1 februari 2011

Mailprofs Kwaliteitsaward: Aanpak Tubbergen succesvol!

image for Mailprofs Kwaliteitsaward: Aanpak Tubbergen succesvol! image

In Noordoost Twente, tegen de grens met Duitsland, ligt de gemeente Tubbergen. De gemeente met ruim 20.000 inwoners telt negen dorpen en drie buurtschappen. Tubbergen is qua inwonertal het grootste dorp en zowel geografisch als bestuurlijk het centrum van de gemeente.

In Noordoost Twente, tegen de grens met Duitsland, ligt de gemeente Tubbergen. De gemeente met ruim 20.000 inwoners telt negen dorpen en drie buurtschappen. Tubbergen is qua inwonertal het grootste dorp en zowel geografisch als bestuurlijk het centrum van de gemeente.

Dat Tubbergen een gemeente is met ambitie mag blijken uit het winnen van de Kwaliteitsaward met het digitale zaak- en procesgericht werken. Tijdens de afhandeling van zijn proces bouwt elke medewerker zijn digitale zaakdossier op. Zo heeft hij altijd inzicht in alle zaken van een klant. Inmiddels werkt de hele organisatie volgens dit principe, zowel voor de eenvoudige processen als de meer complexe. Zo wordt bijvoorbeeld ook het gehele proces rond bestuurlijke besluitvorming als de Wabo (Omgevingsvergunning) digitaal zaakgericht afgehandeld.
Informatievoorziening (INF) heeft hard aan deze verandering getrokken. INF valt, evenals het Klant Contact Centrum (KCC), Communicatie en Belastingen, onder de afdeling Publiekszaken.

Het INF-Team
Het INF-team, een gezonde mix van jonge en ervaren medewerkers, is ambitieus en bestaat uit zeven vrouwen en vijf mannen. Binnen het team wordt goed samengewerkt om het zaakgericht werken uit te bouwen. Het coachen is gericht op stimuleren, proactief zijn, samenwerken en resultaten boeken. Samenwerken vinden we belangrijk, want zonder goede samenwerking kun je de beoogde resultaten niet bereiken.
INF-medewerkers participeren in vele projectgroepen rond het thema dienstverlening en KCC, waardoor zij weten wat er leeft in de organisatie en waaraan behoefte is. In deze projectgroepen wordt nauw samengewerkt zoals bij de basisregistraties, kwaliteitshandvesten, e-mail, digitale bestemmingsplannen, Wabo of juridische kwaliteit.
INF is zelf een klankbordgroep gestart. In deze groep worden allerlei digitale problemen en oplossingen besproken. Op deze manier weet zij wat er in de organisatie speelt.

“Het eerste goede nieuws komt in mei. We krijgen bericht dat we tot de laatste vijf kandidaten behoren en worden uitgenodigd een presentatie te geven aan de vakjury in Woerden.”

Wat doet het team
In dit werk, met al zijn verscheidenheid, is informatie belangrijk. De rol in het proces bepaalt de behoefte aan informatie. Zo wil bijvoorbeeld de medewerkster van het Klant Contact Centrum (KCC) alle klantgegevens snel zien, wenst de directie degelijke managementinformatie en eist het bestuur snellere doorlooptijden voor onze burgers. De klantprocessen zijn belangrijk en daarom is het prettig dat Informatievoorziening samen met het Klant Contact Centrum onderdeel uitmaakt van de afdeling Publiekszaken. Zo hoort het team direct wat er speelt en waaraan behoefte is. INF-medewerkers participeren in of leiden projectgroepen rond dienstverlening.

