan we dit vraagstuk samen met een aantal juristen en met de concern privacy officer nader uitdiepen.

Doorontwikkeling
We zijn met de ontwikkeling van de monitor gestart vanuit een pragmatische behoefte. Nu gaan we ook heel pragmatisch met het gebruik aan de slag: maken van analyses, vastleggen van beoordelingen, voeren van gesprekken en gebruiken van de resultaten in de verantwoordingscyclus van het management. Problemen die we gaandeweg tegenkomen lossen we op, want we hebben een sterk vertrouwen dat de Kwaliteitsmonitor DMS ons verder brengt. Wij willen uiteraard onze kennis en ervaringen graag delen. Kom gerust een keertje kijken en praten in Apeldoorn!

W.Dings@apeldoorn.nl, Willem Dings is archiefinspecteur bij de gemeente Apeldoorn.

w.vanloon@apeldoorn.nl, Wim van Loon is senior informatieadviseur DIV bij de gemeente Apeldoorn.