Naar een solide informatiearchitectuur (II)

Dit tweede artikel gaat specifiek in op de rol en de transitie van de DIV-/DIM-organisatie die nodig is om daadwerkelijk met het besproken services- en dienstenmodel te kunnen werken. Ook wordt ingegaan op wat dat dan betekent voor het werk in archief, bibliotheek en informatiecentra.

Dit tweede artikel gaat specifiek in op de rol en de transitie van de DIV-/DIM-organisatie die nodig is om daadwerkelijk met het besproken services- en dienstenmodel te kunnen werken. Ook wordt ingegaan op wat dat dan betekent voor het werk in archief, bibliotheek en informatiecentra. In het derde en laatste artikel zal aandacht besteden aan de relatie van het model met de verschillende rijksbrede initiatieven en kwaliteitsmodellen. 
De artikelen zijn geen wetenschappelijke verhandelingen maar bedoeld als inspiratie, denklijn en/of groeimodel om binnen je eigen organisatie informatiemanagement een slinger te geven en in het perspectief van de IT-afdeling te kunnen plaatsen.

Het services- en dienstenmodel
In deel één van de serie artikelen hebben we kennis gemaakt met het model en de werking daarvan in de zin van samenwerking tussen de verschillende afdelingen en groei in de vorm van kwaliteitsverbetering voor de organisatie als geheel. Met name de voordelen van het model, zoals regie houden over het proces, op maat kunnen leveren aan specifieke groepen, outsourcing van diensten kunnen borgen en compatibiliteit kunnen garanderen, werden belicht. 

Figuur 1. Services- en dienstenmodel.

In dit deel gaan we meer in detail in op de diensten en services die onderliggend in het model worden bedoeld en welke consequenties het voeren van dit model heeft voor de archief-, bibliotheek- of informatieafdeling. Allereerst dus eens kijken wat we bedoelen met de diensten en services zoals die in het model staan vermeld.

Fase 1
Fase 1, ECM services, wordt gekenmerkt door:

• documentmanagement: services op het gebied van postregistratie, digitale dossiervorming, versiebeheer, autorisatie, check in/check out, vastleggen metadata;
• recordmanagement: koppelen van bewaartermijnen aan digitale dossiers, automatisch bewaartermijnen hanteren;
• workflow: routering van stukken, rapportage voortgang, procesondersteuning, bijvoorbeeld in paraafrondes, maar ook volledige afhandeling van bijvoorbeeld een vergunningaanvraag.

Nadat in fase 1 de informatiebehoefte is gedefinieerd en de systemen zijn ontworpen waarmee de informatie effectief opgeslagen kan worden voor dagelijks gebruik (documentmanagement) en/of historische reconstructie/historisch bewijs (recordmanagement), wordt het tijd te bezien wat de volgende stap wordt.

Fase 2
Fase 2 is qua services gericht op het ontsluiten van informatie en kennis op basis van search & navigate.² Search & navigate biedt de mogelijkheid om ook als niet informatiespecialist op een intuïtieve manier je weg te vinden door grote informatiebestanden.

Belangrijke vraagstukken in deze fase zijn: In hoeverre kan de informatie in deze informatieopslagsystemen eenvoudig worden teruggevonden? Hoeveel handelingen moet je daarvoor uitvoeren en welke rol spelen autorisatie en authenticatie daarbij? Moeten systemen hiervoor aan elkaar gekoppeld worden of kan een overkoepelende zoekschil de ongemakken wegnemen? Hoe kan ik de efficiency vergroten van de organisatie? 

In deze fase draait het dus voornamelijk om het ontsluiten van informatie. Het wordt mogelijk om tegelijk door allerlei verschillende informatiesilo’s te zoeken. Je kunt hierbij denken aan het zoeken naar informatie waarbij in de zoekresultaten niet alleen informatie uit het DMS zichtbaar wordt, maar ook interne en externe informatiebronnen die vanuit de bibliotheek, het informatiecentrum of het archief worden aangeboden.
Daarnaast wordt het mogelijk om lokale afdelingsprocessen uit fase 1 te koppelen met andere afdelingen, gericht op procesintegratie. Denk daarbij aan de informatie die verstopt zit in de masterdata van business applications als SAP/Oracle en dergelijke.