De medewerkers stellen zich actief op bij het uitbouwen van het zaakgericht werken en vragen ook om feedback. Zij bezoeken alle afdelingen om nieuwe werkwijzen uit te leggen, organiseren inloopsessies, publiceren op intranet en hebben een Corsa-helpdesk ingericht. Bij INF werken drie jonge ICT’ers die direct de organisatie invliegen als dat nodig is. Zit bijvoorbeeld iemand vast in zijn zaak: één telefoontje en binnen vijf minuten staat de INFmedewerker aan het bureau en helpt direct! De medewerkers waarderen deze hulp zeer; zij worden ook actief opgeroepen om mee te denken. Iedereen kan zijn idee of opmerking altijd kwijt in de klankbordgroep. Hier worden ook nieuwe digitale ideeën of toepassingen getoetst.

Het team heeft een ‘omgevingsgerichte’ film laten maken door een professioneel filmer, die laat zien hoe INF inspeelt op de veranderende (digitale) vraag van de omgeving.

Wie zijn de klanten
Directe klanten van INF zijn de medewerkers, directie en bestuur van de gemeente Tubbergen. Het team wil hen qua informatievoorziening zodanig faciliteren dat ieder zijn werk goed kan doen. De gemeentelijk taken/producten zijn zeer divers en dus ook de doelgroepen. De externe klanten zijn de indirecte klanten.

“Eind juni brengt een afvaardiging van de jury een bezoek aan onze gemeente. Ze voeren een gesprek met het hele INF-team en praten met twee stakeholders. De medewerkers zijn enthousiast en laten in het gesprek met de juryleden zien dat we een echt team zijn.”

Nieuw digitaal werkproces
Het is de combinatie van digitaal zaak- en procesgericht werken die bijzonder is. Binnen INF werkt het I-team (procesmanager, DMS-beheerder/informatieadviseur, gegevensbeheerder en netwerkbeheerder) nauw samen. Het team zorgt ervoor dat informatie en processen gestroomlijnd worden en focust zich op verbetering van de twintig hoofdprocessen. Deze analyse van hoofdprocessen is belangrijk voor de organisatieontwikkeling.
In 2010 maakte iedereen gebruik van het digitale proces Contractbeheer en Bestuurlijke Besluitvorming. De processen Subsidies, APV, Meldingen en Trouwen werden al geheel digitaal afgehandeld. Door het zaak- en procesgericht werken bouwt de medewerker tijdens de afhandeling van zijn proces het digitale dossier op.

“Een aangename bijkomstigheid van het genomineerd zijn is dat de nominatie al een prijs oplevert, namelijk een luxe lunch. Topkok Karin Brinkers bereidt werkelijk een voortreffelijke lunch voor ons team.”

Van analoog naar digitaal
Ook de burger heeft voordeel van het nieuwe digitale werkproces, aangezien een veel groter percentage van de burgerbrieven binnen de termijn wordt afgehandeld. Er is een sprong gemaakt van 46% naar 80% en dit jaar is het doel om 90% van de brieven tijdig te beantwoorden.

Op basis van de beschreven processen heeft het team zelf één generieke workflow (digitaal postproces) gemaakt, waarmee alle medewerkers zaken afhandelen en een digitaal dossier opbouwen. Door deze standaardisatie in processen en sjablonen wordt er efficiënter gewerkt.
Voor specifieke wensen vanuit de organisatie is er maatwerk gemaakt zoals Contracten, Bestuurlijke Besluitvorming, Subsidies, Meldlijn, Trouwen en APV.

INF zit vooraan in het proces en koppelt inkomende post direct aan lopende zaken. Met ingang van april 2010 gaat er geen papier meer de organisatie in. De te bewaren documenten worden direct zaakgericht opgeborgen, de rest numeriek. Stukken raken dus niet meer zoek.
Door de digitale beschikbaarheid van documenten en dossiers (in zaken of projecten) zie je een kwaliteitstoename van de informatie. Medewerkers kunnen stukken sneller vinden, ze hoeven niet meer naar het archief, omdat ze op hun werkplek zoeken en vinden wat ze nodig hebben. De processen zijn transparanter en de medewerkers beter geïnformeerd.

