22 februari 2012

Mediaal contentbeheer

image for Mediaal contentbeheer image

Aan de experts bij de gemeente stelden wij de vraag: ‘Centraal of decentraal beheer, wat heeft uw voorkeur en waarom?’. De reacties en gedeelde ervaringen kwamen verassend overeen en geven een duidelijk te volgen richting in het beheer van content.

Aan de experts bij de gemeente stelden wij de vraag: ‘Centraal of decentraal beheer, wat heeft uw voorkeur en waarom?’. De reacties en gedeelde ervaringen kwamen verassend overeen en geven een duidelijk te volgen richting in het beheer van content.

Centraal en decentraal?
Moet je het beheer van de webpagina’s nu centraal of juist decentraal beleggen. Maak je de afdelingen zelf verantwoordelijk voor hun eigen digitale informatievoorziening en geef je ze de tooling om informatie direct zelf op de webpagina’s te plaatsen (volledig decentraal), leg je de verantwoordelijkheid voor het verzamelen, bewerken en plaatsen van de informatie bij een specialistische afdeling, zoals bijvoorbeeld de afdeling communicatie (volledig centraal), of kies je voor een tussenvorm?
Bijna alle gemeenten hebben de verschillende vormen uitgeprobeerd. Het meest succesvol is momenteel de mediale (tussen)vorm. Waarbij de beste aspecten van centraal en decentraal samenkomen.

Complex beheer
Het organiseren van het beheer is afhankelijk van het soort content dat een organisatie heeft. Een autodealer heeft voor het grootste deel standaardproducten, één klantengroep en kan met een beperkt aantal standaardformats werken die door een medewerker beheerd worden. De informatie over een auto is snel aangepast of toegevoegd. De overheid heeft echter zoveel verschillende klantgroepen, producten en diensten dat ze de vrijheid nodig heeft om afwijkende dingen te doen. Organisatieonderdelen willen hun informatie op die wijze aanbieden die het best bij hun specifieke doelgroep past. Omdat er veel gebruikers zijn en er veel informatie beschikbaar is, wordt het beheer een complexe aangelegenheid. Je hebt te maken met verschillende belanghebbenden, informatieleveranciers (specialisten) en informatiebeheerders.
Met dergelijke complexe gegevens ontstaat er dan een aantal tegenstrijdige belangen. De belangrijkste eisen die algemeen gesteld worden aan digitale communicatie zijn:

  1. Informatie op het web moet begrijpelijk zijn en voldoen aan communicatiestandaarden.
  2. Informatie moet goed vindbaar en toegankelijk zijn.
  3. Informatie moet binnen alle communicatiekanalen hetzelfde zijn.
  4. Informatie op het web moet actueel en volledig zijn.
  5. Het beheer mag niet veel geld en tijd kosten.
  6. De organisatie wil zich als één partij profileren.
  7. Informatie moet gekoppeld worden aan (digitale) dienstverlening.

Deze eisen zijn allemaal niet eenvoudig te realiseren in een volledig centraal of decentraal beheermodel.

Volledig decentraal

Kenmerken volledig decentraal

  • actualiteit maximaal gewaarborgd, omdat materiedeskundigen zelf informatie moeten plaatsen;
  • omdat contentbeheerders de functie ‘erbij’ krijgen, zijn er weinig extra kosten mee gemoeid;
  • digitale dienstverlening en de informatie hierover decentraal beleggen, waarborgt de samenhang.

Volledig decentraal beheer is in de praktijk een slechte oplossing, omdat je op een aantal plekken in de organisatie redacteuren krijgt die geen routine ontwikkelen. Als de redacteuren dan twee keer per jaar iets aan willen passen op de website zijn ze hun wachtwoord vergeten en weten ze eigenlijk niet zo goed meer hoe het CMS (contentmanagementsysteem) werkt. Het gevolg is dat de ondersteuning die vervolgens geboden moet worden, duurder is dan het direct centraal verwerken van de informatie. De betreffende redacteur doet het redacteurenwerk dan ook niet meer met plezier en aangezien er vaak een beroep wordt gedaan op de goodwill van de medewerker, die het ‘erbij’ doet, is dat funest voor de kwaliteit van de website. De informatie veroudert en wordt al snel onvolledig. Bovendien is het niet eenvoudig om met grote groepen ‘vrijwilligers’ een professionele, begrijpelijke en eenduidige website te handhaven. Er moeten dan duidelijke afspraken worden gemaakt over taalniveau, begrijpelijkheid, tekstopbouw en opmaak. Deze afspraken, richtlijnen en spelregels moeten in een redactiehandboek worden vastgelegd. Zo’n handboek moet actueel gehouden worden. En wie is daar in een decentrale opzet verantwoordelijk voor? Beheerders moeten worden getraind. De afspraken moeten regelmatig worden herhaald en aan nieuwe contentbeheerders worden overgedragen. Ook moet er controle zijn op naleving van de afspraken. De kwaliteit van informatie verschilt van afdeling tot afdeling en is bij een volledig decentrale opzet afhankelijk van de inzet van de individuele beheerder en afdelingsmanagers. Hier kunnen grote verschillen ontstaan waar delen van de informatievoorziening volledig en actueel zijn en delen juist helemaal niet. Een bezoeker van de website weet dan niet meer wat hij kan verwachten: mist er informatie op alle onderdelen?