Fase 2, Informatie integratie services, wordt gekenmerkt door:

• search & navigate: search engine kan helpen met het automatisch genereren van metadata op basis van aangeboden content;
• integratie van archief, informatiecentrum en bibliotheek: services op dit gebied liggen met name op ontsluiten van de grote diversiteit aan digitale bronnen. Het wordt dan mogelijk om niet alleen content uit de laatste tijdschriften en vakbladen te selecteren, maar ook de eigen archieven en andere infosilo’s te ontsluiten (belangrijke link met search & navigate);
• procesintegratie: procesondersteuning gebaseerd op de inte gratie van verschillende informatiebronnen. De informatie uit het DMS en workflow kan worden geïntegreerd in het werk proces.

Het kunnen beschikken over de gecombineerde informatie maakt de toegevoegde waarde voor de gebruiker aanzienlijk. De traditionele informatievoorzieningafdelingen zouden er goed aan doen gebruik te maken van deze nieuwe mogelijkheden en diensten aan te bieden aan de gebruikers die hierop gebaseerd zijn.
Voor veel organisaties is dit de fase waarin zij nu verkeren en je ziet dan ook grote aandacht voor het kunnen leveren van diensten als een abonnement op een thema: RSS feeds over een onderwerp waar je vakinhoudelijk in geïnteresseerd bent, (vergelijkbaar met knipselkrant voorheen), of management rapportages (meer informatie over de sturing en controle op de organisatie), of markt- en marketingrapportages (business intelligence vragen over ontwikkelingen die door een combinatie van informatie en data-uitwisseling mogelijk worden).

Door de onderliggende systemen goed te (helpen) onder houden en toegepaste diensten aan te bieden, krijgen deze afdelingen een nieuwe rol en zullen deze in imago, prestige en aanzien stijgen.

Fase 3
Als je vervolgens de informatie goed hebt opgeborgen en kunt terugvinden, wordt het tijd te bedenken hoe je de informatie en kennis die in de documenten verstopt zit voor jezelf of in samenwerking met anderen kunt gebruiken om daarmee efficiënter met de kennis- en informatiestromen in de organisatie of de biotoop van de organisatie (denk aan de ketens binnen de rechtspraak, patiëntenzorg e.d.) om kunt gaan.

Fase, 3 Kennismanagement services, wordt gekenmerkt door:

• een informatiepositie: via bijvoorbeeld een portal is het mogelijk om alle facetten van de betreffende informatie te ontsluiten. Niet alleen de inhoudelijke informatie, maar ook wie er aan gewerkt hebben, welke bronnen zijn geraadpleegd, et cetera;
• ketenintegratie: het dossier stopt niet bij de deur van de organisatie, maar ook ketenpartners kunnen verder werken met het dossier, of het inzien;
• kennismanagement: intensieve kennisorganisaties leven van wiki’s, blogs, portals en dergelijke. Een voorbeeld van een interessante toepassing hiervan is de volgende. Mensen die met pensioen gaan worden geacht hun kennis en kunde over hun werk (van de afgelopen jaren) in deze wiki op te slaan.
  Meestal gebeurt dit op basis van interviews. Het interview wordt uitgewerkt op de wiki en goedgekeurd door de aanstaande pensioengerechtigde. Hierdoor ontstaat een kennisbank van informatie. Vergelijkbare activiteiten zie je na de oplevering van projecten in de zin van kennisoverdracht en borging.

Tot zover de inhoud van het model en de fases daarin. De meeste lezers zullen deze diensten en services die daarvoor vanuit de ICT-omgeving nodig zijn wel in hun dagelijkse praktijk herkennen, al dan niet uitgevoerd met of zonder de mede werking vanuit het archief, bibliotheek of informatiecentrum.

De ontwikkelingen gaan nu binnen organisaties over het algemeen heel snel. De eerste vormen van documentmanagement, recordmanagement, intranet, centrale serveropslag en zoek machines hebben de meeste organisaties inmiddels al weer een aantal jaren in huis en er wordt vervolgens geconstateerd dat dit niet de gewenste ontlasting van de informatiedruk heeft gegeven. En dan?
Dan wordt het meestal tijd voor een nieuw product dat meer kan en dat betekent meestal meer van hetzelfde. Maar het wordt pas werkelijk interessant als we combinaties gaan maken van de services uit een of meerdere fasen van het model.
Hierdoor wordt het mogelijk om nieuwe diensten en producten uit standaardcomponenten (ICT-services) te ontwikkelen.

Figuur 2. Voorbeeld functionaliteit mapping tabel.