Digitaal bestuurlijk besluitvormingsproces
In Tubbergen wordt het hele bestuurlijk besluitvormingsproces digitaal zaakgericht afgehandeld. De steller stelt zijn advies digitaal op. Het stuk gaat de digitale route in, waarbij het afdelingshoofd, directeur en gemeentesecretaris digitaal paraferen. Zij hebben allen inzicht in de hele zaak. Collegeleden ontvangen de stukken digitaal in hun werkvoorraad en paraferen ook digitaal. Het bestuurssecretariaat maakt digitaal de agenda en besluitenlijst. De steller van het advies krijgt na het besluit direct een digitale terugkoppeling hiervan. Het proces is transparant en het advies is onder de zaak opgeslagen. Management, directie en collegeleden zijn enthousiast over dit proces omdat het proces transparant en snel is.

“23 september: De dag van de bekendmaking: ’s morgens vertrekken we vanuit Tubbergen met het hele team in een bus naar Zoetermeer. In Zoetermeer aangekomen krijgen we toch even de kriebels. Als alles maar goed gaat… .”

Competenties
De organisatie werkt met organisatiecompetenties en persoonlijke competenties. In de personeelscyclus staat het afdelingshoofd uitgebreid stil bij de ontwikkeling van beide soorten competenties. In 2009 was ‘omgevingsgerichtheid’ een belangrijke competentie, voor 2010 ‘resultaatgerichtheid’.
De groep bestaat uit een mix van mbo-, hbo- en universitair geschoolden. Communiceren is belangrijk, zowel in het team als met de organisatie. Weten wat er speelt.
Er is zeker ruimte om fouten te maken. Toen INF in 2008 begon met het procesgericht werken, waren nog niet veel gemeenten zover. Veel dingen zijn enthousiast opgepakt en zelf uitgewerkt. Niet alles ging direct goed, maar het team was niet bang om fouten te maken.
Aan de archiefinspecteur is de archivering rond zaakgericht werken (inclusief numeriek archiveren – bewaren en vernietigen op document- en dossierniveau) voorgelegd. Hierin wordt waargemaakt direct aan de voorkant te archiveren. De archiefinspecteur vond dat er goed over nagedacht was; hij kende niet veel gemeenten die al zo ver waren.

Evalueren
Er is zeker commitment vanuit de leiding voor digitaal werken en INF. De omvang van het team is in korte tijd gegroeid. Het management heeft vertrouwen in het digitale zaakgericht werken en is ervan overtuigd dat dit kwaliteitswinst en efficiencyvoordelen oplevert. Processen zijn vastgelegd, gestandaardiseerd en transparant. Op procesniveau is managementinformatie beschikbaar.

  • de afhandeltermijnen zijn sterk verbeterd (van 46% naar 80 %);
  • de kwaliteit van informatie is verbeterd;
  • gegevens worden gedeeld;
  • digitale dossiers zijn volledig;
  • informatie raakt niet zoek;
  • standaardsjablonen zorgen voor huisstijlbewaking (efficiënt en professioneel).

Door telkens te meten en te evalueren is te zien of er daadwerkelijk vooruitgang wordt geboekt en in welke mate dat gebeurt. Zo houdt het team de blik ook op de toekomst gericht.

“15.30 uur: de voorzitter van de landelijke vakjury maakt de winnaar bekend. We zitten allemaal weer op dezelfde plek achterin de zaal. Opgelaten gezichten, zullen we wel of niet winnen. We voelen allemaal de spanning toenemen. Iemand durft niet te kijken… . Dan gaat de juryvoorzitter in op de criteria. Bij het uitspreken van zijn tweede zin voel ik dat hij het over ons heeft. Dan komt het verlossende zinnetje: de winnaar is… Gemeente Tubbergen.”

JMT.ter.Elst@tubbergen.nl

Helma ter Elst is senior beleidsmedewerker/procesmanager in de gemeente Tubbergen.