Od februari 2012, blz. 15
Welke vorm van beheer heeft de voorkeur?

Volledig centraal

Kenmerken volledig centraal

  • uniforme communicatie door centrale dedicated professionals;
  • duidelijke profilering, professionals handhaven één duidelijke lijn;
  • de informatie is binnen alle communicatiekanalen gelijk omdat één partij verantwoordelijk is voor het beheer.

Voor een volledig centraal beheer heb je mensen nodig die goed op de hoogte zijn van alles wat zich binnen de organisatie afspeelt. Ze moeten landelijke en gemeentelijke ontwikkelingen volgen, zodat informatie tijdig kan worden aangepast en actueel blijft. Afhankelijk van de omvang van een gemeente moeten er meerdere mensen worden aangenomen, zodat er ook tijdens ziekte en vakanties een goed beheer is. Doordat de beheerders in een team werken is het eenvoudiger de toon, de grammaticale opbouw en de opmaak van de informatie op de website aan elkaar gelijk te houden. Bovendien kunnen de beheerders getraind worden in digitale communicatie-eisen (zoals de webrichtlijnen) en kunnen ze voldoende routine ontwikkelen om de website goed te beheren. Deze oplossing is in theorie het mooist. In de praktijk is de oplossing te duur omdat er speciaal beheerders aangenomen moeten worden. Bovendien zijn deze mensen bijna niet te vinden, wie weet er inhoudelijk van alle processen binnen de gemeente wat zich afspeelt?
In de figuur hierboven staat voor zowel centraal als decentraal beheer aangegeven welke vorm van beheer de voorkeur zou hebben.

Mediaal
Als vanzelfsprekend zijn vrijwel alle gemeenten geëindigd in een tussenvorm, waar in meer of mindere mate sprake is van een centrale coördinatie. Alle gemeenten hebben een (communicatie)medewerker die, of (communicatie)team dat, verantwoordelijk is voor de eenduidige uitstraling van de website. Afhankelijk van de omvang van dit team hebben zij slechts een controlerende functie op teksten die door decentrale afdelingsredacteuren op de website worden geplaatst of herschrijven zij de teksten die ter plaatsing op de website worden aangeboden. In alle gevallen zijn het de afdelingen die de informatie moeten verstrekken die voor de website wordt aangeboden. Hierin worden zij in meer of mindere mate gestimuleerd door de centrale beheerders. De mediale vorm is niet het goedkoopst, maar levert de beste prijs/kwaliteit-verhouding. En hoe meer geld er in het centrale team wordt gestopt hoe hoger de kwaliteit van de informatie op de website zal worden. Ook in het mediale model blijven de afdelingen zelf altijd verantwoordelijk voor het tijdig aanleveren van informatie.

Tips van gemeenten rondom contentbeheer

  • Laat managers zien wat het oplevert, wat ze er aan hebben: ‘whats in it for me’.
  • Zorg dat er uren voor het contentbeheer gereserveerd worden.
  • Maak een contentmanagementplan en een webplan.
  • Laat contentbeheer opnemen in afdelingsplannen.
  • Kijk goed of je nu niet al te veel publiceert.
  • Koppel beschikbare informatie zoveel mogelijk aan elkaar.
  • Zorg voor een goede zoekmachine zodat mensen de informatie eenvoudig kunnen vinden.

In iedere vorm van contentbeheer is het maken van duidelijke afspraken essentieel. We leven in de 21e eeuw, het informatietijdperk! Iedere overheidsorganisatie moet daarvoor een beheersplan en een visie hebben. Ook daar waren de voor dit artikel bezochte gemeenten het over eens.

arwindebeer@online.nl, Arwin de Beer is projectmanager en organisatieadviseur voor decentrale overheden en samenwerkingsorganen, met specialisatie in digitale dienstverlening en ICT-fusies.
Info@vhn-office.nl, Marina de Horn is onafhankelijk adviseur en expert op het gebied van digitale dienstverlening en het verbeteren van gemeentelijke websites. Zij ondersteunt al meer dan twintig jaar non-profitorganisaties.