26 oktober 2018

Ontwikkeling van een kwaliteitssysteem

image for Ontwikkeling van een kwaliteitssysteem image

De implementatie van een organisatiebreed zaaksysteem en de uitrol van zaak- en procesgericht werken op 31 mei 2016 creëerden de juiste voedingsbodem om de noodzakelijke verandering binnen het informatie- en archiefbeheer in gang te zetten.

De implementatie van een organisatiebreed zaaksysteem en de uitrol van zaak- en procesgericht werken op 31 mei 2016 creëerden de juiste voedingsbodem om de noodzakelijke verandering binnen het informatie- en archiefbeheer in gang te zetten.

Van DIV naar Informatiebeheer
Implementatie en uitrol betekenden een grote verandering voor de organisatie, maar ook voor team DIV. Inkomende post registreren is een van de primaire werkzaamheden gebleven, maar de invloed op het werkproces werd veel groter. Naast het inscannen en de juiste metadata toevoegen aan het informatieobject moet bij het starten van de zaak ook het juiste zaaktype worden gekozen. Dit vereist een bredere kennis van de processen in de organisatie en inzicht in de precieze bedoeling van zaakgericht werken. De medewerkers werden dan ook getraind in het herkennen van het juiste werkproces. Met het steeds veelvuldiger gebruik van e-formulieren en e-mail is de verwachting dat het postregistratieproces op den duur zal komen te vervallen. De behandelend ambtenaar (hierna: behandelaar) start dan zelf de zaak op, of deze wordt extern getriggerd door een inkomend e-formulier. Monitoring en ondersteuning van de behandelaar is dan nodig om te zorgen dat de zaakregistraties op de juiste manier worden gedaan.

Naast de veranderingen in het postregistratieproces is de rol van de behandelaar ook veranderd als het gaat over het informatie- en archiefbeheer. Het is niet meer de rol van team DIV om de informatieobjecten die ontstaan tijdens het proces op de juiste manier te archiveren. De behandelaar slaat al tijdens het proces informatieobjecten op de juiste manier op en het zaaksysteem zorgt er vervolgens voor dat deze ook automatisch op de juiste manier worden gearchiveerd.
In de nieuwe situatie is de kennis over het op de juiste manier archiveren bij het team DIV aanwezig is, maar bij de behandelaar – die de handelingen moet uitvoeren – nog niet. Dit betekent dat bij het team DIV een rol verdwijnt, maar door het verdwijnen ofwel verplaatsen van die rol er een nieuwe rol is bijgekomen: het monitoren en sturen op kwaliteit. Praktisch betekent dit dat de kwaliteitsmedewerker DIV de behandelaar ondersteunt met de juiste kennis die nodig is om informatieobjecten op de juiste manier op te slaan en te zorgen dat de zaak compleet is.

Team DIV houdt zich steeds minder bezig met de operationele kant van de informatievoorziening, maar krijgt een rol die meer gericht is op het beheer van de informatie. Bij deze verandering hoort dan ook een nieuwe naam: Team Informatiebeheer.

Grafiek: Kwaliteitsverbetering eerste halfjaar

Grafiek: Kwaliteitsverbetering eerste halfjaar.

Opzet van kwaliteitsmonitoring en sturing
Dat de behandelaar zelf informatieobjecten toevoegt aan een zaak en een zaaksysteem op basis van het zaaktype automatisch archiveert, leidt ertoe dat het Team Informatiebeheer veel controle over het proces van archiveren is verloren. Toch blijft het team verantwoordelijk voor het beheer van de informatieobjecten. Het team had alleen geen idee hoe de behandelaar de zaak afrondde. In Alphen aan den Rijn gaat men uit van de visie ‘Je kunt vertrouwen op ons archief: in ons digitaal archief is informatie beschikbaar, toegankelijk, leesbaar en bruikbaar zolang als het nodig is’. Om deze visie te bereiken is er enig zicht nodig op de kwaliteit van de zaken die worden afgerond in onder andere het zaaksysteem.

Om hier meer grip op te krijgen is ervoor gekozen op een pragmatische manier te starten met de ontwikkeling van een kwaliteitssysteem. Dit om te voorkomen dat we op een gegeven moment een mooi kwaliteitshandboek met richtlijnen zouden hebben geschreven, maar praktisch alsnog geen zicht zouden hebben op de daadwerkelijke kwaliteit van de afgeronde zaken.

Ondanks het ontbreken van een kwaliteitshandboek is er wel nagedacht over wanneer een zaak kwalitatief goed is. Wanneer is een zaak van zo’n hoge kwaliteit dat deze de visie op het archief van Alphen aan den Rijn ondersteunt? Voor de toetsing hiervan zijn er metrieken opgesteld, die verdeeld zijn in twee categorieën: Volledigheid en Juistheid. In de categorie Volledigheid wordt aangegeven of de juiste informatieobjecten in de zaak te vinden zijn, en daarnaast ook of de bewuste informatieobjecten zijn ondertekend wanneer nodig. In de categorie Juistheid wordt er getoetst of metadata op de juiste manier zijn toegevoegd aan de informatieobjecten.

