4 juni 2015

Ondertussen op… WhatsApp: een volwaardig communicatiekanaal?

image for Ondertussen op… WhatsApp: een volwaardig communicatiekanaal? image

Veel organisaties zijn nog terughoudend in het volop inzetten van social media als communicatiekanaal om (bindende) afspraken te maken. Een van de redenen is het issue van het registreren en beheren van socialmediaberichten.

Veel organisaties zijn nog terughoudend in het volop inzetten van social media als communicatiekanaal om (bindende) afspraken te maken. Een van de redenen is het issue van het registreren en beheren van socialmediaberichten.
De cross-media-berichtendienst WhatsApp maakt het mogelijk om via internet gratis berichten te versturen. De enorme populariteit (9,5 miljoen gebruikers in Nederlands sinds de introductie in 2009) zorgt ervoor dat organisaties deze app niet kunnen negeren als een serieus communicatiekanaal. In het BREED-netwerk is WhatsApp sinds april onderwerp van een leuke discussie.

Gebruik door gemeenten
Het gebruik van WhatsApp door gemeenten is echter niet nieuw. De gemeente Terneuzen begon in december 2013 al met een proef: inwoners kunnen aan de gemeente via WhatsApp vragen stellen. De gedachte hierachter was dat de gemeente met deze dienst aansluit bij de behoeften van haar inwoners, in plaats van dat ze zelf een nieuwe app creeert waarop inwoners zouden moeten aansluiten. Tegelijkertijd verbetert de gemeente haar digitale dienstverlening.
Halverwege 2014 volgde de gemeente Heerenveen met eenzelfde initiatief, waarbij in de eerste tweeënhalve week al ruim 100 berichten binnenkwamen. De berichten gaan naar het KCC voor een directe afhandeling van de meeste vragen. Bij complexere zaken streeft de organisatie naar een antwoord binnen 24 uur. Het gaat in feite net als bij een telefonisch contact, maar het voordeel voor gebruikers is dat ze niet door een telefoonmenu hoeven.
Vorige maand kwam daar de gemeente Gilze en Rijen bij. Inwoners kunnen sinds begin deze week via WhatsApp vragen stellen aan de gemeente. Er is een specifiek nummer voor het WhatsApp-kanaal ingesteld. Ook voor deze gemeente geldt dat een antwoord zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 24 uur volgt. De gemeente beantwoordt de WhatsApp-berichten tijdens de uren waarop zij telefonisch bereikbaar is, van maandag tot en met donderdag van 8.30 uur tot 17.00 uur en iedere vrijdag van 8.30 uur tot 12.30 uur. Met deze ‘openingstijden’ vervalt eigenlijk wel een van de voordelen, namelijk tijd- en plaatsonafhankelijk contact met de gemeente door het gebruik van een kanaal zoals WhatsApp. Eigenlijk zie je dat organisaties (geldt overigens ook voor een profitorganisatie als Essent2) deze manier van communiceren gelijkstellen aan telefonische communicatie.
Is dat een gemiste kans en weer een voorbeeld van de ‘traditionele’ analoge wereld vertalen naar de digitale omgeving, zonder naar alle mogelijkheden te kijken?

Een duidelijk signaal
Op BREED gaat de discussie twee kanten op. De ene groep twijfelt nog over het belang en de vorm van WhatsApp, getuige reacties zoals ‘het is gewoon chatten en moeten we dit wel serieus nemen’ tot ‘waarom niet gelijkstellen aan mondelinge communicatie’. Aan de andere kant stelt men dat een WhatsApp-bericht gewoon als een ‘echt’ record in de systemen thuishoort.
Er is dus nog geen eensluidend beeld of WhatsApp (of vergelijkbare berichtendiensten) een opzichzelfstaand communicatiekanaal is voor de overheid, met eigen specifieke kernmerken en beheer(s)methoden. Eigenlijk zoals de fax, de e-mail en het webformulier ook ooit waren. Het laatste woord is hier ongetwijfeld nog niet over gezegd en geschreven.
Daarom toch nog even deze nabrander: van 0 naar 9,5 miljoen gebruikers binnen vijf jaar is een duidelijk signaal om een communicatiemedium serieus te nemen. Dat hebben zowel de geschreven brief als de telefoon in ieder geval niet voor elkaar gekregen.

Eric.kokke@goopleidingen.nl, Eric Kokke is redactielid Od.


1 http://www.socialmediameetlat.nl/
2 http://twinklemagazine.nl/nieuws/2014/07/essent-breidt-klantenservice-uit-met-whatsapp-dienst/index.xml