We leven in een tijd waarin de hoeveel informatie die moet worden verwerkt toeneemt, waarin klanten hogere eisen stellen en waarin tegelijkertijd de middelen om bijvoorbeeld capaciteit uit te breiden steeds vaker schaars blijken. Dit lijkt een lastige spagaat. Gelukkig leidt het steeds vaker juist tot iets anders: een creatieve blik in de spiegel! Wat is Lean? Lean bij DIV Wij waren daarom op zoek naar een manier om met iets minder mensen minimaal hetzelfde werk op een prettige manier aan te kunnen, en met behoud van kwaliteit. Dit bleek een zeer geschikte ingang voor een Leantraject. Een team dat naast twee Leandeskundigen werd bemand door twee medewerkers van de afdeling heeft zich ingespannen om te komen tot een beter proces. Knelpunten en grondoorzaken Enkele oplossingen Al vlot in het traject ontstonden enkele oplossingen voor beheersbaarheid van de werkvoorraad. Maar dankzij de focus die Lean op de klant legt, ontstond binnen het team ook een fundamentele discussie over de rol van de afdeling richting klanten, in het bijzonder ten aanzien van inkomende en uitgaande documenten. Een voorbeeld: in het contractadministratieproces is de aanwezigheid van bepaalde documenten essentieel voor het proces zelf en de archiefwettelijke verantwoording. Het proces telde per dossier vier verschillende documenten. In het oude proces moest daarom per dossier minimaal vier keer een dergelijk document volledig worden geregistreerd, voordat het naar een behandelaar in het primaire proces kon worden gerouteerd. Dat vroeg capaciteit van DIV en had impact op de doorlooptijd van een dossier. De rol van de afdeling DIV was echter puur ervoor te zorgen dat deze documenten uiteindelijk werden opgenomen in het bedrijfsarchief. De oplossing in een notendop: de behandelaar in het primaire proces werd verantwoordelijk gemaakt voor de opbouw van het dossier; DIV gaf binnenkomende documenten slechts digitaal door, dus zonder bewerkingen. De behandelaar sloeg ze op conform vooraf met DIV gemaakte afspraken. Aan het eind werd het dossier overgedragen aan afdeling DIV, die controleerde op de aanwezigheid van de vier essentiële documenten en de uniformiteit in de documentnaamgeving. Per dossier leverde dat een besparing op van ruim 60%. De resultaten Er is ook een verband met de ontwikkelingen in het vakgebied van DIV. In het nieuwe proces archiveert de klant als het ware zelf. Steeds meer organisaties gaan over op volledig digitaal werken en archiveren, zo ook binnen de gemeente Amsterdam. Dat vraagt een andere invulling van documentaire informatievoorziening. Documenten zullen steeds meer digitaal blijven, waardoor klanten van DIV-afdelingen in de toekomst zelf zullen archiveren. Documentaire informatievoorziening zal daardoor verschuiven richting advisering. Het nieuwe proces dat uit het traject is voortgekomen werd in die zin een mooie manier van voorsorteren. Lean en informatiemanagement Het gaat over verandering, het loslaten van oude gewoonten en aanleren van nieuwe. Eigenlijk begint het pas zodra een nieuw proces wordt opgeleverd: het ijs is nog dun en oude routines zitten daar nog vlak onder. Dit betekent ook iets voor de rol van de leidinggevende. Hij moet het team helpen om deze verandering te volbrengen en vooral vast te houden. Intussen is het essentieel dat hij de verantwoordelijkheden in het team laat om te borgen dat het team het proces blijft verbeteren. Hieruit vloeit voort dat de leidinggevende op zijn beurt ook steun nodig heeft. Tot slot, maar niet in de laatste plaats: Lean is geen bezuinigingsmiddel. Het kan wel dienen om bijvoorbeeld een vooraf gerealiseerde bezuiniging op te vangen. Informatiemanagement en DIV in het bijzonder staan voor grote ontwikkelingen. Lean is een goede manier om deze ontwikkelingen te helpen realiseren! ocholterman@gmail.com, Otto-Chris Holterman is organisatieadviseur, interim-manager en Leanconsultant bij het Ontwikkelingsbedrijf Gemeente Amsterdam. * Met dank aan Edward Geesken en Adrie Krahmer van afdeling DIV. |
5 maart 2014