De Volledigheids- en Juistheidstoets wordt elke maand handmatig door een kwaliteitsmedewerker uitgevoerd op zaken die in de voorgaande maand zijn afgerond. Dit gebeurt steekproefsgewijs op basis van een risicoanalyse die zaaktypen ordent op risicocategorie. Als er dan zaken zijn die kwalitatief niet voldoen aan de eisen wordt de behandelaar op de hoogte gesteld en krijgt deze een terugkoppeling op welke manier de zaak aangepast kan worden, zodat deze alsnog voldoet. Het opvolgen van de aanwijzingen van de kwaliteitsmedewerker wordt vervolgens ook gemonitord.

Een van de bevindingen vanuit de kwaliteitscontrole van afgeronde zaken was dat het toekennen van het juiste zaaktype nog regelmatig niet helemaal goed ging. De steekproef van de zaken werd gedaan op basis van het zaaktype, en om dus een juiste risicoanalyse te doen was men afhankelijk van de keuze van het juiste zaaktype tijdens de zaakregistratie. Daarnaast was er een sterke wens om ook analoge archiefbescheiden digitaal te kunnen beheren, waarvoor een kwaliteits controle van het scan- en registratie proces was vereist. Op basis van hetzelfde principe is dan ook de controle na registratie opgezet.

Figuur 1: Kwaliteitscontrole afgeronde zaken

Figuur 1: Kwaliteitscontrole afgeronde zaken

Figuur 2: Kwaliteitscontrole na registratie

Figuur 2: Kwaliteitscontrole na registratie

Kenniskaarten en managementinformatie
Een kwaliteitssysteem is niet compleet met enkel het opstellen van een visie, kwaliteitseisen en de controle op deze eisen. Dit betekent namelijk dat de kwaliteitsmedewerker goed weet wat de status is van de kwaliteit, maar de rest van de organisatie niet. Vervolgens levert dit geen kwaliteitsverbetering op, wat juist de bedoeling is van een kwaliteitssysteem.

In Alphen aan den Rijn is ervoor gekozen om de organisatie kennis te laten maken met de kwaliteitseisen zonder dat de behandelaar ook nog informatiespecialist hoeft te worden. Naar het voorbeeld van de Provincie Zuid-Holland heeft het Team Informatiebeheer kenniskaarten gemaakt. Dit zijn overzichten per zaaktype die aangeven op welke manier de metadata aan de informatieobjecten toegevoegd moet worden en welke informatieobjecten in de zaak opgeslagen moeten worden om de zaak compleet te krijgen. Een kennis kaart wordt in concept opgesteld door het kwaliteitscentrum binnen het Team Informatiebeheer, vervolgens worden de kenniskaarten samen met de behandelaar gecontroleerd en aangepast waar nodig. De kenniskaart moet namelijk zoveel mogelijk aansluiten op het werkproces van de vakspecialist in Alphen aan de Rijn.

De kenniskaarten zorgen er dus voor dat de behandelaar op de hoogte is van de verwachtte kwaliteit, vervolgens moet de behandelaar en ook het management weten of de kwaliteits eisen gehaald worden. De mate van kwaliteit van de informatie in het archief moet dus bekend gemaakt worden aan de organisatie. Om dit te kunnen doen voert de kwaliteitsmedewerker bevindingen in van de kwaliteitscontrole in een kwaliteitscontrole-instrument waarin met de uitkomst van de controle gerekend kan worden. Kwaliteit is meetbaar gemaakt! Op deze manier kunnen er rapportages gemaakt worden die weergeven welke mate van kwaliteit gehaald wordt en welke fouten het meeste gemaakt worden, waar mogelijk dus extra uitleg nodig is. Na een aantal rapportages kan worden weergegeven of de kwaliteit verbeterd is en met welk tempo dit gebeurt.
Voor het management is het op deze manier heel inzichtelijk op welke punten het goed gaat en op welke punten er nog verbetering nodig is. Het Team Informatiebeheer kan vervolgens op basis van deze informatie aanbevelingen doen en bijvoorbeeld nieuwe tools maken of al ontwikkelde tools verbeteren om de behandelaar nog beter te kunnen ondersteunen in het kwalitatief goed aanleveren van het werk aan het digitale archief.

Continu verbeteren
Met een pragmatische aanpak komt ook de noodzaak tot het continu verbeteren van het eigen controleproces en het doorontwikkelen en uitbreiden van het kwaliteitssysteem. Aangezien dit proces veel onderlinge samenwerking en transparantie vereist is het Team Informatiebeheer in maart begonnen met de uitrol van het agile- werken binnen het scrum-framework. Met gebruik van een scrumbord en een dagelijkse dagstart houden we elkaar op de hoogte van de status van het werk en helpen we elkaar, mochten we ergens tegenaan lopen. Op deze manier worden innovatie en creativiteit gestimuleerd en wordt informatie beheer op de kaart gezet voor de rest van de organisatie.

H.Withaar@alphenaandenrijn.nl, Hanneke Withaar is recordmanager bij Team Informatiebeheer in Alphen aan den Rijn