Vraag de gemiddelde gebruiker in een organisatie waaraan hij behoefte heeft om de informatiedruk tegen te gaan, dan komen er interessante opmerkingen die zich helemaal niet laten ‘vangen’ in één fase van het model. De functionele eisen en wensen die in een denkbeeldig organisatie door de business op dit moment bedacht zouden kunnen zijn, komen veelal neer op een greep uit de volgende requirements:

1. Het eenvoudig opslaan van digitale documenten en metadata.
2. Versiebeheer is handig, maar geen vereiste.
3. Een aantal digitale documenten moet na een kwartaal worden verwijderd.
4. Het delen van kennis tussen de afdelingen wordt steeds belangrijker.
5. De informatie moet snel en eenvoudig toegankelijk zijn door middel van een goede zoekmogelijkheid.
6. Procesondersteuning is aardig maar vooralsnog niet van toepassing.
7. De searchfunctie ordent zoekresultaten op basis van de metadata-elementen maar moet meer kunnen, zoeken duurt te lang.
8. Informatie moet rechtstreeks gepubliceerd kunnen worden op het intranet.
9. Liefst alles digitaal maar hoe waarborg ik de authenticiteit?
10. Kunnen zien wie wat doet op ons systeem.

Het betreffende organisatieonderdeel vraagt niet om een DMS, zoektool, recordmanagement of een export functionaliteit, maar verwoordt haar wensen in termen van business requirements.
Op basis van het services- en dienstenmodel wordt het mogelijk om de gevraagde business requirements in de vorm van services en diensten bij elkaar ‘te rapen’, zonder dat hiervoor allerlei nieuwe systemen moeten worden besteld en geconfigureerd. Je maakt gebruik van een bewezen en veelal in de basis reeds aanwezige architectuur.

Dat vervolgens samen met de ICT-afdeling gekeken moet worden hoe het groeipad van de organisatie eruit moet komen te zien is helder. Geen enkele organisatie of ICT-afdeling kan, zeker in het licht van de beperkte budgetten op dit moment, handelen op basis van ‘u vraagt, wij draaien’. Maar door de componenten inzichtelijk te maken en te koppelen aan de benodigdheden van de gebruikersorganisatie kan wel gewerkt worden aan een integrale aanpak en daarmee aan integratie van verschillende diensten en services binnen organisaties.

Wat betekent dit voor DIM?
De medewerker in het archief, de bibliotheek en/of het informatiecentrum ziet zijn werk veranderen door alle mogelijke systemen die her en der door verschillende afdelingen in gebruik genomen worden, elk met andere sets metadata, met eigen gebruiksinstructies en veelal andere basisinfrastructuur (denk aan Oracle, SAP, Microsoft en de manier waarop deze samenwerken). De meeste medewerkers worden hier niet vrolijk van en trekken zich terug in hun vertrouwde omgeving. Daarmee kan dit tij niet gekeerd worden, er is een scopewijziging nodig, een andere kijk op de rol van de informatieprofessional in de organisatie.

Afwachten wat er als papier uiteindelijk uit de pijplijn komt, voldoet niet meer. Het zal immers niet zolang meer duren of er komt helemaal geen of nauwelijks meer papier uit. Wil je grip houden/krijgen op de digitale informatiehuishouding, dan móet je naar IM-services bewegen. 
Je zult zien dat zij net zo weinig verstand hebben van ons vakgebied als de meeste van ons van het echte ICT-werk, maar samen bouw je aan een nieuwe rol van de informatieprofessional in de organisatie. IM gaat dus over het samen opstellen van een servicesmodel voor de organisatie, zodat de informatiespecialist in de regierol komt en daarmee een nieuwe vorm vindt voor de haar bekende rol van centrum van de informatievoorziening in de organisatie.

Kijk eens om je heen in je organisatie wie op dit moment die rol al vervult en je zal zien dat er op vele plaatsen of vele afdelingen al medewerkers min of meer de regie over een deel van het informatielandschap naar zich toe getrokken hebben.
Laat je hierdoor niet ontmoedigen, maar zie dat juist als een stimulans om samen met de ICT-afdeling deze initiatieven te inventariseren, in lijn te brengen en ga hierover met de business in gesprek. Je zult zien dat je dan weer vat krijgt op wat ons beroep is: het bundelen, ontsluiten en toegankelijk maken van informatie waar het zich ook bevindt.

anja.vander.lans@capgemini.com
adriaan.hondelink@contentstrategy.nl

Adriaan Hondelink is Managing Director van Content Strategy. 
Anja van der Lans MKM is Business Consultant ECM bij Capgemini.

¹ Het eerste artikel uit deze reeks heeft gestaan in Od februari 2009,  pp. 14-17.
² Zie ook het artikel ‘Enterprise search’ in Od oktober 2008, pp. 4-5.